Especialista de Client Service Jr.

Responsabilidades e atribuições

O(a) Especialista atuará na sustentação operacional e governança dos canais de atendimento, de ponta a ponta.

Principais responsabilidades

• Gerenciar e realizar governança dos canais de atendimento (voz, e-mail, chat, WhatsApp, bots e demais canais digitais).
• Garantir padronização de discurso, fluxos e orientações em todos os canais.
• Conduzir rituais operacionais:
• Dailys
• Roda de conhecimento
• Intercâmbio entre canais
• WBR e MBR
• Calibrações e monitorias
• Realizar monitorias de qualidade com foco em evolução, e não apenas controle.
• Acompanhar e diagnosticar indicadores de performance:
• SLA
• TMA / TME
• CSAT / NPS
• FCR
• Backlog e reincidências
• Desenvolver análises críticas, diagnósticos de causa raiz e liderar planos de ação.
• Ser ponto focal de escalonamentos críticos, com comunicação clara e estruturada.
• Gerir e atualizar bases de conhecimento, macros e conteúdos operacionais.
• Apoiar e conduzir treinamentos, reciclagens e capacitações do time, parceiros e usuários da plataforma, garantindo uso adequado da experiência e dos fluxos.
• Fazer curadoria da experiência nos canais (URA, bots, fluxos digitais, jornadas e mensagens).
• Garantir cumprimento de rotinas operacionais com evidências e transparência.
• Atuar integrada(o) com Negócios, Produto, Tecnologia, Qualidade e Operações.
• Promover eficiência operacional, identificando retrabalhos, gargalos e oportunidades de otimização.
• Documentar processos, decisões e diretrizes garantindo rastreabilidade.
• Atuar preventivamente, antecipando riscos e evitando escaladas.
• Equilibrar expectativas e necessidades entre múltiplos stakeholders no ecossistema.
• Traduzir temas complexos e técnicos em orientações simples e aplicáveis para operação, parceiros e usuários.

Rotina da posição

• Acompanhamento diário de indicadores e performance
• Condução de rituais de governança
• Monitorias e calibrações
• Atualização contínua de bases e conteúdos
• Análises de SLA, CSAT, FCR, TMA e qualidade
• Interação frequente com cliente, usuários, parceiros e áreas internas
• Atuação preventiva e corretiva estruturada

• 
  
• Ensino superior completo ou em andamento (Administração, Comunicação, Marketing, Gestão de Pessoas, Engenharia ou áreas correlatas).
• Vivência sólida em atendimento ao cliente, governança de canais e/ou CX.
• Vivência com call center, canais digitais e modelos omnichannel.
• Vivência com indicadores operacionais e de qualidade.
• Conhecimento em ferramentas de CRM (Zendesk, Salesforce ou similares) é desejável, mas não obrigatório.
• Capacidade analítica com leitura crítica de dados e construção de planos de ação.
• Excelente comunicação verbal e escrita, com postura consultiva.
• Habilidade de influenciar sem autoridade formal.
• Capacidade de traduzir complexidade técnica em orientações claras.

Diferenciais

• Vivência em operações B2B2C ou contas de alta complexidade.
• Vivência com monitoria, qualidade e calibração.
• Conhecimento em Customer Experience (CX) e melhoria contínua.
• Conhecimento em desenho de jornadas e mapeamento de processos.
• Vivência com automação, bots e URA.
• Certificações em atendimento, CX ou qualidade.
• Autonomia e maturidade na condução de operações sob pressão.
• Disponibilidade pontual para rituais extraordinários ou viradas de operação.

• Competências comportamentais (Soft Skills)
• Forte orientação ao cliente, usuário e qualidade
• Visão analítica e pensamento crítico
• Organização e disciplina operacional
• Proatividade e senso de dono
• Comunicação clara, empática e estruturada
• Capacidade de priorizar e tomar decisões
• Adaptabilidade e resiliência
• Facilidade para atuar com múltiplos stakeholders e diferentes níveis hierárquicos

Informações adicionais

Para equilibrar trabalho e vida pessoal:

🏡 Flex Office – 2 dias de home office e 3 dias presenciais.

🎂 Day Off no aniversário – Seu dia especial, do jeito que preferir + Pontos no nosso Marketplace!

⏰ Horário flexível – Mais autonomia para organizar sua rotina.

Para cuidar da sua saúde e bem-estar:

🩺 Plano de saúde e odontológico Sul América.

🛡 Seguro de vida.

💙 Atendimento psicológico – Acesso a uma plataforma com psicólogos.

💆‍♂️ Massagem no escritório – Um momento de relaxamento no seu dia.

🛋 Sala de descompressão – Para recarregar as energias.

🏋️ Total Pass – Acesso a academias e atividades físicas.

🍎 Frutas no escritório – Para um lanche saudável durante o expediente.

Para facilitar o seu dia a dia:

🍽 Vale Refeição ou Alimentação flexível – R$ 41,91 por dia.

👶 Auxílio creche – Para filhos de até 5 anos.

🚍 VT, estacionamento ou fretado – Mobilidade garantida.

⛽Vale Combustível – para facilitar seu deslocamento no dia a dia.

Para apoiar seu crescimento:

📈 QultureRocks – Plataforma de gestão de performance e desenvolvimento.

🎓 Auxílio educação – A partir de 12 meses de empresa, investimos no seu aprendizado.

🚀 Cultura inspiradora e disruptiva – Um ambiente dinâmico, colaborativo e inovador.

Para celebrar conquistas e momentos especiais:

🍼 Kit Nascimento – Um carinho especial para os novos papais e mamães.

🎊 Eventos internos e ações de engajamento – Confraternizações e momentos de descontração com o time.

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Etapas do processo

Somos líderes de mercado em engajamento. Acreditamos no poder transformador do “engajar” para criar conexões verdadeiras e positivas entre marcas e pessoas. Para isso, dominamos completamente o assunto. Reunimos tudo o que envolve fidelidade, incentivo e benefícios para oferecer soluções completas para nossos clientes, criando aplicações, tecnologias e estratégias que definem novos paradigmas no mercado.

Quanto mais diversidade, mais possibilidades

A força da diversidade é essencial para a nossa empresa. Traz pluralidade de visões e ajuda a multiplicar os caminhos que podemos seguir em nossos negócios. Incentivamos e valorizamos, para todas as nossas posições, diferenças de raça, cor, religião, gênero e identidade de gênero, nacionalidade, deficiência, orientação sexual, ascendência ou idade.