Customer Success Operations (CSOps)

Governança e Eficiência Operacional

• Garantir governança da área de CS, com processos padronizados, atualizados e aplicáveis a todos os emissores;
• Sustentar a eficiência operacional do time, CSMs e CSAs, assegurando clareza de rituais, cadências, papéis e responsabilidades; e
• Manter a organização interna de projetos, ações de retenção, fomento, agendas executivas e fluxos de comunicação.

Monitoramento e Indicadores

• Monitorar e atualizar indicadores de sucesso dos emissores, como Health Score, NPS e CSAT, garantindo visibilidade clara e confiável;
• Consolidar dados estratégicos para que a liderança apresente e discuta em fóruns de vendas, onboarding, produtos e projetos; e
• Identificar gargalos operacionais e oportunidades de melhoria com base em dados.

Gestão de Dados e Informações

• Garantir que os dados cadastrais dos emissores estejam sempre atualizados (contatos, estrutura, produtos contratados, histórico, operações suporte/onboarding, etc.); e
• Centralizar informações externas e internas que influenciem o sucesso do emissor.

Ferramentas e Sistemas

• Operar, aprimorar e evoluir as ferramentas de CS, incluindo CustomerX, dashboards, BI e Jira;
• Estruturar melhorias que aumentem a produtividade, escalabilidade e previsibilidade das rotinas de CS; e
• Apoiar a construção de automações e integrações que reduzam retrabalho e reforcem disciplina operacional.

Gestão do Conhecimento

• Manter atualizado o repositório de conhecimento da área (playbooks, documentações, fluxos, políticas e trilhas);
• Cadastrar e atualizar trilhas de capacitação para CSMs e CSAs; e
• Garantir que o time tenha acesso rápido, simples e confiável às informações necessárias para execução de suas atividades.

Rituais e Operação da Agenda de Sucesso

• Assegurar visibilidade sobre a execução das agendas de Sucesso: MBRs, planos de retenção, fomento e ações recorrentes; e
• Assegurar visibilidade dos entregáveis, prazos e histórico de cada etapa do ciclo de vida do emissor.

• Experiência prévia em CS Ops, Operações, PMO, BI, suporte estruturado ou funções orientadas a processos;
• Forte capacidade organizacional e atenção a detalhes;
• Domínio de ferramentas de gestão e análise: Power BI, Looker, CustomerX, Sense Data, Sales Force, Jira ou similares;
• Facilidade em estruturar processos, documentar fluxos e criar padronizações;
• Capacidade de planejar e conduzir a integração de sistemas junto a diferentes fornecedores;
• Capacidade de consolidar dados e produzir materiais executivos;
• Boa comunicação escrita e verbal, com clareza e objetividade; e
• Perfil analítico e orientado a resolução de problemas.

• Regime de contratação: PJ
• Modelo de Trabalho: Híbrido, 2x por semana no escritório situado no bairro Vila Olímpia/SP.

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