Coordenador de Experiência do Cliente CSC

• Coordenar e acompanhar a jornada do cliente (end-to-end) dos serviços prestados pelo CSC, assegurando uma experiência fluida, padronizada e orientada ao cliente.
• Mapear, analisar e otimizar pontos de contato, processos e interações entre o CSC e seus clientes (internos e/ou externos).
• Atuar de forma integrada com as áreas operacionais do CSC (RH, Financeiro, TI, Compras, entre outras), promovendo melhorias contínuas na experiência.
• Definir, acompanhar e analisar indicadores de CX (NPS, CSAT, CES, SLAs, volume de contatos, retrabalho, entre outros).
• Liderar iniciativas de escuta ativa do cliente, como pesquisas de satisfação, fóruns, entrevistas e análise de feedbacks.
• Identificar oportunidades de melhoria e conduzir planos de ação baseados em dados e insights da jornada.
• Apoiar a implementação de cultura centrada no cliente dentro do CSC.
• Gerenciar projetos de melhoria da experiência, incluindo automações, revisão de processos e adoção de novas ferramentas.
• Apoiar treinamentos e capacitações voltados para atendimento e experiência do cliente.
• Atuar como ponto focal entre clientes e CSC para temas relacionados à experiência e nível de serviço.
• Elaborar apresentações executivas com análises, indicadores e recomendações estratégicas.

• Formação superior completa em Administração, Engenharia, Comunicação, Marketing, Gestão de Serviços, ou áreas correlatas.
• Experiência prévia em áreas de Customer Experience, Customer Success, Qualidade, Processos ou Serviços.
• Vivência em ambientes de CSC, Serviços Compartilhados ou operações de suporte.
• Experiência na gestão de indicadores e análise de dados.
• Conhecimento em mapeamento de jornada do cliente, melhoria contínua e gestão de processos.
• Boa capacidade de comunicação e relacionamento com múltiplos stakeholders.

Desejável:

• Pós-graduação ou certificações em CX, Gestão de Serviços, Lean, Six Sigma, Design Thinking ou afins.
• Experiência com ferramentas de CX, CRM, Service Desk ou plataformas de pesquisa de satisfação.
• Conhecimento em metodologias ágeis e gestão de projetos.
• Inglês intermediário ou avançado.

Competências comportamentais:

• Visão sistêmica e foco no cliente.
• Capacidade analítica e orientação a dados.
• Liderança colaborativa e influência sem autoridade direta.
• Proatividade e senso de melhoria contínua.
• Comunicação clara, empatia e habilidade de negociação.
• Organização e capacidade de conduzir múltiplas iniciativas simultaneamente.

Local de Trabalho: Porto Alegre

Modalidade: Hibrida

Fique por dentro dos nossos benefícios!

*Consulte elegibilidade do seu cargo.

Para facilitar o seu dia a dia:

• Vale-Transporte e/ou Fretado para vagas dos nossos CDs*;
• Vale-Refeição/Alimentação;
• Vale-Cesta de Natal;
• Auxílio Home Office (para contratos de trabalho híbrido ou remoto)*;
• Cartão de crédito multicompras;
• Desconto de Colaborador nas nossas lojas.

Para sua saúde e bem-estar:

• Assistência Médica;
• Dr. Be (telemedicina, telepsicologia, coaching nutricional e coaching esportivo);
• Wellhub (Gympass);
• Programas e Campanhas desenvolvidos para promover o autocuidado da saúde e bem-estar dos nossos colaboradores e seus familiares.

Para sua flexibilidade e rotina:

• Metodologia Balance aplicada junto a liderança e time fortalecendo a comunicação e reconhecimento, bem-estar e estilo de trabalho/ferramentas.

Conheça nossa SER (Associação dos Colaboradores Confidencial (Apenas para Cadastrados) S.A.) que dá acesso à mais benefícios:

• Plano odontológico;
• Univers - desconto nas farmácias Raia e Drogasil;
• Convênio de saúde para Pets;
• Assessoria de Corrida;
• Desconto em universidades, escolas, cursos de idioma e profissionalizantes;
• Ingressos de cinemas, parques e muito mais.

Pessoas com deficiência são bem-vindas em todas as nossas oportunidades.

O que é que te encanta? ❤️

Muito além da maior varejista de moda do país, somos um Ecossistema no qual criamos o futuro, inovamos e solucionamos diferentes desafios. Todos os dias aprendemos algo novo, desenvolvemos habilidades e aprimoramos talentos.

Aqui, temos o sentimento de pertencimento, respeitamos o diverso e trabalhamos em um ambiente no qual cuidamos e somos cuidados. Nossa consciência ambiental e social está presente em todas as ações, pois temos compromisso claro com os colaboradores, clientes e fornecedores.

Se o que te encanta é poder aprender, compartilhar e ensinar. Se o que te encanta é o respeito, a diversidade e a inclusão. Seu lugar é aqui.

Junte-se ao time de 24 mil colaboradores que estão reunidos para encantar ao lado das marcas Confidencial (Apenas para Cadastrados), Camicado, Youcom, Ashua, Repassa e Realize.

E aí, vem fazer moda responsável com a gente? 😍

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