Especialista de Atendimento - Governança de Qualidade (Centrais de Atendimento)

• Assegurar a aderência aos processos de qualidade em todas as frentes operacionais, responsabilizando-se pela correta execução das diretrizes pelas equipes operacionais.
• Gerenciar, documentar e conduzir a evolução de todos os processos da área de Governança de Qualidade.
• Garantir a aplicação consistente de padrões de qualidade de forma transversal sobre todas as áreas de Negócio (Bank, Saúde, Seguros e Serviços).
• Promover a transparência dos resultados por meio da gestão de indicadores (KPI's Centrais de Atendimento) e do controle rigoroso da performance dos processos.
• Conduzir a melhoria contínua e a evolução dos processos da área de Qualidade, com foco em otimizar a performance dos pilares específicos da áreas hoje, como COPX, NOK, VOK e Speech Analytics.
• Identificar gargalos e pontos de melhoria nos processos atuais e conduzir as recomendações estratégicas para os Coordenadores da área.
• Aplicar metodologias e frameworks de Qualidade (como Lean, Six Sigma, PDCA, etc.) para identificar desvios nos indicadores operacionais e de satisfação, propondo soluções estruturadas.
• Elaborar e criticar relatórios e apresentações que reflitam o desempenho dos processos e indicadores operacionais, com foco na alta gestão e áreas de negócio.
• Avaliar e mensurar os benefícios e o impacto estratégico das recomendações e planos de ação.

• Vasta experiência em estudos de diagnósticos relacionados à experiência do cliente e indicadores de performance operacional, principalmente em Centrais de Atendimento.
• Conhecimento e experiência sólida na aplicação e condução de Metodologias de Qualidade e melhoria contínua (como Lean, Six Sigma, DMAIC, PDCA).
• Conhecimento aprofundado em indicadores operacionais de Centrais de Atendimento (TMO, CSAT, NPS).
• Conhecimento avançado em metodologias de qualidade e facilidade com dados e programação para desenvolvimento de dashboard e relatórios de maneira geral (NOC, VOC, COPC e Speech analytics).
• Ensino Superior Completo.
• Habilidade de manusear dados em nível básico à intermediário para leitura e análise de bases fornecidas pela equipe de analistas.
• Conhecimento em Pacote Office, principalmente Excel (nível avançado).
• Conhecimento em SQL e Power BI.
• Capacidade de construir relacionamentos em todos os níveis e funções, com forte habilidade de comunicação e apresentação para a alta gestão.
• Habilidades interpessoais e de liderança técnica.

Diferencial:

• Pós-graduação ou certificação em Gestão da Qualidade, Processos ou áreas correlatas.

Local de trabalho: Barra Funda, São Paulo/SP

Escala de trabalho:Presencial, sendo 4x na semana no formato presencial e 1x na semana no formato home office | Disponibilidade 09h às 18h30

Benefícios:

• Vale Alimentação e Refeição Flexíveis;
• Vale-Transporte (Sem limite de passagens);
• Plano de Saúde;
• Plano Odontológico;
• Seguro de Vida;
• Auxílio creche ou babá;
• Previdência Privada - Confidencial (Apenas para Cadastrados)Prev;
• Wellhub e TotalPass;
• Participação nos Lucros - PLR;
• Bolsa de estudos: Reembolso para graduação, pós ou MBA;
• Reembolso para idiomas (inglês ou espanhol);
• Licença Parental Estendida: até 40 dias para todas as configurações familiares;
• Licença Maternidade Estendida de 6 meses;
• Ambulatório Médico com Especialidades: no Complexo Matriz e Barra Funda;
• Desconto em Produtos e Serviços;
• Corridas mensais: subsídio para as principais corridas de ruas de São Paulo;
• Teatro Confidencial (Apenas para Cadastrados): sessões exclusivas para Colaboradores.

A Confidencial (Apenas para Cadastrados) é muito mais que uma seguradora: é um ecossistema gigante que utiliza tecnologia para criar soluções, através de quatro verticais de negócio: Confidencial (Apenas para Cadastrados) Bank, Confidencial (Apenas para Cadastrados) Saúde, Confidencial (Apenas para Cadastrados) Seguro e Confidencial (Apenas para Cadastrados) Serviço. A reputação e o reconhecimento conquistados ao longo de mais de 7 décadas reforçam o tamanho da Confidencial (Apenas para Cadastrados), uma empresa referência em negócios, feita para e por pessoas.

Aqui, bate no peito de 13 mil colaboradores o orgulho de fazer parte de uma organização sólida e ética, que transforma sonhos em realidades fantásticas para os nossos mais de 15,8 milhões de clientes. São mais de 101 sucursais e escritórios regionais em todo o Brasil.

O aprendizado faz parte do nosso DNA, e aqui, você terá incentivos, ferramentas e gente boa para você aprender e crescer, a cada dia, um ambiente de acolhimento e segurança, onde cada um possa ser e se orgulhar de quem se é, promovendo um espaço de respeito e vivendo de forma integral e com bem-estar, em uma empresa genuinamente humana.

DIVERSIDADE & INCLUSÃO NA Confidencial (Apenas para Cadastrados)

Aqui na Confidencial (Apenas para Cadastrados), valorizamos a diversidade e acreditamos que um time plural é imprescindível para o desenvolvimento de todo o nosso negócio, da sociedade, e de cada pessoa, pois entendemos que cada indivíduo é único na construção de um ambiente mais inovador e inclusivo. Juntos, trabalhamos diariamente para construirmos um espaço seguro, livre e acolhedor, com mais pluralidade e respeito. Por isso, incentivamos fortemente a inscrição de mulheres, de pessoas negras e indígenas, de pessoas com deficiência e de pessoas LGBTQIA+ em todas as nossas vagas.