Gerente de CX Pleno

Sobre Nós

Estamos em constante evolução - fortalecendo nossa estrutura, ampliando nossas capacidades e avançando para os próximos níveis do entretenimento digital no Brasil. Seguimos pioneiros, com ambição, tecnologia e foco em escala. Operamos em tempo real, com milhões de decisões acontecendo a cada segundo, e buscamos pessoas que queiram crescer junto com essa jornada.

Aqui você encontrará um ambiente dinâmico e orientado a resultados, onde protagonismo, autonomia e aprendizado acelerado fazem parte do dia a dia. Valorizamos quem usa tecnologia a seu favor, encara desafios e quer construir algo grande.

Se você quer fazer parte de uma empresa em evolução contínua, que está elevando o jogo e abrindo novas oportunidades, a Apostou pode ser o seu próximo passo.

PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES

• Gestão da Operação - Supervisionar os canais de atendimento ao jogador (chat, e-mail e telefone), assegurando o cumprimento dos SLAs, a qualidade das respostas e a resolução no primeiro contato.
• Liderança de Time - Gerir, desenvolver e engajar a equipe de atendimento (supervisores, analistas e assistentes), promovendo uma cultura de excelência, colaboração e responsabilidade.
• Compliance no Atendimento - Garantir que os fluxos de atendimento estejam em conformidade com as políticas de KYC, jogo responsável, PLD/FT e demais exigências regulatórias da SPA/MF.
• Gestão de Escaladas- Estruturar e monitorar os processos de escalonamento de casos sensíveis — como fraude, reclamações regulatórias e disputas de pagamento — assegurando a resolução dentro dos prazos e padrões exigidos.
• Métricas & Melhoria Contínua- Acompanhar KPIs de experiência do cliente (CSAT, NPS, TMA, FCR), identificar gargalos operacionais e implementar melhorias em processos, tecnologia e capacitação da equipe.
• Interface com Reguladores - Apoiar a gestão de reclamações formalizadas em órgãos como Procon, Senacon e SPA/MF, atuando em conjunto com as áreas de Compliance e Jurídico.

Requisitos:

O que esperamos de você

• Experiência mínima de 5 anos em Customer Experience, sendo 2 em liderança de equipes.
• Vivência em gestão de operações 24/7 e atendimento omnichannel.
• Experiência comprovada com a plataforma Zendesk (configuração de filas, macros, automações, relatórios e gestão de SLAs)
• Conhecimento avançado em métricas de CX (CSAT, NPS, FCR, AHT/TME/TMA).
• Experiência com chatbots e automação de atendimento.
• Conhecimento de LGPD aplicada ao atendimento.
• SQL básico e uso de Power BI para análise/leitura de dados.
• Graduação em Administração, Comunicação, Marketing, Psicologia ou áreas correlatas.
• Formação superior em Administração, Comunicação ou áreas correlatas
• Vivência anterior em empresas de apostas, fintechs, e-commerce ou telecomunicações

Diferenciais que irão destacar sua candidatura:

• MBA em Gestão ou Customer Experience.
• Certificações como CCXP ou ITIL.
• Familiaridade com requisitos regulatórios de atendimento ao consumidor (SPA/MF, Procon, Senacon)
• Espanhol intermediário para atendimento a jogadores hispanófonos.
• Experiência prévia em operações de iGaming ou apostas esportivas regulamentadas
• Conhecimento das obrigações de jogo responsável e atendimento a jogadores vulneráveis
• Inglês ou espanhol intermediário para suporte a jogadores internacionais

Competências Comportamentais

• Liderança próxima e desenvolvimento de pessoas
• Forte orientação ao cliente e empatia estruturada
• Resiliência em ambientes de alto volume operacional
• Comunicação clara e objetiva
• Capacidade de priorização e gestão sob pressão
• Visão de processos com foco em melhoria contínua

Benefícios

• Ifood Benefícios
• Plano de Saúde
• Assistência Odontológica
• Suporte a Deslocamento
• Day off de Aniversário
• Benefícios direcionados a contratos CLT

Se você busca desafios, aprendizado contínuo e quer se destacar pelo que entrega, venha crescer com a gente.

Estamos ansiosos para conhecer você!