GERENTE DE SUPORTE

Prazer, somos a Confidencial (Apenas para Cadastrados)

A plataforma líder em automação do contas a pagar, com tecnologia, dados confiáveis e pessoas especialistas. Somos um time que pensa grande, age com urgência, valoriza pessoas e constrói soluções parametrizáveis, escaláveis e confiáveis com atendimento estratégico.

Nossa trajetória é marcada por um propósito simples:‍ redefinir todo o ciclo de contas a pagar das empresas, considerando os desafios da controladoria, compras, fiscal, tributário, tesouraria até o contas a pagar. Transacionamos mais de 3,8 bilhões de notas fiscais e mais de 210 mil CNPJs de diferentes portes confiam na infraestrutura segura da Confidencial (Apenas para Cadastrados).

Venha fazer parte dessa revolução e redefina sua carreira aqui na Confidencial (Apenas para Cadastrados).

Sobre o time

A pessoa Gerente de Suporte N1 e N2 (Plataforma) liderará uma operação robusta, respondendo pela gestão de três times, cada um com uma coordenação própria. O escopo abrange cerca de 25 analistas que, juntos, atendem aproximadamente 14.000 contas e 80.000 usuários da Confidencial (Apenas para Cadastrados).

Espera-se que essa liderança enxergue o suporte como um fluxo contínuo e estratégico – do primeiro contato à resolução definitiva – eliminando silos operacionais e atuando com ampla autonomia. O papel exige a conexão e a influência sobre múltiplas áreas (Produto, Engenharia, CS, Sales) para resolver desafios conjuntos, garantindo a adaptação rápida e o alinhamento total com a estratégia de negócios da Confidencial (Apenas para Cadastrados).

Objetivos da vaga

• Gestão de Líderes e Estratégia: Compartilhar com a liderança sênior a construção da estratégia da área, propondo planejamentos e gerindo o orçamento e o headcount. Cascatear os objetivos da Confidencial (Apenas para Cadastrados) e garantir que os compromissos do time sejam cumpridos em prol de resultados expressivos.

• Visão Sistêmica e Governança: Antecipar-se a riscos que ameacem as metas organizacionais, mitigando problemas contratuais (como cumprimento de SLAs em grandes contas) e tomando decisões rápidas e embasadas em dados, mesmo sob cenários de incerteza e alta pressão.

• Gestão de Desempenho (N1 e N2): Garantir uma experiência de suporte excelente, com metas claras de SLA, tempo de resolução e CSAT para cada segmento (SMB e KA). Construir um fluxo integrado entre níveis, com critérios objetivos de escalação e redução de transbordos desnecessários.

• Otimização e Eficiência: Escalar a operação aumentando a produtividade por meio de planejamento de capacidade, gestão de filas, governança de ferramentas (Intercom, Hubspot, Jira Service Management), autoatendimento e inteligência artificial (automação e chatbots), assegurando o uso responsável de recursos.

• Cultura e Desenvolvimento: Desenvolver novas lideranças e a equipe técnica, promovendo uma cultura de alta performance, feedback constante e autonomia. Impulsionar o time para atuar como especialistas no produto Confidencial (Apenas para Cadastrados).

• Posicionamento Estratégico: Conhecer a fundo o produto e as reais dores do cliente, transformando dados do suporte (como post-mortems e metodologias KCS) em inteligência para influenciar o roadmap de engenharia, atuando como embaixador da marca interna e externamente.

Responsabilidades da vaga

• Definir e acompanhar os indicadores críticos da área (SLAs, CSAT, FCR, backlog, cumprimento de SLAs contratuais), conduzindo planos de ação para mitigar riscos operacionais e garantir retenção, especialmente em contas com penalidades firmadas.

• Conduzir a transição tática e técnica com Engenharia e Produto, redesenhando fluxos (ex: Jira) para tornar diagnósticos de N2 precisos, reproduzíveis e estruturados.

• Liderar e desenvolver, de forma estratégica, as três coordenações operacionais, guiando 1:1s, planos de desenvolvimento (PDIs) e garantindo uma cultura de aprendizado contínuo.

• Resolver problemas complexos e sistêmicos, conectando a gestão de Nível 1 e 2 com times como Customer Success, evitando atritos e desenhando soluções eficientes para escalações críticas.

• Direcionar times para uma atuação adaptável, gerenciando a entrada de novas contas, lançamentos de produtos e o comportamento de suporte durante sazonalidades e mudanças fiscais.

• Atuar como voz ativa na precificação, estruturação e oferta de níveis de suporte corporativos.

Requisitos

• Experiência comprovado na gestão de operações de suporte ou atendimento ao cliente (foco B2B / SaaS), liderando diretamente outras lideranças (coordenadores, supervisores).

• Histórico de resultados expressivos, como aumento de CSAT, redução de tempo de resposta e resolução, ganho de produtividade e aumento de resolutividade.

• Experiência sólida em gestão de pessoas: contratação, desenvolvimento de líderes, gestão de performance e de clima.

• Visão Estratégica e Analítica para planejar capacidade (headcount e budget) de operações multicanais e de alto volume, com alto domínio de dimensionamento, forecast e análise de gestão de filas.

• Experiência no redesenho e implementação de fluxos sistêmicos de nível corporativo e metodologias sólidas (KCS, gestão de incidentes/problemas e relatórios post-mortem).

• Alta adaptabilidade e flexibilidade às mudanças organizacionais da Confidencial (Apenas para Cadastrados). Senso de urgência aliado a habilidades de negociação e mediação entre áreas e contas sensíveis. Perfil construtivo, livre de metodologias excessivamente acadêmicas, focando em resolução pragmática. Orientação para resultados, senso de urgência e calma em situações de crise.

Pontos a mais se você possui

• Familiaridade com o cenário tributário/fiscal (Documentos Fiscais Eletrônicos) e entendimento do fluxo financeiro corporativo.

• Conhecimento prévio na estruturação e transição tecnológica de processos via Jira Service Management.

• Experiência implementando projetos de automação robustos e IA no atendimento B2B.

• Vivência em atender Key Accounts simultaneamente ao escopo operacional SMB.

• Familiaridade Técnica e Arquitetural: Capacidade para articular conversas altamente técnicas de negócio com Engenharia. É preciso possuir repertório para estruturar a capacidade de triagem do time sobre APIs, logs, bancos de dados e sistemas (ERP), avaliando quando uma escalação faz sentido no macroprocesso.

• Conhecimento e experiência com Intercom, HubSpot e Jira Service Management.

• Experiência com Workforce Management (WFM) e planejamento de capacidade.

• Experiência em empresas de rápido crescimento, como SaaS B2B, fintechs e ERPs em nuvem.

Benefícios

• Plano de saúde Seguros Unimed com cobertura nacional, sem desconto de mensalidade ou coparticipação para nossos Confidencial (Apenas para Cadastrados)rs e seus filhos;
• Plano odontológico com cobertura nacional, sem descontos em folha e possibilidade de inclusão de filhos, parentes, pais e sogros;
• Benefício Flash Flex com um valor bem competitivo, aceito em restaurantes, supermercados, padarias, mobilidade, bem-estar, saúde, educação, cultura e entretenimento, sem nenhum desconto;
• Se nós crescemos, nossos Confidencial (Apenas para Cadastrados)rs também vem com a gente! Temos um Programa de Participação nos Resultados da empresa (PPR) competitivo com o mercado;
• Licença maternidade e paternidade estendidas, inclusive para adoção e casais homoafetivos;
• Ajuda de custo ao Confidencial (Apenas para Cadastrados)r nos 03 primeiros meses após o nascimento ou adoção no valor de R$ 1.000,00;
• Guapeco: Plano de saúde pet corporativo para qualquer tipo de animal de estimação, com atendimento livre e sistema de reembolso.
• Auxílio creche ou babá para filhos de até 06 anos de idade;
• Total Pass;
• Cartão Alelo Multibenefícios;
• Seguro de vida.
  
  

E mais

• Trabalho remoto, liberdade geográfica em qualquer lugar do país;
• Enviamos todos os equipamentos necessários para montar o seu escritório em casa, mas se você preferir temos uma sede em São Carlos/SP com estacionamento gratuito, lanches e bebidas liberadas e um ambiente super descontraído.;
• Ambiente de aprendizado e desenvolvimento constante, incentivando o crescimento individual, feedbacks e trabalho em equipe;
• Valorizamos o bem-estar, por isso temos aulas online e gratuitas de Yoga, Meditação e Ginástica Laboral;
• Pensando na saúde mental e no desenvolvimento, também temos parceiros como Ana Health, Vamos Escrever e Campus Live.
  
  

Diversidade e Inclusão na Confidencial (Apenas para Cadastrados)

Na Confidencial (Apenas para Cadastrados), acreditamos que a diversidade transforma e a inclusão nos move. Buscamos evoluir constantemente para garantir um ambiente seguro, onde todas as pessoas tenham liberdade e respeito para ser quem são.

Para transformar esse compromisso em prática, contamos com o Diversifique: nosso comitê de Diversidade, Equidade e Inclusão.

Contamos com você para fazer a diferença e mudar o jogo, independentemente de sua identidade de gênero, orientação sexual, raça, crença, deficiência ou classe social. Venha construir o futuro com a gente!