Coordenador de Operações Recife

• Liderança do time de supervisores, implementando planos de desenvolvimento e incentivando o crescimento profissional.
• Gestão dos KPIs da operação, garantindo alinhamento com as expectativas dos clientes e buscando constantes melhorias.
• Promoção de ações para melhorar o clima organizacional, visando o engajamento e bem-estar da equipe.
• Criação e gerenciamento de processos de melhoria contínua para aumentar a eficiência operacional.
• Análise estratégica com foco no desenvolvimento da equipe e na otimização dos resultados.
• Construção de relacionamentos sólidos com os clientes e outras áreas da organização para garantir alinhamento e colaboração eficaz.
• Realização de apresentações de resultados e análise do quadro operacional para identificar oportunidades de crescimento e eficiência.

• Experiência prévia em operações de Call Center
• Geralmente: Vivência como Supervisor(a) / Líder de Equipe
• Experiência mínima de 2 a 3 anos em gestão operacional
• Gestão de indicadores (KPIs)
• Domínio e acompanhamento de indicadores como:
• Nível de Serviço (NS / SLA)
• TMA / TMO
• ABS / Aderência
• Qualidade
• Produtividade
• Turnover e Absenteísmo
• Planejamento e controle operacional
• Gestão de headcount
• Acompanhamento de forecast x realizado
• Interface com WFM / Planejamento
• Controle de escalas, horas extras e banco de horas
• Ferramentas e sistemas
• Excel intermediário/avançado (tabelas dinâmicas, PROCV/XLOOKUP, gráficos)
• PowerPoint para apresentações executivas
• Sistemas de call center (Avaya, Genesys, Five9, NICE, etc.)
• Desejável: Power BI ou ferramentas de BI
• Gestão direta de supervisores
• Desenvolvimento de lideranças
• Acompanhamento de PDI
• Feedback contínuo e estruturado
• Capacidade de engajar times
• Clima organizacional
• Retenção de talentos
• Comunicação clara e inspiradora
• Tomada de decisão sob pressão
• Gestão de crises operacionais
• Priorização de demandas
• Respostas rápidas a desvios de KPI

Interface com áreas estratégicas

• Atuação próxima de:
• RH (recrutamento, desligamentos, promoções, mérito)
• Qualidade
• Treinamento
• Planejamento/WFM
• Cliente/Contratante (em operações BPO)
• Participação em:
• Reuniões de resultados
• Apresentações executivas
• Planos de ação e melhoria contínua

Formações

• Ensino superior completo ou cursando
• (Administração, Gestão de RH, Engenharia, Processos Gerenciais ou áreas correlatas)
• Desejável: Pós-graduação em Gestão, Liderança, Operações ou áreas afins

• Faça o cadastro completo;
• Faça os testes propostos;
• Você receberá um e-mail na ferramenta com o resultado.

O que a Confidencial (Apenas para Cadastrados) Faz

Toda empresa quer oferecer uma ótima experiência aos seus clientes. Para isso, é importante usar tecnologia para tornar as operações eficientes e personalizadas. A Confidencial (Apenas para Cadastrados) é especialista em melhorar a experiência do cliente (CX) em todas as etapas, seja para empresas (B2B) ou consumidores finais (B2C). Atuamos desde o primeiro contato, em qualquer canal usado, oferecendo atendimento personalizado e de qualidade. Nossos sistemas seguros reduzem custos e ajudam a tomar decisões de negócios mais assertivas.

CONHEÇA NOSSAS OPORTUNIDADES

Quem são nossos clientes:

A Confidencial (Apenas para Cadastrados) atende uma ampla gama de verticais de negócio, oferecendo soluções personalizadas e eficientes em diferentes áreas:

1. SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente): Desenvolvemos sistemas e estratégias para otimizar o SAC, proporcionando um atendimento ágil, eficaz e personalizado. Isso inclui canais como chatbots inteligentes, integração de dados para resolução rápida de problemas e análise de feedback para melhoria contínua.
2. Receptivo: Para empresas que lidam com um alto volume de chamadas recebidas, oferecemos soluções que garantem um atendimento de qualidade e reduzem o tempo de espera dos clientes.
3. Backoffice: A automação de processos e a implementação de sistemas eficientes no backoffice são fundamentais para melhorar a produtividade e a qualidade das operações. Desenvolvemos soluções para agilizar tarefas administrativas e garantir a integração segura de dados.
4. Vendas: No segmento de vendas, oferecemos ferramentas e estratégias para impulsionar as vendas online e off-line, integrando plataformas de e-commerce, desenvolvendo aplicativos de vendas e implementando sistemas de gestão de leads e CRM.
5. Mídias Sociais: A presença digital é essencial nos dias de hoje. Auxiliamos as empresas a gerenciar suas mídias sociais de forma eficaz, interagindo com os clientes, oferecendo suporte online e monitorando a reputação da marca nas redes sociais.
6. Prevenção à Fraude: Esta área se concentra em identificar e mitigar riscos relacionados a atividades fraudulentas que possam afetar a experiência do cliente. Isso envolve o uso de tecnologias e análises avançadas para detectar padrões suspeitos, protegendo assim tanto a empresa quanto os clientes contra fraudes financeiras ou de identidade.
7. Análise e Intercâmbio: Aqui, os profissionais analisam dados detalhados sobre o comportamento e as interações dos clientes. Essa análise fornece insights valiosos para melhorar a experiência do cliente, otimizar processos e personalizar serviços de acordo com as preferências e necessidades individuais.
8. Curadoria: A equipe de curadoria é responsável por selecionar, organizar e apresentar conteúdos, produtos ou serviços relevantes e de alta qualidade aos clientes. Isso garante que a empresa ofereça uma experiência consistente e agradável, ajudando os clientes a encontrar facilmente o que desejam e necessitam.

Nosso propósito

Na Confidencial (Apenas para Cadastrados), não apenas oferecemos oportunidades de carreira, mas também cultivamos uma cultura de valorização e reconhecimento. Acreditamos que, juntos, podemos alcançar grandes conquistas e crescer tanto como profissionais quanto como empresa. O sucesso da Confidencial (Apenas para Cadastrados) está diretamente ligado ao crescimento e à evolução de nossos colaboradores. Por isso, investimos em programas de capacitação, treinamentos especializados e mentoria para ajudar nossos colaboradores a alcançar seu potencial máximo.