Gerente de Operações de Suporte - Central de Atendimento ao Cliente

SOMOS A Confidencial (Apenas para Cadastrados)💙

Criada em 2022, com a fusão das gigantes Confidencial (Apenas para Cadastrados)Pay e NetPDV, somos a primeira empresa de tecnologia focada no crescimento do mercado de entretenimento ao vivo. Nos maiores eventos, bares, restaurantes, festivais e arenas do Brasil e do mundo, entregamos as melhores soluções em gestão, pagamento e ingressos.

Mas afinal, o que é ser Confidencial (Apenas para Cadastrados)?
Construímos histórias para nos orgulharmos!
Cada passo dado, aprendizado e conquista tem um enorme significado e valor.
Nos orgulhamos da nossa história e do caminho que trilhamos até aqui, com paixão!

Não nos falta compromisso!
O comprometimento genuíno de cada Confidencial (Apenas para Cadastrados)ger com a empresa, com o cliente, com os colegas, com a entrega é notável.
Vivemos e fazemos acontecer nosso sonho todos os dias.

Damos o nosso melhor em tudo!
Nosso time faz o melhor, mesmo quando ninguém está vendo. Fazemos por amor e por acreditar.
A soma das atitudes que temos diariamente enriquecem experiências e transformam nosso negócio.

Ser Confidencial (Apenas para Cadastrados) é coisa de outro mundo!
As pessoas se apaixonam pelo nosso negócio, pela nossa rotina e pelo nosso propósito.
Essa pulsação proporciona uma sensação curiosa... Nos dedicamos às tarefas e fazemos o impossível para entregar um resultado Confidencial (Apenas para Cadastrados), que estoure a caixa!
Ao final do dia, podemos sentir cansaço, mas no dia seguinte, levantamos com garra e prontos para começar tudo de novo.

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E venha fazer o mercado de entretenimento ao vivo prosperar pelo mundo!

Sobre o papel

O(a) Gerente de Operação de Suporte será responsável pela liderança e estruturação da central de atendimento da Confidencial (Apenas para Cadastrados), conduzindo uma operação multicanal B2B e B2C com foco em: eficiência operacional; organização e governança; estruturação de processos; escalabilidade; automação; melhoria contínua; e evolução da experiência de atendimento.

Esta pessoa atuará diretamente na reconstrução e amadurecimento da operação, liderando coordenadores e contribuindo ativamente na definição de fluxos, métricas, escalonamentos, playbooks e arquitetura operacional do suporte.

Buscamos um perfil hands-on, com forte visão sistêmica e capacidade de transformar operações em ambientes dinâmicos e em crescimento.

Responsabilidades e atribuições:

• Liderar a operação de atendimento e suporte da companhia, atuando sobre canais como WhatsApp, chat, e-mail e telefone;
• Estruturar e evoluir processos operacionais, fluxos de atendimento, escalonamentos e governança da operação;
• Atuar diretamente na reconstrução da área, trazendo organização, eficiência e padronização operacional;
• Liderar e desenvolver coordenadores e times de atendimento;
• Estruturar indicadores operacionais e rituais de gestão;
• Evoluir a maturidade operacional da área com foco em escala e eficiência;
• Implementar e otimizar SLAs, filas, categorização, priorização e workflows;
• Atuar em incidentes críticos e na construção de fluxos de contingência;
• Trabalhar na evolução da operação junto às áreas de Produto, Tecnologia e Operações;
• Estruturar e otimizar o uso de ferramentas como Zendesk e plataformas de mensageria;
• Contribuir na evolução de automações, bots, IA aplicada ao suporte e experiências conversacionais;
• Participar da definição de jornadas e boas práticas de UX conversacional;
• Criar playbooks, documentações e processos que reduzam dependência operacional e aumentem escalabilidade;
• Construir uma operação orientada a dados, eficiência e melhoria contínua.
  
  Requisitos e qualificações:

• Experiência prévia liderando operações de suporte, atendimento ou customer operations;
• Vivência em empresas de tecnologia, SaaS, fintechs ou startups de alto crescimento;
• Forte experiência com estruturação operacional e melhoria de processos;
• Conhecimento em ferramentas de atendimento, especialmente Zendesk;
• Experiência com operações multicanal;
• Conhecimento em métricas e indicadores de atendimento;
• Vivência com escalonamentos, incidentes e gestão operacional;
• Conhecimento em automações, bots ou IA aplicada ao suporte;
• Experiência com fluxos conversacionais e boas práticas de experiência de atendimento;
• Capacidade de transitar entre visão estratégica e execução operacional.
• Ter fácil acesso a Zona Sul, região Chacara Santo Amaro;
  
  Diferenciais

• Experiência em operações B2B e B2C;
• Vivência em operações com alto volume de atendimento;
• Conhecimento em integrações e ecossistemas sistêmicos;
• Experiência em projetos de automação e eficiência operacional;
• Vivência em transformação ou reconstrução de operações;
• Conhecimento em ferramentas de workflow e gestão operacional, como ClickUp;
• Experiência em ambientes com forte crescimento e necessidade de escala.