Gerente de CSM

Sobre a Vaga:

No Confidencial (Apenas para Cadastrados), somos "Trustmakers": construtores de confiança que acreditam em um mercado mais justo e transparente. Se você é apaixonado por transformar o propósito em resultados tangíveis, adora otimizar processos e impulsionar o sucesso de uma equipe de Customer Success, esta vaga é para você. Buscamos um(a) Gerente de Customer Success Pleno que lidere e motive seu time de CSMs, garantindo a excelência na entrega de valor e contribuindo diretamente para a nossa "Máquina de Geração de Impacto Sustentável através da Receita e Satisfação do Cliente". Você será fundamental para garantir que a confiança dos nossos clientes se traduza em renovação, expansão e, o mais importante, no aumento do nosso impacto no mercado.

Missão do Cargo:

Liderar e desenvolver uma equipe de CSMs, executando e otimizando processos de Customer Success para transformar a intenção de propósito em um sucesso do cliente replicável e escalável, maximizando a receita, a satisfação do cliente e o impacto social do Confidencial (Apenas para Cadastrados) no mundo.

Suas Responsabilidades:

• Execução da Jornada do Cliente (Customer Journey): Liderar a aplicação da Customer Journey para a sua carteira de clientes, garantindo que cada marco esteja alinhado com a geração de valor, renovação e expansão, e que nosso propósito seja comunicado de forma inspiradora em cada interação da sua equipe.

• Aplicação de Metodologia e Playbooks de CS: Garantir a aplicação efetiva dos playbooks e metodologias padronizadas de CS pela sua equipe de CSMs, oferecendo suporte e treinamento contínuo em roteiros para Onboarding, QBRs (Quarterly Business Reviews), gerenciamento de risco (churn), e upsell/cross-sell com foco em propósito.

• Gestão do Health Score: Utilizar e analisar os critérios do Customer Health Score (CHS) para monitorar a saúde da carteira de clientes da sua equipe, identificando oportunidades e riscos relacionados à retenção, expansão e engajamento com nosso propósito.

• Gestão e Coaching da Equipe de CSMs: Supervisionar e fazer coaching individual com os CSMs sob sua gestão, focando no desenvolvimento de suas habilidades, performance e atingimento de metas.

• Alocação de Carteiras: Gerenciar a distribuição e o balanceamento da carteira de clientes (e metas de receita) entre os CSMs da sua equipe, otimizando o potencial de crescimento (expansão) e a necessidade de retenção (relacionamento/renovação).

• Cultura e Engajamento: Promover uma cultura de alto desempenho, foco no cliente e no propósito dentro da sua equipe de CS, incentivando o desenvolvimento profissional contínuo.

• Gestão de Metas de Receita: Ser responsável pelo atingimento dos principais indicadores de Receita Recorrente da sua equipe de CS, como: Taxa de Renovação (Renewal Rate), Net Revenue Retention (NRR) e Churn Rate.

• Previsão (Forecasting) de Receita: Gerenciar e reportar a previsão (forecast) de renovação e expansão (upsell/cross-sell) da carteira da sua equipe, contribuindo para a visão geral da área.

• Análise de Desempenho e Tendências: Analisar o desempenho e as tendências da carteira de clientes da sua equipe, identificando riscos de churn ou oportunidades de expansão.

• Colaboração com Vendas: Assegurar a execução de um processo de handover eficiente e colaborativo com a área de Vendas para sua equipe, garantindo a concretização das promessas de vendas em sucesso na implementação e uso pelo CS.

• Voz do Cliente para Produto: Representar a voz do cliente e da sua equipe para o time de Produto, colaborando na identificação de insights e funcionalidades críticas para a retenção/expansão.

• Comunicação de Resultados: Apresentar regularmente relatórios de performance da sua equipe (incluindo CHS, NRR e Impact Score) para a liderança direta, garantindo a visibilidade do impacto do CS

Pré-Requisitos

• Experiência em Liderança: Experiência comprovada em gestão de equipes de Customer Success ou Pós-Vendas, com foco em liderar e desenvolver individual contributors (CSMs).

• Gestão de Receita: Experiência em gerenciar indicadores de receita e prever resultados para a própria equipe/carteira, e conhecimento prático de NRR (Net Revenue Retention), Taxa de Renovação e Churn Rate, contribuindo para a sustentabilidade financeira.

• Metodologia de CS: Sólido conhecimento e experiência na aplicação e aprimoramento de playbooks, Customer Journey Maps e modelos de Health Score para diferentes segmentos de clientes (B2B Sênior/Enterprise).

• Ambiente de Trabalho: Experiência comprovada em empresas de SaaS, tecnologia ou serviços de alto valor agregado com modelo de receita recorrente, e um bom entendimento do ciclo de vida do cliente e das métricas SaaS.

Habilidades de Liderança e Estratégia (Hard Skills Chave):

• Visão de Negócio: Capacidade de traduzir a estratégia da área em metas e métricas tangíveis para a equipe de CS.

• Gestão de Crises e Churn: Habilidade em intervir e resolver escalonamentos de risco dentro da carteira da sua equipe, transformando crises em oportunidades de fidelização.

• Comunicação de Resultados: Habilidade em apresentar dados de performance (NRR, Churn, Forecast) para a liderança direta, com clareza e poder de influência.

• Pensamento Sistêmico: Capacidade de entender como as ações do CS impactam Vendas, Produto e Marketing em sua área de atuação, atuando como um colaborador interfuncional.

Habilidades Comportamentais (Soft Skills):

• Inteligência Emocional Elevada: Essencial para fazer coaching com a equipe e gerenciar as pressões de metas de receita, mantendo o time focado e motivado.

• Trustmaker (Construtor de Confiança): Habilidade inata de construir e manter relacionamentos de longo prazo e alta confiança, servindo de modelo para sua equipe.

• Adaptabilidade e Foco no Futuro: Capacidade de antecipar as necessidades do cliente e do mercado, e ajustar a estratégia de CS para a sua equipe proativamente.

Diferencial

• Automação e Digitalização do CS: Experiência no uso e otimização de plataformas de CS (ex: Gainsight, Totango, Catalyst) e na aplicação de fluxos de trabalho automatizados e guiados por dados, indicando a capacidade de escalar o impacto sem perder a qualidade.

• Proficiência em Data Science Aplicada ao Cliente: Habilidade para utilizar ferramentas de BI (Business Intelligence) ou modelos preditivos (ex: Machine Learning simples) para analisar dados e identificar oportunidades ou riscos com alta acuracidade, impulsionando a "Máquina de Impacto" para o futuro.

Quais são os nossos benefícios?

• Plano de Saúde
• Plano Odontológico
• ❤️ Seguro de Vida
• Vale Refeição
• Vale Alimentação
• Home Office
• Auxílio Home Office
• Auxílio Creche
• Day off no aniversário
• PLR
• Apoio médico, psicológico e nutricional
• ️ Gympass/Totalpass