Gerente de Call Center

Principais Responsabilidades

Gestão Estratégica do Call Center,

Liderar uma operação com aprox. 80 operadores e supervisores,

Garantir cumprimento dos SLAs de atendimento, TMA, TME, taxa de abandono e tempo de espera,

Implementar rotinas, indicadores e dashboards para tomada de decisão baseada em dados,

Acompanhar metas de crescimento de consultas, exames e cirurgias, alinhadas ao planejamento da Clínica,

CRM, Funil de Conversão e Jornada do Paciente,

Utilizar e otimizar o CRM (SophIA / equivalente) para melhorar conversão e retenção,

Estruturar e monitorar o funil de atendimento → agendamento → confirmação → comparecimento,

Criar réguas de relacionamento, automações e comunicações mais eficientes,

Apoiar estratégias de reativação de pacientes,

Integração com Marketing – Tráfego Pago e Aquisição de Pacientes,

Trabalhar em parceria com Marketing para:

Garantir qualidade e velocidade no atendimento de leads de tráfego pago,

Reduzir tempo de resposta e melhorar taxa de conversão de leads em consultas,

Ajustar campanhas de acordo com sazonalidade, capacidade de agenda e demandas das especialidades,

Gestão de Pessoas e Desenvolvimento da Equipe,

Gerir, desenvolver e motivar um time grande e dinâmico (~80 pessoas),

Estruturar plano de carreira, treinamentos, reciclagens e feedbacks,

Garantir aderência à cultura, propósito e diretrizes da Confidencial (Apenas para Cadastrados),

Promover clima organizacional positivo e reduzir turnover,

Processos, Qualidade e Experiência do Paciente,

Criar, revisar e padronizar scripts, fluxos e processos,

Implementar escuta ativa, calibração e monitoria de qualidade,

Garantir excelência no atendimento e acolhimento do paciente desde o primeiro contato,

Reduzir retrabalho e aumentar eficiência operacional,

Relacionamento com Áreas Internas,

Trabalhar em conjunto com Diretoria, Marketing, Operações, RH, TI e Agenda Médica,

Acompanhar capacidade de agenda e direcionar esforços do time conforme prioridades da clínica,

Dar visibilidade semanal e mensal de indicadores e performance,

Inovação, Tecnologia e Performance,

Identificar oportunidades de automação, IA, autoatendimento e melhorias tecnológicas,

Acompanhar tendências de mercado em contact centers de saúde,

Propor melhorias contínuas com foco em eficiência e experiência,

Requisitos Obrigatórios

• Experiência prévia em gestão de operações de Call Center (mín. 3 a 5 anos),
• Conhecimento e experiência em CRM, funil de vendas, jornada do paciente,
• Conhecimento sólido em tráfego pago / leads / integrações com marketing,
• Experiência com gestão de grandes equipes,
• Forte capacidade analítica, domínio de indicadores e dados,
• Habilidade em implantação de processos, mudanças e cultura,

• Diferenciais
• Experiência no setor de saúde,
• Vivência com ferramentas como SophIA, telefonia VoIP, URA, discadores,
• Conhecimento em automação, IA generativa, bots e omnichannel,
• Experiência com expansão de unidades e escalabilidade de operações.

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