Coordenador De Experiência Do Beneficiário - Experiência do Beneficiário

Descrição Sumária: Coordenar programas, iniciativas e processos de Experiência do Cliente (Customer Experience – CX), promovendo a integração entre as necessidades dos beneficiários e as áreas da cooperativa, com foco na melhoria contínua da jornada do cliente e na qualidade dos serviços prestados. Atuar como facilitador entre a experiência do beneficiário e os processos assistenciais e administrativos, contribuindo para a disseminação da cultura centrada no cliente. Coordenar indicadores, projetos, sistemas, planos de ação e processos de comunicação com beneficiários, garantindo a execução das atividades da área, o acompanhamento dos resultados e o desenvolvimento da equipe sob sua responsabilidade.

Descrição Detalhada: Promover a integração e o alinhamento com as áreas, consolidando relatórios gerenciais, análises e recomendações baseadas na voz do cliente, de forma a apoiar os processos de tomada de decisão e a implementação de melhorias contínuas;

Coordenar a implementação e o acompanhamento programas e iniciativas institucionais direcionados à otimização contínua da jornada do beneficiário, realizando o mapeamento dos pontos de contato, identificando momentos de fricção e desenhando novos fluxos de atendimento, visando elevar os níveis de satisfação e fidelização em toda a cooperativa;

Disseminar a cultura de Customer Experience e as diretrizes do "Jeito de Cuidar Unimed", liderando ações de engajamento, aculturamento e sensibilização das equipes e áreas parceiras com o propósito de unificar o padrão de atendimento;

Monitorar e analisar os indicadores de experiência do beneficiário, com foco central no Net Promoter Score (NPS), definindo estratégias operacionais, desdobrando métricas e conduzindo planos corporativos para o alcance das metas estabelecidas;

Coordenar o desdobramento e o acompanhamento dos Objectives and Key Results (OKRs) da área, realizando oficinas de planejamento com o time, coordenando a criação de painéis de controle para medição dos resultados (key results), estabelecendo cronogramas de execução para as iniciativas e conduzindo ritos periódicos (semanais ou mensais) de acompanhamento, recalibragem e prestação de contas (check-ins), a fim de assegurar o total alinhamento das metas táticas aos objetivos estratégicos e ao planejamento de longo prazo da cooperativa;

Coordenar a implantação e a adoção de novos sistemas e ferramentas relacionados à experiência do cliente, acompanhando a interface entre as áreas envolvidas, mitigando riscos de implantação, controlando cronogramas e a fim de garantir a aderência aos objetivos institucionais;

Coordenar a elaboração, execução e acompanhamento de planos de ação transversais, baseados nos resultados de indicadores, pesquisas de satisfação e ouvidorias, a fim de corrigir desvios, capturar oportunidades de melhoria e garantir a resolutividade das demandas;

Coordenar a elaboração e divulgação de comunicados institucionais destinados aos beneficiários, definindo canais estratégicos de disparo e revisando os conteúdos, com o objetivo de assegurar clareza, alinhamento estratégico e conformidade com as diretrizes da cooperativa;

Participar de projetos corporativos, comitês de certificação e processos de acreditação, aportando requisitos técnicos e metodologias de experiência para a manutenção e evolução dos padrões de qualidade da cooperativa;

Promover a integração sistêmica entre as iniciativas de experiência do beneficiário, redesenho de processos, comunicação integrada e tecnologia, estimulando a sinergia entre os departamentos para assegurar a sustentabilidade e a escalabilidade dos resultados alcançados pela área;

Assegurar o cumprimento das normas, procedimentos, regulamento interno, políticas corporativas e normas de segurança do trabalho no âmbito da área, visando garantir a conformidade legal e operacional;

Reportar à Gerência as ações e atividades da área sob sua responsabilidade, comunicando prontamente eventuais irregularidades ou suspeitas de fraude;

Assegurar a confidencialidade das informações da área e armazenar documentos confidenciais com segurança, em conformidade com as normas internas, visando proteger os ativos de informação;

Zelar pela guarda, uso adequado e controle dos bens patrimoniais sob sua responsabilidade;

Coordenar as atividades da equipe, orientando, desenvolvendo, acompanhando o desempenho, distribuindo tarefas e fornecendo feedbacks contínuos;

Gerir a movimentação de pessoal, incluindo controle de ponto, horas extras, escalas, férias, remanejamentos, admissões e desligamentos;

Conduzir e participar de reuniões, esclarecendo dúvidas, solucionando demandas e disseminando diretrizes e decisões da Cooperativa;

Elaborar e acompanhar o orçamento da área, por meio do levantamento, análise e controle das receitas (quando aplicável) e despesas, visando assegurar o cumprimento das metas e diretrizes definidas;

Contribuir para a execução dos planos de ação do planejamento estratégico;

Disseminar conhecimentos e informações relevantes provenientes de visitas, eventos e interações institucionais;

Identificar, junto ao Setor de Desenvolvimento Humano, as necessidades de desenvolvimento da equipe, garantindo o Levantamento de Necessidades de Treinamento - LNT e a execução do Plano de Desenvolvimento Individual – PDI, dos colaboradores de sua área;

Realizar outras atividades pertinentes ao cargo, de acordo com a orientação do Gerente da área.

Conhecimentos Necessários: Conhecimento intermediário/avançado em pacote office.

CRM Plusoft Omni

Software de Gestão – EPA

Resoluções Normativas ANS

Dados de experiência como NPS, CSAT, CES

Conhecimentos Desejáveis: Facilidade em interpretação e compreensão de textos/redação própria.

Pesquisa de experiência ou inteligência de cliente (atuações em saúde, serviços complexos ou financeiro é diferencial);

Domínio de metodologias de pesquisa quantitativa e qualitativa, com capacidade de conduzir o processo do desenho à entrega;

Capacidade analítica com habilidade de transformar dados em narrativas claras e recomendações acionáveis;

Perfil investigativo, rigoroso na metodologia e orientado à entrega;

Experiência com plataformas de pesquisa (Dynamics, Qualtrics, SurveyMonkey ou similares).

Conhecimento em automação de coleta de dados.

Experiência em saúde suplementar é um diferencial relevante.

Habilidade avançada de negociação, gestão de conflitos e relacionamento interpessoal com clientes internos e externos;

Conhecimento em gestão de custos, orçamentos, processos e análise de indicadores

Formação Necessária: Ensino Superior Completo

Área de Formação Necessária: Administração, Comunicação, ou áreas afins

Formação Desejável: Especialização / Pós Graduação /MBA Cursando

Área de Formação Desejável: Comunicação, Estatística, Psicologia, Ciência de Dados ou correlatos.

💼 Benefícios:

• Vale alimentação e refeição R$ 1.400,74;
• Plano de saúde Unimed e plano odontológico Unimed;
• Incentivos Educacionais;
• Vale Transporte;
• Ações de Saúde e Qualidade de Vida;
• Faculdade Unimed;
• Wellhub (benefício de bem-estar);
• Plano de carreira estruturado;
• Benefícios da Associação de Empregados;
• Plano de Desenvolvimento Individual (PDI);
• Café da manhã ou lanche.

Nossa missão

Promover a saúde por meio de serviços de excelência, gerando valor e satisfação para os médicos cooperados e nossos clientes, desempenhando nossa função socioambiental, com respeito aos princípios cooperativistas.

Nossa visão

Seremos uma cooperativa com foco na sustentabilidade financeira, e com a satisfação dos clientes, cooperados, colaboradores e prestadores.

Nossos valores

Ética

Transparência

Integridade

Qualidade

Respeito aos princípios cooperativistas

Responsabilidade socioambiental