Coordenador de Suporte ao Cliente

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Every day, we deliver innovative solutions to improve the life of millions of people, connecting employees, companies, and merchants all around the world.

We know there are hundred ways for you to grow. With us, you will expand your skills in a multicultural, challenging, and dynamic environment.

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Confidencial (Apenas para Cadastrados) is all about meritocracy. You come as you are, and you contribute. Indeed, the Confidencial (Apenas para Cadastrados) Group recognizes, recruits and develops all talents and singularities.

We are committed to preventing all forms of discrimination and to providing all our candidates with equal opportunities regardless of their gender and gender expression, disability, origin, religious belief and sexual orientation or any other criteria.

Como Coordenador de Suporte ao Cliente, seu objetivo será estruturar e evoluir a operação de suporte, garantindo escala, eficiência operacional e alto nível de satisfação do cliente, atuando como elo entre as demandas dos clientes e as áreas internas responsáveis pela entrega da solução. Você assegurará eficiência na resolução de demandas, cumprimento de SLAs, qualidade no atendimento e evolução contínua da experiência do cliente.

Responsabilidades:

• Coordenar a operação de suporte ao cliente estruturada em três níveis de atendimento (N1, N2 e analistas), garantindo fluidez na jornada de atendimento e eficiência na resolução de demandas;
• Garantir o cumprimento dos SLAs de atendimento e resolução de chamados, monitorando indicadores operacionais e promovendo ações corretivas quando necessário;
• Liderar e desenvolver as equipes de suporte N1, especialistas N2 e analistas, promovendo alinhamento, capacitação e cultura de excelência no atendimento;
• Estruturar e garantir o funcionamento adequado dos fluxos de triagem, escalonamento e resolução de demandas entre os diferentes níveis de suporte;
• Atuar na gestão de incidentes críticos e escalonamentos, assegurando rápida resolução e comunicação adequada com clientes internos e externos;
• Acompanhar e analisar indicadores de performance da operação, como tempo de resposta, tempo de resolução, backlog, produtividade e satisfação do cliente;
• Garantir qualidade e padronização dos processos de atendimento, promovendo melhoria contínua na operação;
• Atuar em conjunto com as áreas de Relacionamento, Operações, Tecnologia e Comercial, garantindo alinhamento e resolução eficiente das demandas dos clientes;
• Desenvolver relatórios gerenciais e análises estratégicas da operação de suporte, apoiando a tomada de decisão e evolução da área;
• Identificar oportunidades de melhoria na jornada do cliente, reduzindo atritos operacionais e aumentando a percepção de valor do serviço prestado;
• Contribuir para estratégias de retenção, expansão e fidelização de clientes, atuando de forma integrada com as áreas de Customer Success e Relacionamento.

✅ Requisitos:

• Ensino superior completo, preferencialmente em Administração, Engenharia, Sistemas de Informação, Logística, Gestão de Processos ou áreas correlatas;
• Experiência em gestão de equipes de suporte ou operações;
• Experiência em operações estruturadas com múltiplos níveis de atendimento (N1/N2);
• Experiência em gestão de indicadores operacionais e SLAs;
• Vivência em atendimento B2B e gestão de clientes corporativos;
• Experiência em melhoria de processos operacionais.

Diferenciais:

• Inglês intermediário ou acima;
• Cursos ou certificações desejáveis: Customer Experience (CX), Customer Success Management, ITIL/gestão de service desk, Lean/melhoria contínua, gestão de indicadores e analytics.

Detalhes:

Local de trabalho: Campo Bom - RS

Modelo de trabalho: Presencial

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