Gerente de Customer Experience

Resumo da Posição

Estamos em busca de um(a) Gerente de Customer Experience (CX) para liderar a estratégia e a operação de atendimento ao cliente da Confidencial (Apenas para Cadastrados), garantindo uma experiência excepcional ao longo de toda a jornada do paciente, desde a prescrição digital até a entrega do medicamento.

Essa pessoa será responsável por estruturar e evoluir processos de atendimento, implementar soluções e ferramentas que aumentem a eficiência da operação e liderar o time de CX, garantindo qualidade, agilidade e resolutividade nas interações com clientes.

Também terá papel fundamental no uso de dados e feedbacks de clientes para gerar melhorias contínuas na experiência, trabalhando de forma próxima com áreas como Produto, Operações, Logística e Tecnologia.

É uma posição estratégica para quem deseja impactar diretamente a experiência de milhares de pacientes e consumidores no ecossistema digital de saúde da Confidencial (Apenas para Cadastrados).

Responsabilidades e Atribuições

• Liderar, desenvolver e estruturar o time de Customer Experience / Atendimento ao Cliente

• Definir e implementar a estratégia de CX alinhada aos objetivos e crescimento da empresa

• Garantir excelência no atendimento em canais digitais (chat, WhatsApp, e-mail e telefone)

• Monitorar e evoluir indicadores de experiência e performance (NPS, CSAT, SLA, FCR, tempo de resposta, entre outros)

• Mapear e otimizar a jornada do cliente, identificando pontos de fricção e oportunidades de melhoria

• Trabalhar em conjunto com Produto, Operações, Logística e Tecnologia para evoluir continuamente a experiência do usuário

• Implementar, evoluir e gerir ferramentas e automações de atendimento (CRM, help desk, chatbots e outros sistemas)

• Criar e manter processos e playbooks de atendimento, com foco em humanização, empatia, agilidade e resolução

• Analisar feedbacks e dados de clientes, transformando-os em insights estratégicos para o negócio

• Garantir conformidade com boas práticas e regulamentações do setor de saúde

Requisitos e Qualificações

• Experiência prévia em gestão de Customer Experience, Customer Support ou Atendimento ao Cliente

• Experiência liderando times de atendimento ou operações de CX

• Vivência em operações digitais, marketplaces ou e-commerce

• Experiência com métricas de experiência e performance (NPS, CSAT, SLA, FCR, entre outras)

• Perfil analítico e orientado a dados

• Excelente comunicação, organização e capacidade de resolução de problemas

• Capacidade de atuar em ambientes dinâmicos, em crescimento e com múltiplas interfaces

Diferenciais

• Experiência em healthtech, marketplace, telemedicina ou e-commerce de saúde

• Experiência com automação e inteligência artificial aplicada ao atendimento

• Vivência em operações omnichannel

• Graduação em áreas da saúde

Benefícios:

• ️ Benefício TotalPass;
• Vale Refeição e Vale Alimentação;
• Seguro de Vida;
• Plano de saúde;
• Auxílio Creche (filhos até 6 anos);
• Plano Odontológico;
• Benefício de farmácia;
• Benefício Petlove;
• Bônus (conforme atingimento de metas);