* Salário: R$ 11.000 a R$ 20.000 por mês (estimado)
* O valor exibido é uma estimativa calculada com base em dados públicos e referências do mercado. Não garantimos que este seja o salário oferecido para esta vaga específica.
Área: Tecnologia da Informação
Nível: Senior
Especialista de CX
Nossa área de Customer Experience (CX) é uma das principais alavancas de retenção e eficiência do grupo. Responsável por garantir que a jornada do cliente seja fluida, o time de CX atua na intersecção entre as áreas de Comercial, Implantação e Suporte, transformando indicadores em projetos estratégicos de otimização operacional.
Como Especialista de CX e Qualidade operacional, você trabalhará com equipes multifuncionais para identificar gargalos que impactam a experiência do cliente e a performance do negócio. Você será o guardião dos Fóruns de Qualidade, liderando os esforços desde o diagnóstico de indicadores até a implementação de novos fluxos de trabalho.
É uma função de ritmo acelerado e alta visibilidade, onde o foco é a resolução de problemas complexos. O Especialista lidera a conexão entre os silos da organização, a consolidação de processos de atendimento e a transferência de boas práticas entre os times para garantir que o cliente alcance o sucesso no menor tempo possível.
Responsabilidades e Atribuições:
- Liderar os Fóruns de CX e Operações: Garantir o ótimo relacionamento com os líderes de Comercial, Suporte e Implantação, alinhando metas, processos e comunicação.
- Gestão de Indicadores: Analisar e reportar o progresso de métricas críticas (TTV, CSAT, Throughput, Tempo de Resposta) em relação aos objetivos de negócio.
- Mapeamento de Jornada: Desenhar processos e modelos de atendimento, identificando proativamente oportunidades de otimização e redução de atrito para o cliente.
- Gestão de Projetos de Melhoria: Desenvolver e acompanhar planos de ação pós-diagnóstico, garantindo que as melhorias discutidas sejam implementadas e gerem o valor esperado.
Mitigação de Riscos: Identificar gargalos operacionais que possam gerar churn ou queda de satisfação e ajustar os planos de execução conforme necessário. - Voz do Cliente: Assegurar a disseminação de feedbacks qualitativos para toda a organização, influenciando a evolução do produto e do serviço.
- Report Estratégico: Comunicar o progresso das iniciativas de CX e os ganhos de eficiência para os stakeholders e lideranças.
Requisitos e Qualificações:
- 5+ anos de experiência em Customer Experience, CX Ops ou Gestão de Projetos Operacionais.
- Experiência em mapeamento de processos e desenho de jornadas de cliente.
- Comunicação verbal e escrita clara, objetiva e com foco em dados.
- Capacidade de engajar e liderar pessoas e áreas, independente de subordinação hierárquica (influência lateral).
- Perfil analítico e executor: Conforto em navegar entre dashboards e a implementação prática de processos.
- Desejável conhecimento em metodologias ágeis ou melhoria contínua (Lean, Six Sigma ou Design Thinking).
- Formação superior completa.