Coordenador CX - Rio de Janeiro - RJ

1. Gestão de Pessoas e Rotina

• Liderar, orientar e desenvolver o time de CX.
• Realizar acompanhamento individual (1:1), feedbacks e direcionamentos.
• Apoiar o crescimento técnico e comportamental da equipe.
• Garantir clima saudável, organização e engajamento do time.

2. Governança da Qualidade e CX

• Garantir a execução correta das monitorias, calibrações e rituais de qualidade.
• Assegurar aderência aos padrões, fluxos e diretrizes da área.
• Trabalhar junto ao Especialista de CX na validação de processos e materiais.
• Garantir coerência das práticas de CX entre produtos e operações.

3. Gestão de Indicadores e Performance

• Acompanhar KPIs de CX (NPS, CSAT, FCR, TMA, reincidência, qualidade).
• Analisar resultados consolidados e apoiar planos de ação.
• Validar análises realizadas pelos Analistas de CX.
• Preparar e apresentar materiais de acompanhamento para a Gerência.

4. Priorização e Organização do Backlog

• Organizar e priorizar demandas da área de CX.
• Garantir foco do time nas entregas mais relevantes.
• Distribuir atividades entre os analistas de forma equilibrada.
• Atuar como facilitador para remover impedimentos do time.

5. Interface com Outras Áreas

• Atuar como ponto focal de CX junto à Operação, Treinamento, Produto, TI e RH.
• Garantir alinhamento das ações de CX com as áreas parceiras.
• Apoiar a Gerência na condução de rituais executivos (QBRs, checkpoints).

Formação

• Ensino superior completo (Administração, Engenharia, Comunicação, Marketing, Processos ou áreas correlatas).

Experiência

• Experiência prévia em CX, Qualidade, Atendimento ou Operações.
• Vivência com liderança de equipes.
• Experiência com indicadores de atendimento e qualidade.
• Atuação em ambientes com alto volume de dados e múltiplos produtos é diferencial.

COMPETÊNCIAS TÉCNICAS

• Leitura e interpretação de KPIs de CX.
• Conhecimento de rotinas de qualidade (monitoria, calibração, feedback).
• Capacidade de análise e priorização.
• Organização de rituais e cadências.
• Excel e apresentações em nível intermediário/avançado.

COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS

• Liderança próxima e acessível.
• Boa comunicação e escuta ativa.
• Capacidade de tomada de decisão.
• Perfil organizado e estruturado.
• Visão sistêmica e colaborativa.
• Capacidade de influenciar sem autoridade direta.

DIFERENCIAIS (NÃO OBRIGATÓRIOS)

• Experiência com Customer Experience, Jornada do Cliente ou VOC.
• Vivência em operações com grande volume de atendimento.
• Conhecimento em melhoria contínua (PDCA, Lean, Six Sigma – desejável).
• Experiência em ambientes com transformação digital ou automação.

• Vale transporte;
• Vale alimentação ou refeição;
• Seguro de vida;
• Plano de saúde (após o período de experiência);
• Auxílio creche;
• Clube de descontos;
• Nos preocupamos muito com a sua saúde e bem-estar, por isso disponibilizamos o acesso ao Gympass, esse é um benefício que garante passe livre em qualquer estabelecimento credenciado, com planos a partir de R$29,90/mês.

O Confidencial (Apenas para Cadastrados) é formado por um conjunto de empresas que tem como missão desenvolver, atuar e contribuir com o relacionamento entre empresas e consumidores. Um grupo jovem, que nasceu em meio a transformação digital.

Somos protagonistas de nossa própria história e através de investimentos em tecnologia, conhecimento e talentos individuais, criamos modelos de atendimento personalizados e inovadores. Cuidamos do relacionamento entre empresas e seus clientes, seja através do telefone ou dos novos meios digitais.

Fundado em 2012, o Confidencial (Apenas para Cadastrados) é formado atualmente pelas empresas: Elo Contact Center, Conecta e KTS e conta com aproximadamente 4 mil colaboradores e escritórios em São Paulo-SP, Rio de Janeiro-RJ e Belo Horizonte-MG São Luis-MA.

Fazemos parte do Grupo GA. Brasil, um dos maiores grupos empresariais do país, com faturamento de R$ 500 milhões ao ano e mais de 7.500 colaboradores.