Gerente de Sucesso do Cliente

Principais atividades:

• Liderar os times de Relacionamento e Negociação, garantindo o atingimento dos indicadores de retenção, satisfação e engajamento dos clientes;
• Desenvolver, acompanhar e aprimorar estratégias de redução de churn, atuando de forma preventiva e corretiva sobre riscos identificados na base;
• Estruturar processos, rotinas e playbooks para acompanhamento da jornada do cliente e condução de negociações de retenção.
• Monitorar indicadores de saúde da carteira, identificando tendências, oportunidades e riscos que impactem a permanência dos clientes.
• Apoiar o time na condução de casos críticos, negociações estratégicas e tratativas com clientes de maior impacto para o negócio.
• Realizar gestão de pessoas, incluindo desenvolvimento, acompanhamento de performance, feedbacks e capacitação contínua da equipe.
• Garantir a qualidade dos contatos realizados pelos times, promovendo uma abordagem consultiva e orientada à geração de valor.
• Analisar os principais motivos de cancelamento e liderar planos de ação para mitigação das causas-raiz de churn.
• Trabalhar em conjunto com as áreas de Produto, Suporte, Implementação e Comercial para endereçar oportunidades de melhoria na experiência do cliente.
• Estruturar e acompanhar planos de recuperação de clientes em risco, buscando aumentar retenção e engajamento.
• Produzir análises e relatórios gerenciais sobre retenção, churn, satisfação e desempenho das equipes.
• Promover uma cultura orientada ao cliente, incentivando ações que fortaleçam relacionamentos de longo prazo e gerem resultados sustentáveis para a empresa.

Conhecimentos e Habilidades:

• Possuir experiência em Customer Success, preferencialmente em empresas SaaS;
• Experiência com gestão de carteira de clientes, acompanhamento de jornada e estratégias de retenção;
• Conhecimento em indicadores de Customer Success (churn, retenção, engajamento, satisfação, health score, NPS/CSAT);
• Capacidade de identificar riscos de cancelamento e conduzir planos de ação para recuperação de clientes;
• Experiência com liderança, desenvolvimento e acompanhamento de performance de equipes;
• Habilidade para conduzir negociações de retenção e conversas estratégicas com clientes;
• Boa comunicação verbal e escrita, com capacidade de adaptar a mensagem para diferentes públicos;
• Habilidade em gestão de conflitos e alinhamento de expectativas;
• Visão consultiva e foco em geração de valor para o cliente;
• Organização para acompanhamento de processos, indicadores e planos de ação;
• Facilidade com ferramentas de gestão, CRM, planilhas e produtos Google;

Escolaridade:

• Ensino superior em andamento ou completo em Administração, Gestão Comercial, Processos Gerenciais, Marketing, Comunicação, Psicologia ou áreas correlatas.
• Não é obrigatória a formação específica na área, sendo valorizada principalmente a experiência prática em posições de liderança, relacionamento com clientes e Customer Success, especialmente em empresas SaaS, com atuação em retenção, engajamento, gestão de carteira e redução de churn.
• Desejável pós-graduação ou especialização em Gestão de Pessoas, Customer Success, Gestão de Negócios, Relacionamento com Clientes ou áreas afins.

Diferenciais - Sai na frente, se:

• Já ter atuado em empresas SaaS, startups ou ambientes de tecnologia;
• Possuir experiência com estruturação ou evolução de áreas de Customer Success;
• Já liderou times de Relacionamento, Customer Success ou Retenção;
• Possuir experiência com estratégias de redução de churn e recuperação de clientes;
• Conhecer metodologias de gestão de clientes e relacionamento (como Customer Journey, Health Score, QBRs ou planos de sucesso);
• Possuir visão de negócio e experiência trabalhando próximo às áreas de Produto, Comercial e Implementação;
• Ter participado de projetos de melhoria da experiência do cliente;
• Ter facilidade para atuar em cenários de crescimento, mudança e construção de processos.

Fazendo parte do nosso barco você ganha:

• Remuneração compatível com o mercado;
• Possibilidade de crescimento dentro da empresa;
• Vale Transporte;
• Vale Alimentação;
• Auxílio bem-estar;
• Programa de custeio de cursos;
• Wellhub;
• Vínculo ao Plano de Saúde, após o período de experiência;
• Day Off de aniversário;
• Auxílio Creche para filhos até 6 anos.

Informações sobre a vaga:

• Contratação: CLT;
• Modalidade: Presencial em Santa Maria - RS;
• Carga horária: 44h semanais, de segunda à sexta-feira;
• A sede conta com disponibilidade de frutas e lanchinhos;
• Flexibilidade de horários;
• Ambiente descontraído;
• A chance de se desafiar e construir a cultura e a história da Confidencial (Apenas para Cadastrados).

A Confidencial (Apenas para Cadastrados) é uma startup de soluções tecnológicas que nasceu a partir da vontade de empreender e fazer diferente, nove anos depois somos mais de 60 vikings comprometidos em ajudar profissionais da saúde a construir negócios melhores.

Nossa parede de escudos está em constante evolução, e para isso estamos sempre em busca de novos vikings que estejam dispostos a ir onde poucos vão, aprendendo e evoluindo a cada batalha e assim expandir, dominar e avançar nossa zona de controle.

Se você busca crescimento sem abrir mão de trabalhar em um ambiente descontraído e com um time sempre disposto a batalhar junto, seu lugar é na Confidencial (Apenas para Cadastrados)!

Nossa vagas estão sempre abertas para todos os públicos, valorizamos a diversidade e é a partir das experiências únicas que cada um tem para compartilhar que crescemos e nos desenvolvemos cada vez mais!

Vem ser um DSer!

NOSSA CULTURA É NOSSA HISTÓRIA!

Em nossa cultura, a Confidencial (Apenas para Cadastrados) é representada por um Barco Viking, conforme avançamos como empresa e time nosso barco cresce, e junto com ele também crescem os desafios que encontramos nessa jornada. Os colaboradores que mostram seu valor em batalha e tem tempo de casa, passam a integrar nossa tripulação. Quem chega se torna aspirante (a viking), mas já possui papel fundamental na nossa tática de guerra, conhecida como parede de escudos. Valorizamos a cooperação e o reconhecimento dos bons resultados e dos esforços, pois somos tão fortes quanto o guerreiro ao nosso lado.