COORDENADOR DE SERVICE DESK

• Responsável por manter a equipe alinhada, juntamente com as metas que a gente tem que ter junto aos nossos clientes. Tem que levantar indicadores, para mostrar para o cliente que os acordos de sla, de tempo médio de atendimento, estão sendo cumpridos.
• Planejamento de planos de ação;
• Garantir que normas internas do cliente sejam respeitadas pelos provedores de serviços;
• Assegurar aderência da solução às mudanças e evoluções no ambiente de aplicação;
• Reporte a Diretoria de Operações
• Criação e apresentação de book (Tempo de atendimento do chamado, Total de incidentes e chamados, Taxa de abandono, NPS (Net Promoter Score), entre outras informações)
• Planejar, dimensionar e coordenar os recursos necessários para atender as demandas operacionais, visando garantir os níveis de serviços contratados, a satisfação dos clientes, a manutenção, expansão e a sustentabilidade dos contratos;
• Acompanhar as etapas e os processos para solução de problemas operacionais e envio de feedback aos usuários;
• Participar das reuniões periódicas para priorização das demandas dos serviços operacionais e realização da avaliação dos níveis dos serviços prestados;
• Elaborar os relatórios gerenciais com os indicadores da qualidade e realizar o reporte aos gerentes e clientes;
• Acionar e interagir com as demais equipes da empresa para identificação de problemas técnicos nas operações visando alinhamento de ações para solução;
• Planejar e controlar os horários de trabalho e escala das equipes;
• Monitorar o backlog de chamadas não atendidas e registradas nas ferramentas de gestão dos serviços, bem como a definição de ações corretivas nos casos de desvios;
• Gerenciar o desempenho dos processos e a performance no atendimento dos níveis de serviço (métricas);
• Elaborar e acompanhar relatórios com análises de causa raiz, elaborando propostas de plano de ação para melhoria dos serviços;
• Direcionar solicitações/chamados para a equipe e acompanhar todo ciclo de vida dos chamados, garantindo qualidade e agilidade nos atendimentos;
• Monitorar e manter a satisfação dos usuários e clientes em relação aos serviços de TI;
• Identificar a necessidade de especificação, atualização e disseminação dos procedimentos para os atendimentos N1, N2 e N3.

• Sólida experiência com Coordenação de equipes de TI e gestão de indicadores de qualidade e produtividade;
• Gestão das equipes do Service Desk, Operação e Field Services, locais e remotas, executando as atividades operacionais diárias necessárias para a operação de serviços, assegurando que sejam adequadamente executadas, que as metas de desempenho sejam atingidas, proporcionando aos clientes de TI a satisfação no atendimento.
• Conhecimento em Gestão de ativos (entrada e saída de estoque, gestão dos patrimônios e gestão dos usuários dos ativos)
• Capacidade analítica;
• Organização;
• Senso de urgência e discernimento das prioridades;
• Bom relacionamento interpessoal;
• Espírito de dono.
• Superior completo
• Pós Graduação em gestão
• ITIL
• KPIs
• Inglês intermediário

📝 Feedback 1:1 mensal entre líder e liderado, para uma cultura transparente e de alta performance. Nós conversamos sobre desenvolvimento e damos/recebemos feedbacks, para uma relação duradoura 🚀;

🎓 PDI - Plano de Desenvolvimento Individual: construído entre o líder e o liderado para o seu desenvolvimento;

🌟 Treinamentos (individuais e para os times);

🎯 Programa de desenvolvimento de liderança (PDL): incentivo a desenvolver futuros líderes.

Ambiente descontraído, colegas que podem se tornar seus amigos, cafezinho a vontade,

vários benefícios, líderes que inspiram e diversos treinamentos para você crescer na sua carreira profissional.

E tem mais! Além de você trabalhar na nossa sede, você também poderá trabalhar na sede dos nossos clientes. ;)