Coordenador de Experiência do Cliente (Customer Experience)

Principais Responsabilidades

Liderar equipes seniores e de alta performance, promovendo desenvolvimento contínuo, gestão de resultados, engajamento e fortalecimento da cultura centrada no cliente;

Gerir estrategicamente os programas de pesquisa de experiência do cliente, incluindo NPS, CES e CSAT, atuando desde a definição metodológica, implementação, disparo, governança, análise dos resultados e construção de planos de ação;

Estruturar e garantir a governança dos indicadores de Customer Experience, assegurando análises estratégicas e geração de insights para apoio à tomada de decisão;

Conduzir iniciativas de mapeamento, revisão e implementação de jornadas do cliente, identificando oportunidades de melhoria na experiência, retenção, eficiência operacional e simplificação de processos;

Liderar a implantação e evolução da metodologia de Voice of Customer (VOC), promovendo captura estruturada da voz do cliente e disseminação da cultura customer centric em toda a organização;

Correlacionar indicadores de experiência do cliente, atendimento e negócio, como NPS, CES, CSAT, nível de serviço, abandono, produtividade, rentabilidade, lucro, eficiência operacional e retenção, traduzindo dados em direcionamentos estratégicos;

Desenvolver estratégias para evolução da reputação da empresa em canais críticos e públicos, como Reclame Aqui, Consumidor.gov e demais canais de manifestação do cliente;

Atuar na construção, mapeamento e evolução de personas, apoiando decisões estratégicas voltadas à experiência, comunicação e jornada do cliente;

Analisar canais de atendimento, como APP, WhatsApp, URA e canais digitais, propondo melhorias e iniciativas voltadas à evolução da experiência do cliente e eficiência;

Liderar projetos estratégicos relacionados à experiência do cliente, garantindo governança, priorização, acompanhamento de resultados e alinhamento com os objetivos da companhia;

Atuar em modelo ágil, colaborando com squads multidisciplinares para desenvolvimento e implementação de soluções centradas no cliente;

Desenvolver apresentações executivas, estudos estratégicos e diagnósticos voltados à evolução da experiência do cliente e performance do negócio.

Requisitos

Experiência consolidada em Customer Experience, gestão de pesquisas e governança de indicadores;

Vivência sólida em liderança e desenvolvimento de equipes seniores e multidisciplinares;

Conhecimento avançado em metodologias de NPS, CES, CSAT e gestão completa de pesquisas de experiência;

Experiência em mapeamento e implementação de jornadas do cliente;

Conhecimento em metodologias VOC (Voice of Customer);

Vivência em gestão estratégica de projetos e metodologias de gestão;

Conhecimento em canais de atendimento digitais e tradicionais;

Forte capacidade analítica, visão estratégica e habilidade de comunicação executiva;

Experiência em atuação com metodologias ágeis e modelo de squads.

Diferenciais

Atuação consolidada em áreas de Customer Experience;

Conhecimento sólido em gestão de projetos estratégicos;

Alta habilidade em gestão e desenvolvimento de pessoas;

Excelente comunicação, relacionamento interpessoal e influência junto a colaboradores, pares e lideranças;

Conhecimento em ferramentas de analytics, dashboards e plataformas de experiência do cliente;

O que você terá por aqui:

🩺 Saúde e Bem-Estar

• Assistência Médica: Cobertura ambulatorial, hospitalar e obstetrícia para você e seus dependentes legais.
• Assistência Odontológica: Planos com subsídio da empresa que atendem desde procedimentos básicos até ortodontia e próteses.
• Convênio Farmácia: Facilidade para compra de medicamentos em rede credenciada com desconto em folha e limite baseado no salário.
• Wellhub (Gympass): Plataforma de bem-estar com acesso a academias e aplicativos de saúde, extensivo a até 3 dependentes.

🍎 Alimentação e Refeição

• Cartão Refeição: Valor creditado por dia útil trabalhado para suas refeições diárias.
• Cartão Alimentação: Crédito mensal gratuito para auxílio nas compras de mercado.

💰 Proteção e Futuro

• Previdência Privada: Plano instituído pela empresa para auxílio na formação de reserva financeira e renda futura.
• Seguro de Vida: Cobertura para morte e invalidez, garantindo proteção financeira para você e sua família.
• PPR (Programa de Participação de Resultados): Recompensa anual baseada no atingimento das metas coletivas da cooperativa.
• 🚗 Mobilidade e Trajeto
• Vale Transporte: Disponível para deslocamento entre residência e trabalho em regime presencial ou híbrido.
• Estacionamento: Convênios com redes de estacionamento próximas às unidades da empresa.

🎈 Qualidade de Vida e Parcerias

• Day Off: Um dia de folga concedido após o seu aniversário para você aproveitar como preferir.
• Apoio à Família: Auxílio Creche ou Babá para colaboradoras com filhos de até 16 meses.
• Clube de Vantagens: Parcerias e descontos em instituições de ensino, escolas de idiomas e opções de lazer.

Somos responsáveis pela operação nacional dos planos de saúde da marca Unimed.

Comercializamos assistência médica empresarial com abrangência nacional, levando saúde e bem-estar para mais de 2 milhões de vidas.

Com foco no ser humano e no cuidado, sempre buscamos maneiras de estreitar o relacionamento com os nossos colaboradores, beneficiários, clientes e parceiros, proporcionando uma experiência cada vez melhor para todos.

A Confidencial (Apenas para Cadastrados) valoriza e apoia a diversidade. Pessoas com deficiência, pluralidades de raça, cor, religião, gênero e identidade de gênero, nacionalidade, orientações sexuais ou de idade são consideradas para todas as nossas vagas, pois acreditamos na importância de cooperar, compartilhar ideias e pontos de vistas distintos. Todos são bem-vindos.

#SomosUnilover #Unimed