ESPECIALISTA EM EXPERIÊNCIA DO CLIENTE E CRM | AUDI BH

ESPECIALISTA EM EXPERIÊNCIA DO CLIENTE E CRM

Atuar operacionalmente na sustentação, evolução e execução das rotinas relacionadas ao ecossistema de CRM e Experiência do Cliente da companhia, garantindo funcionamento adequado das jornadas, automações, integrações, segmentações, campanhas e fluxos digitais relacionados às operações da área.

A posição possui forte atuação hands-on nas plataformas Salesforce, Salesforce Marketing Cloud, RD Station, Blip e sistemas correlatos, sendo responsável pela construção, manutenção, parametrização e sustentação operacional das jornadas e iniciativas de CRM e Experiência do Cliente da companhia.

Atua em ambiente dinâmico, orientado a resultados, velocidade operacional e melhoria contínua, exigindo organização, capacidade analítica, acompanhamento de indicadores e sustentação operacional de múltiplas demandas simultaneamente.

Principais Responsabilidades

CRM, Jornadas e Automação

• Configurar, parametrizar, executar e evoluir jornadas automatizadas no Salesforce Marketing Cloud, incluindo:
• Journey Builder; Email Studio; Automation Studio; Analytics Builder; Ferramentas e módulos correlatos.
• Atuar de forma hands-on nas plataformas e sistemas relacionados ao ecossistema de CRM e Experiência do Cliente.
• Construir, manter, sustentar e evoluir operacionalmente: Jornadas; Segmentações; Regras; Fluxos; Campanhas; Parametrizações;
• Automações relacionadas às operações de CRM e CX.
• Executar jornadas relacionadas às operações de: Veículos novos; Seminovos; Assinatura; Locação de frotas; Seguros; Peças; Revisões; Serviços; Pós-vendas.
• Garantir aderência operacional das jornadas às diretrizes definidas pela liderança e aos objetivos da companhia.
• Executar segmentações e validações operacionais relacionadas às campanhas e fluxos automatizados.
• Realizar testes, validações e homologações funcionais relacionadas às jornadas e automações.

Integrações, Plataformas e Sustentação Operacional

• Atuar operacionalmente no acompanhamento das integrações entre:
• Salesforce;
• Salesforce Marketing Cloud;
• RD Station;
• Blip;
• CRM próprio;
• Dealer Workflow;
• Telefonia;
• Plataformas digitais e canais correlatos.
• Participar operacionalmente das iniciativas de integração entre plataformas e sistemas corporativos.
• Realizar alinhamentos funcionais, validações operacionais e acompanhamento das implementações conduzidas por TI, fornecedores e consultorias especializadas
• Garantir coerência operacional entre regras de negócio definidas pela liderança e implementações realizadas pelos parceiros técnicos.
• Realizar testes contínuos das integrações e fluxos relacionados ao ecossistema CRM e CX.
• Monitorar funcionamento operacional das integrações, jornadas e automações.
• Abrir, acompanhar e tratar chamados relacionados a falhas operacionais, integrações, jornadas ou automações até estabilização dos fluxos.
• Atuar operacionalmente na sustentação das plataformas e processos relacionados ao ecossistema CRM e Experiência do Cliente.

Analytics, Relatórios e Indicadores

• Elaborar, atualizar e acompanhar relatórios, dashboards e indicadores operacionais nas plataformas Salesforce e Marketing Cloud.
• Monitorar indicadores relacionados a:
• Automação de marketing;
• Experiência do Cliente;
• Jornadas;
• Conversão;
• Performance de campanhas;
• Engajamento;
• Fluxos digitais;
• Performance operacional.
• Identificar desvios, oportunidades operacionais e possibilidades de melhoria contínua baseadas em dados.
• Consolidar indicadores operacionais relacionados às jornadas e campanhas de CRM e CX.
• Apoiar interlocução com TI para construção e evolução de dashboards no Tableau.
• Realizar acompanhamento operacional de relatórios e indicadores utilizados pela área.

Processos, Fluxos e Governança Operacional

• Compreender, mapear e documentar fluxos de:
• Atendimento;
• Vendas;
• Pós-vendas;
• Relacionamento;
• Jornadas digitais.
• Correlacionar processos operacionais às automações, jornadas e canais utilizados pela companhia.
• Interpretar necessidades operacionais das áreas de negócio, auxiliando na tradução das demandas em requisitos funcionais e regras operacionais relacionadas às plataformas.
• Garantir aderência operacional aos processos definidos pela companhia.
• Executar documentação operacional relacionada a jornadas, fluxos, regras e integrações.
• Apoiar melhoria contínua dos processos relacionados ao ecossistema CRM e Experiência do Cliente.

Squads, TI, Fornecedores e Interlocução Operacional

• Participar ativamente de squads multidisciplinares envolvendo:
• TI;
• Comercial;
• Desenvolvimento de Negócios;
• Qualidade;
• Trade Marketing;
• Martech;
• Fornecedores;
• Consultorias.
• Contribuir operacionalmente com visão analítica, validações funcionais e sustentação das iniciativas relacionadas ao ecossistema CRM e CX.
• Realizar interlocução operacional com gestores, TI, escritório de processos, Trade Marketing, Martech, fornecedores e parceiros.
• Participar de reuniões operacionais relacionadas à evolução de projetos, plataformas, integrações e jornadas digitais.
• Acompanhar implementação de melhorias relacionadas às plataformas e processos da área.
• Garantir alinhamento operacional entre áreas internas, fornecedores e consultorias envolvidas nas iniciativas da área.

Evolução Tecnológica, AI e Boas Práticas

• Acompanhar tendências, boas práticas e iniciativas relacionadas a:
• Automação;
• Inteligência artificial;
• Customer Experience;
• CRM;
• Plataformas digitais;
• Análise de dados aplicada às jornadas e canais de relacionamento.
• Participar operacionalmente da evolução de iniciativas relacionadas a AI aplicada ao ecossistema CRM e CX.
• Apoiar evolução operacional das jornadas, integrações e canais digitais da companhia.
• Atuar em conjunto com fornecedores e áreas internas na evolução contínua das operações relacionadas às plataformas de CRM e Experiência do Cliente.
• Manter aprendizagem contínua relacionada às plataformas, automações e tendências do ecossistema martech e CRM.

Treinamentos e Sustentação Operacional

• Apoiar treinamentos, alinhamentos operacionais e disseminação de boas práticas relacionadas às plataformas e jornadas digitais.
• Contribuir para adoção adequada das ferramentas e padronização operacional dos processos relacionados ao ecossistema CRM e CX.
• Apoiar áreas internas e key users em dúvidas operacionais relacionadas às plataformas e fluxos da área.
• Atuar como referência operacional relacionada às rotinas de CRM e Experiência do Cliente.

Formação Desejável

Ensino superior completo ou em andamento, prioritariamente em áreas relacionadas à tecnologia, sistemas, CRM, automação e dados.

Áreas de formação:

• Sistemas de Informação;
• Tecnologia da Informação;
• Sistemas para Internet;
• Ciência da Computação;
• Análise e Desenvolvimento de Sistemas;
• Engenharia de Software;
• Engenharia da Computação;
• Ciência de Dados;
• Business Intelligence;
• Gestão da Tecnologia da Informação;
• Marketing Digital;
• Martech;
• CRM;
• Customer Experience;
• Analytics.
• Marketing;
• Publicidade e Propaganda;
• Administração com foco em tecnologia, processos ou transformação digital;
• Áreas correlatas relacionadas ao ecossistema digital e CRM.

Conhecimentos Técnicos Desejáveis

• Salesforce Marketing Cloud;
• Salesforce CRM;
• RD Station;
• Blip;
• CRM e automação de marketing;
• Jornadas automatizadas e fluxos de CRM;
• Segmentações e parametrizações;
• Relatórios, dashboards e indicadores operacionais;
• Analytics e acompanhamento de performance;
• Integrações entre plataformas;
• Testes e homologações funcionais;
• Customer Experience e canais de relacionamento;
• Excel intermediário/avançado;
• Tableau será diferencial;
• Familiaridade com conceitos de rastreabilidade, jornadas e automação;
• Interesse contínuo por tecnologia, automação, AI e evolução digital.

Certificações Desejáveis

• Salesforce Marketing Cloud;
• Salesforce CRM;
• RD Station;
• Certificações relacionadas a CRM, automação e Customer Experience;
• Cursos relacionados a martech, analytics e plataformas digitais.

Perfil Comportamental

• Organização operacional;
• Alto senso analítico;
• Forte orientação a resultados;
• Atenção a detalhes;
• Capacidade de atuação em ambiente dinâmico e de múltiplas demandas;
• Capacidade de sustentação operacional contínua;
• Agilidade na execução de demandas;
• Facilidade de aprendizagem contínua;
• Boa interlocução com áreas técnicas e operacionais;
• Perfil colaborativo e multidisciplinar;
• Capacidade de acompanhamento operacional de projetos e integrações;
• Senso de urgência e comprometimento com prazos;
• Capacidade de atuar com velocidade operacional e qualidade nas entregas.

Benefícios:

Vale transporte;

Vale Refeição;

Seguro de vida;

Previdência privada;

Plano de saúde e odontológico;

Gympass;

Convênio farmácia;

Day off;

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