Responsável por analisar, configurar, evoluir e sustentar as plataformas de CRM de Atendimento da seguradora, assegurando que os processos de relacionamento com clientes, segurados, corretores e parceiros estejam alinhados às necessidades operacionais, regulatórias e estratégicas do negócio.

Atua como elo entre as áreas de Atendimento, Operações, Sinistros, Comercial, Tecnologia e Governança, garantindo que o CRM suporte jornadas eficientes, SLAs regulatórios, integração com sistemas core e uma experiência consistente ao cliente.

Sua missão é garantir que a plataforma de CRM Atendimento opere com estabilidade, qualidade, rastreabilidade e aderência regulatória, sustentando o crescimento da seguradora e a excelência na experiência do cliente.

Principais Responsabilidades

Análise Funcional e Configuração do CRM

• Levantar, analisar e detalhar requisitos funcionais junto às áreas de Atendimento, Operações, Sinistros e Comercial.

• Mapear jornadas de atendimento e pós-venda, incluindo:

  • Abertura e acompanhamento de solicitações

  • Atendimento a sinistros

  • Reclamações, dúvidas e serviços de apólice

  • Interações regulatórias e ouvidoria

• Configurar e evoluir fluxos de atendimento, filas, SLAs, automações e regras de negócio no CRM.

• Elaborar e manter documentação funcional (fluxos, regras, jornadas e configurações).

• Garantir rastreabilidade entre demandas de negócio, configurações do CRM e integrações sistêmicas.

Integração, Qualidade e Sustentação

• Apoiar e validar integrações do CRM Atendimento com:

  • Core System de Vida e Previdência

  • Sistemas de Operações e Sinistros

  • ERP Financeiro (cobrança e status financeiro)

  • Plataformas de comunicação omnichannel

• Participar da análise e resolução de incidentes relacionados ao CRM.

• Apoiar testes funcionais, integrados e de homologação das jornadas de atendimento.

• Atuar em atividades de deploy, estabilização e pós-implantação.

• Monitorar indicadores de desempenho do CRM, como SLA, backlog, tempo médio de atendimento e FCR.

Melhoria Contínua e Governança

• Identificar oportunidades de automação e otimização dos processos de atendimento.

• Garantir aderência às políticas de governança de TI, segurança e compliance (LGPD, SOX, SUSEP).

• Apoiar processos de gestão de mudanças e liberações (Change e Release Management).

• Colaborar com PMO e Governança de TI na elaboração de relatórios e planos de melhoria contínua.

• Participar de revisões técnicas e de arquitetura de soluções, contribuindo com recomendações.

• Atuar de forma integrada com Engenharia & Plataforma, Sustentação (N3) e Arquitetura.

Requisitos Técnicos

Formação

• Graduação completa em Sistemas de Informação, Engenharia, Ciência da Computação ou áreas correlatas.

• Desejável pós-graduação em Engenharia de Software, Análise de Negócios ou Governança de TI.

Certificações Desejáveis

• ITIL Foundation

• Scrum Master

• COBIT

• CBAP ou PMI-PBA

Conhecimentos e Experiência

• Experiência comprovada em CRM de Atendimento (Salesforce, Zendesk ou outras plataformas de CX).

• Vivência em mapeamento de jornadas de atendimento e pós-venda.

• Conhecimento em:

  • Configuração de fluxos, SLAs, automações e filas

  • Integrações entre CRM e sistemas corporativos

  • Omnichannel (voz, e-mail, chat, WhatsApp)

• Familiaridade com APIs, web services e integrações.

• Experiência em ambientes regulados e com dados sensíveis.

• Vivência em metodologias ágeis ou híbridas.

• Capacidade de análise funcional, apoio a testes e resolução de incidentes.

Competências Comportamentais

• Perfil analítico, detalhista e orientado à solução de problemas.

• Boa comunicação e capacidade de traduzir linguagem técnica para o negócio.

• Habilidade para atuar em equipes multidisciplinares.

• Foco em melhoria contínua, qualidade e confiabilidade das entregas.

• Inglês técnico intermediário.