* Salário: R$ 2.000 a R$ 5.000 por mês (estimado)
* O valor exibido é uma estimativa calculada com base em dados públicos e referências do mercado. Não garantimos que este seja o salário oferecido para esta vaga específica.
Área: Outros
Nível: Gerente
Responsabilidades Principais
- Gestão Estratégica da Experiência do Cliente: Definir, alinhar e implementar a estratégia de Customer Experience em conjunto com as áreas de negócios, marketing, operações, digital e atendimento.
- Monitoramento de Indicadores: Ser responsável por consolidar, analisar e divulgar os principais KPIs de experiência (NPS, CES, CSAT, VoC, Reclame Aqui, entre outros).
- Gestão de Jornada e Voz do Cliente: Mapear, revisar e aprimorar jornadas críticas, identificando pontos de atrito e oportunidades de encantamento.
- Integração Multicanal: Garantir consistência da experiência em todos os canais — físico, digital, SAC, app e social.
- Liderança de Projetos de CX: Coordenar projetos de melhoria da experiência e programas de fidelização, com visão data-driven.
- Cultura Centrada no Cliente: Atuar como embaixador da cultura de CX, promovendo capacitação e engajamento de times.
- Gestão de Fornecedores e Parcerias: Acompanhar fornecedores e parceiros estratégicos ligados à experiência do cliente, como institutos de pesquisa, plataformas de feedback e consultorias.
Requisitos Técnicos e Competências
- Formação superior em Administração, Marketing, Comunicação, Engenharia ou áreas correlatas; MBA é desejável.
- Experiência comprovada em Customer Experience, Customer Success ou áreas de estratégia e relacionamento com o cliente.
- Domínio de metodologias de mapeamento de jornada (Customer Journey Mapping), Voz do Cliente (VoC) e design de serviços.
- Experiência com ferramentas de gestão e análise de experiência (ex: Medallia, Qualtrics, Hotjar, NPS dashboards).
- Conhecimento sólido em análise de dados, métricas de CX e uso de insights para tomada de decisão.
- Perfil analítico, colaborativo e com forte capacidade de comunicação e influência.
- Visão integrada de omnicanalidade e transformação digital no varejo.
- Desejável vivência no segmento de varejo de moda ou varejo omnichannel.
Soft Skills Desejadas
- Mentalidade centrada no cliente e foco em resultado.
- Capacidade de liderar com empatia e influenciar equipes multidisciplinares.
- Pensamento sistêmico e visão estratégica.
- Inovação, curiosidade e mentalidade de melhoria contínua.
- Excelência na comunicação executiva e storytelling de dados.