COORDENADOR TECNICO N1/N2 (NITEROI/RJ) - RHA5262

Supervisionar as operações de N1 (Central de Atendimento 24x7) e Field Service, garantindo alinhamento entre as equipes e a qualidade nas entregas.

Garantir o cumprimento dos SLAs e KPIs de atendimento (TME, TMA, FCR), bem como os padrões de qualidade definidos contratualmente.

Acompanhar a fila de tickets no ITSM, assegurando categorização, priorização, registro e acompanhamento fim a fim.

Garantir a validação técnica e de comunicação dos chamados resolvidos antes do encerramento.

Assegurar o escalonamento adequado de chamados não resolvidos para as equipes do cliente (N2/N3), mantendo acompanhamento ativo.

Monitorar indicadores de produtividade e qualidade do time (tempo médio, backlog, reincidência, taxa de resolução) e propor ações corretivas quando necessário.

Elaborar books e relatórios operacionais semanais e mensais, apoiando o gestor na governança e na interface com o cliente.

Apoiar o treinamento, onboarding e desenvolvimento técnico dos membros da equipe.

Atuar em conformidade com as metodologias ITIL e HDI, assegurando aderência aos processos e boas práticas de gestão de serviços.

Zelar pela manutenção da base de conhecimento, manuais operacionais e relatórios de qualidade.

Servir como canal de comunicação entre o time técnico e o Gerente do Contrato, assegurando clareza e agilidade nas tratativas.

Acompanhar a equipe sob sua sub-liderança, garantindo o correto apontamento de horas, realizando feedbacks estruturados, 1:1 e avaliações por competências.

Atuar como principal interlocutor entre o cliente e a empresa, representando a operação técnica junto às áreas de negócio e gerência.

Criar e manter cadências de comunicação e reuniões de acompanhamento com o cliente e demais áreas envolvidas.

Atuar com visão de melhoria contínua, buscando constantemente a evolução técnica, operacional e de relacionamento da equipe.

Imprescindível:

Experiência na função de Coordenação ou Supervisão de equipes de N1 + 02 anos na função de Coordenação ou Supervisão de equipes de Field;

Conhecimento das metodologias Itil e HDI (possuir certificação é um diferencial);

Experiência com Gestão de Pessoas;

Conhecimento avançado em Excel;

Conhecimento básico em PowerBi;

Conhecimento em ferramentas de ITSM;

Conhecimento em ferramentas Microsoft 365;

Conhecimento em Gestão de Ativos;

Olhar analítico;

Experiência em execução, melhoria e criação de processos e workflows;

Comunicação clara e assertiva.

ENSINO TÉCNICO - PROCESSAMENTO DE DADOS, ENSINO TÉCNICO - INFORMÁTICA

Hard Skills (Competências Técnicas):

Gestão Operacional e Técnica;

Experiência comprovada em coordenação/supervisão de equipes N1 (Service Desk) e 2 anos em operações Field Service;

Domínio de ferramentas ITSM (TopDesk, GLPI, ServiceNow, OTRS ou similares);

Monitoramento e gestão de SLAs e KPIs: TME, TMA, TMR, FCR, backlog, reincidência e taxa de resolução;

Conhecimento de gestão de ativos de TI (inventário, movimentação e controle de equipamentos);

Gestão fim a fim de tickets: categorização, priorização, escalonamento e encerramento validado;

Elaboração de books e relatórios operacionais (semanais e mensais);

Criação, revisão e melhoria de processos e workflows operacionais;

Experiência em execução e acompanhamento de planos de ação (PDCA);

Elaboração e manutenção de base de conhecimento e manuais técnicos.

Metodologias e Ferramentas:

Conhecimento sólido de ITIL e HDI (certificação desejável);

Domínio avançado de Microsoft (análise de dados, dashboards, gráficos dinâmicos);Conhecimento básico em Power BI (montagem e leitura de indicadores e relatórios visuais);

Familiaridade com Microsoft 365 (Teams, SharePoint, Outlook, Planner, OneDrive);

Experiência com governança de TI e melhoria contínua (ISO 20000, ITIL);

Capacidade de análise de métricas operacionais e geração de insights.

Gestão de Pessoas e Processos:

Controle de escala, apontamentos e horas da equipe;

Aplicação de feedbacks estruturados, 1:1 e avaliação por competências;

Acompanhamento de desempenho individual e coletivo;

Treinamento e onboarding técnico de novos colaboradores;

Soft Skills (Competências Comportamentais):

Comunicação clara, empática e assertiva (oral e escrita);

Capacidade de traduzir questões técnicas para o cliente de forma acessível e objetiva;

Escuta ativa e feedback construtivo;

Gestão de conflitos e mediação entre equipe e cliente;

Calma, resiliência e paciência são essenciais para esse contrato.

Gestão e Relacionamento:

Postura de dono do processo — senso de responsabilidade e comprometimento com a entrega;

Proatividade na identificação e solução de problemas;

Capacidade de trabalhar sob pressão e gerenciar prioridades;

Visão sistêmica da operação e do impacto das ações no negócio;

Perfil colaborativo e capacidade de integrar áreas distintas (NOC, Field, Cliente);

Habilidade de criar e manter cadências com o cliente (reuniões, alinhamentos e acompanhamento de SLA);

Foco em resultados com equilíbrio entre qualidade técnica e experiência do usuário final.

Análise e Melhoria Contínua:

Olhar analítico e orientado a dados (capaz de interpretar métricas e propor soluções);

Mentalidade de melhoria contínua — busca constante por eficiência e inovação de processos;

Pensamento crítico e tomada de decisão baseada em evidências;

Adaptabilidade e aprendizado rápido em novos ambientes e ferramentas.

Quer saber mais sobre a gente e fazer parte do time que está construindo o futuro?

#VemSerSpreader

Transformando o mundo com tecnologia

Somos quase 2.500 Spreaders, espalhados em 22 estados brasileiros através do Spread Anywhere, que nos permite trabalhar de forma100% remota, dependendo do modelo de contrato. Somos digitais, hiperconectados e de onde estivermos colocamos em prática todos os dias um dos valores tão presentes na nossa cultura, que é a #colaboração.

Inovação para desenvolver o futuro

A Spread é uma empresa de inovação com 41 anos de história, oferecendo soluções completas em tecnologia e negócios digitais. Atualmente, contamos com um portfólio robusto de serviços, que inclui o desenvolvimento de aplicações, Quality Assurance, IT Outsourcing, Talent on Demand, além do desenvolvimento de soluções em Inteligência Artificial e consultoria e implementação em SAP e S/4HANA. Atuamos com uma abordagem customer centric, onde a experiência do cliente é prioridade e orienta nossas ações e estratégias. Esse compromisso se reflete em nosso NPS de 75 pontos, um indicador que nos posiciona na zona de qualidade e comprova a confiança e a satisfação dos nossos clientes.

Diversidade, Equidade & Inclusão

Aqui a diversidade e inclusão não é apenas uma palavra, mas sim um compromisso genuíno. Trabalhamos para fazer com que todas as pessoas Spreaders se sintam valorizadas, respeitadas e capacitadas para alcançar o pleno potencial. Reconhecemos que a verdadeira diversidade vai além de questões superficiais e abrange uma ampla gama de características, como gênero, etnia, orientação sexual, idade e habilidades.