Customer Success Manager - Sênior

A Confidencial (Apenas para Cadastrados) é uma plataforma de ESM, que facilita da operação à gestão, atuando no mercado há mais de 10 anos e somando mais de 500 clientes ativos em diversas frentes de negócio. Com uma suíte que engloba 12 aplicativos multifuncionais, a plataforma destaca-se no mercado.

Entre suas funcionalidades estão o aplicativo Chamado, que serve como o principal meio de organização e interação de atendimentos, enquanto o Projeto foca na gestão simplificada de atividades. Já o CMDB, alinhado ao ITIL, permite o cadastro e gestão de itens de configuração. No aplicativo Despesa, gerenciam-se gastos extras e reembolsos, e Satisfação analisa a experiência do cliente. Gamificação introduz elementos lúdicos para envolvimento, e Conhecimento constrói e compartilha bases de dados. A funcionalidade Conversa otimiza o atendimento via WhatsApp ou Telegram, e o Chat automatizado potencializa o autoatendimento, integrando-se inclusive ao WhatsApp. SLA monitora prazos e tempos de resposta, Ponto controla horários de trabalho, Painel centraliza configurações gerais e Empresa gerencia cadastros de clientes e usuários.

Vivendo a integração e a inovação na rotina diária, a Confidencial (Apenas para Cadastrados) oferece o que há de melhor para simplificar a sua governança.

Cargo:

Atenção candidato:

Não esqueça de completar sua candidatura nesta plataforma, além de preencher o formulário do nosso Case (link baixo).

O case serve para entender suas habilidades e conhecimentos frente aos desafios cotidianos da gestão de Customer Success.

Para ser elegível para esta vaga, você precisa preencher e enviar o formulário abaixo (Case). Acesse o link e siga as instruções no formulário: https://forms.gle/atAYUTzPxCM4Lmhx6

Descrição:

Estamos em busca de um CSM Sênior para gerenciar nossa carteira High Touch. Você será o parceiro estratégico dos nossos maiores clientes (Grandes Contas/Enterprise), atuando muito além do suporte reativo. Seu objetivo é garantir que Diretores de TI, Gerentes de Service Desk, CIOs, líderes de CSC e outros decisores, extraiam o máximo valor da nossa plataforma Confidencial (Apenas para Cadastrados), otimizando seus fluxos de trabalho (ITIL), automatizando processos e atingindo seus objetivos de negócio.

Vaga 100% presencial, no escritório da Vila Olímpia, São Paulo.

Importante ter disponibilidade para viagens.

Responsabilidades (O que você vai fazer)

• Gestão de Carteira High Touch: Gerenciar um portfólio seleto de contas estratégicas, construindo relacionamentos de longo prazo e confiança com stakeholders C-Level e decisores técnicos.
• Consultoria Estratégica de ITSM / ESM: Atuar como um consultor de processos, sugerindo melhorias no uso da ferramenta baseadas em boas práticas de mercado (ITIL, COBIT) para otimizar SLAs, Catálogo de Serviços, CMDB e demais módulos para o cliente.
• Business Reviews (QBR/EBR): Planejar e conduzir Reuniões Trimestrais de Negócios (QBRs) baseadas em dados, apresentando ROI, métricas de performance e roadmap de evolução.
• Retenção e Expansão: Monitorar indicadores de saúde (Health Score) para prevenir Churn e identificar proativamente oportunidades de Upsell (novos módulos/features) e Upgrade de planos.
• Adoção de Produto: Garantir que o cliente utilize as features mais avançadas do Confidencial (Apenas para Cadastrados) (ex: Automação com Maestro, recursos de IA, Chatbot, Integrações, relatórios), maximizando a "aderência" à solução.
• Advocacia do Cliente: Ser a voz do cliente dentro da Confidencial (Apenas para Cadastrados), traduzindo feedbacks de negócio em requisitos claros para nossas equipes de Produto, Suporte e Desenvolvimento.

Requisitos:

Requisitos (O que buscamos)

• Experiência Sólida: Mínimo de 4+ anos em Customer Success ou Gestão de Contas em empresas SaaS B2B.
• Vivência em Tech/ITSM: Experiência prévia atendendo clientes de Tecnologia, TI ou possuir conhecimento em ferramentas de Help Desk/Service Desk/CRM.
• Perfil Consultivo: Capacidade analítica para interpretar dados e transformar relatórios em insights de negócio.
• Domínio de Métricas de SaaS: Profundo entendimento de Churn, MRR/ARR, Expansion, Net Revenue Retention (NRR) e NPS.
• Comunicação Executiva: Excelente oratória e escrita para dialogar com níveis executivos e técnicos.
• Gestão de Crise: Inteligência emocional para reverter situações de insatisfação e transformar detratores em promotores.
• Foco e Organização Impecáveis: Capacidade de gerenciar múltiplas contas estratégicas sem perder os detalhes. Disciplina para manter o CRM e os registros de sucesso (Jornada de Sucesso) sempre atualizados, garantindo que nada "caia no esquecimento".
• Disciplina na Execução: Rigor no cumprimento de agendas de QBRs, follow-ups e planos de ação. O High Touch exige uma rotina estruturada e proativa, não apenas reativa.

Diferenciais (Você se destaca se tiver)

• Certificação ITIL V3 ou V4 (Foundation ou superior).
• Certificações em Customer Success (ex: CS Academy).
• Conhecimento técnico básico em integrações (API, Webhooks) ou BI (Power BI/Metabase) para apoiar discussões técnicas.
• Inglês ou Espanhol avançado.

Outras informações:

Tipo de Contrato:

• CLT

Jornada:

• Segunda à Sexta das 9h00 às 18h00 // 8h00 às 17h00

Salário:

• À combinar + bonificação

Benefícios:

• Cartão de benefícios flexíveis:VR: R$ 40,00/diaVA: R$300/mêsAuxílio home office: R$100/mêsAuxílio Saúde: R$50/mêsVT, caso o colaborador opte
• Bônus de OKR para os times que batem as metas
• Bônus anual para metas batidas pela empresa
• Plano de Carreira e PDI
• Modelo presencial em nosso escritório da Vila Olímpia, em São Paulo
• Horário flexível (40h/semana)
• Subsídio para instalação de home office + enxoval de equipamentos para trabalhar
• Licença Maternidade/Paternidade (Maternidade 6 meses/Paternidade 3 meses)
• Babá/Subsídio (auxílio créche ou similar da mesma natureza) para os CLTs e estagiários, em conformidade com a CCT SINDPD
• Dia de folga de aniversário
• Licença de casamento extendido (7 dias)
• Licença por Luto extendido (Ascendentes, descendentes e irmãos - 10 dias)
• Licença por Luto de animal de estimação (2 dias)
• Plano de saúde, com 90% de subsídio no plano
• Plano odontológico
• WellHub (Gympass)
• App Avus (Descontos em consultas, exames e medicamentos)