ESPECIALISTA DE EXPERIENCIA DO CLIENTE | SÃO PAULO/SP

O QUE VOCÊ IRÁ FAZER COMO ESPECIALISTA DE EXPERIENCIA DO CLIENTE

• Liderar as escolhas metodológicas e de ferramentas do time de CX, garantindo um alto padrão de qualidade e comparabilidade entre as entregas do time.
• Mapear as principais dores dos clientes e os pontos de gargalho da operação, gerando plano de ação para melhoria contínua dos produtos e dos processos internos que têm alto impacto na experiência do cliente;
• Providenciar diagnóstico de temas, redesenho de novas jornadas e criação de novas experiências e/ou produtos;
• Avaliação dos processos internos que impactem a experiência do cliente nas Centrais de Atendimento e nas agências físicas, identificando oportunidades e engajando as diversas áreas para endereçar as devidas melhorias.
• Acompanhamento dos resultados da pesquisa de NPS e demais indicadores de CX, analisando feedbacks e sinalizando tendências, riscos e oportunidades e aprofundando-se nas dores dos clientes sempre que necessário;
• Coletar e analisar dados e realizar interface com áreas internas como Tecnologia, Segmentos e Marketing, influenciando a priorização das iniciativas em benefício do cliente (especialmente influenciando os roadmaps de Tecnologia e Labs).
• Redação de roteiros de pesquisa e condução de entrevistas ao vivo, por telefone ou pessoalmente, com clientes sobre suas diversas experiências ao alugar um carro com a Confidencial (Apenas para Cadastrados).
• Apoiar a liderança na tomada de decisão por meio da elaboração de apresentações executivas e relatórios gerenciais.
• Conduzir projetos relevantes e de alto impacto voltados à evolução da experiência do cliente, desde o diagnóstico até a implementação e mensuração de resultados.
• Atuar como agente de transformação da experiência do cliente e propondo melhorias com base em dados da jornada do cliente.
• Garantir conformidade com normas internas e requisitos legais, zelando pela confidencialidade das informações e aderência ao Código de Ética e Valores da companhia.

O QUE PRECISAMOS

• Graduação superior completa, com pós-graduação em temas relacionados a CX, Comportamento do Consumidor ou Projetos
• Excel em nível intermediário/avançado, para manipular dados que apoiem na elaboração de diagnósticos, criação de planos de ação e acompanhamento de KPIs/OKRs.
• Visão analítica e processual, com capacidade de conectar dados a insights e ações com resultados concretos.
• PowerPoint avançado, com habilidade para construção de apresentações executivas.
• Experiência sólida no gerenciamento de projetos estratégicos.
• Domínio de metodologias e ferramentas de CX (mapeamento de jornada, personas, entrevistas, diagnóstico de experiência), bem como experiência em gerenciamento de projetos multidisciplinares.
• Excelência na comunicação escrita, com habilidade para redigir textos e comunicados claros e estratégicos voltados a clientes e colaboradores.
• Atuação prévia em projetos ou iniciativas estratégicas de atendimento ao cliente, sendo capaz de priorizar baseado em dados e correlacionar as entregas aos resultados previstos/alcançados

Desejável:

• Noções de phython
• Inglês fluente para condução e análise de entrevistas com clientes estrangeiros.
• Experiência em projetos de revisão de régua de comunicação com clientes (Transacionais e relacionais)
• Ter atuado como PMO de projetos estratégicos
• Experiência em gestão de pesquisas do tipo NPS, CSat, CES, etc
• Conhecimento do segmento de aluguel de carro/ assinatura de veículos.

BENEFÍCIOS DESSA POSIÇÃO

• Participação nos Lucros
• Vale Alimentação
• Vale Refeição
• Convênio Médico
• Convênio Odontológico
• Gympass
• Previdência Privada
• Carro Corporativo
• Allya
• Acesso ilimitado a diversos cursos da nossa Universidade Confidencial (Apenas para Cadastrados)
• Programas internos de treinamento e desenvolvimento
• Desconto em compra e aluguel de veículos

Viva a experiência de ser Confidencial (Apenas para Cadastrados)&Co e venha construir o futuro da mobilidade conosco!

Somos uma das maiores e mais completas plataformas de mobilidade do mundo, reunindo diversas soluções inovadoras e eficientes. Isso é resultado do trabalho extraordinário de mais de 20 mil colaboradores espalhados em mais de 900 agências na América Latina.

Acreditamos que o movimento gera transformação, e por isso incentivamos o desenvolvimento contínuo dos nossos colaboradores. Contribuímos para um mundo mais sustentável, diverso e inclusivo.

🚀 O JEITO L&CO

• Desenvolvemos e reconhecemos nosso time incentivando o alto desempenho
• Cuidamos genuinamente uns dos outros e curtimos a jornada
• Construímos juntos com confiança e conversas abertas, abraçando a decisão final

• Encantamos com simpatia de um jeito simples e surpreendente
• Inovamos a partir das necessidades dos clientes experimentando para evoluir
• Priorizamos o cliente e cultivamos relações de longo prazo

• Geramos valor incrível com visão de longo prazo
• Fazemos mais com menos, aumentando nossa produtividade
• Contribuímos para um mundo mais sustentável, diverso e inclusivo

• Atuamos com ousadia, garra e humildade
• Decidimos com agilidade e agimos com autonomia responsável
• Buscamos a excelência com simplicidade

VEM SER #SANGUEVERDE

Acreditamos no valor único de cada pessoa. Celebramos as diferenças e abrimos portas para que todos possam crescer e realizar seus sonhos. Junte-se a nós e faça parte de um time que transforma oportunidades em conquistas!