Gestor(a) de Contas e Experiência do Cliente | Droz

• Gerir de ponta a ponta os negócios de uma carteira de clientes (multi-contas), atuando como principal ponto de contato estratégico e conduzindo a transformação das jornadas de atendimento de cada cliente. O foco permanente do cargo é a evolução contínua da experiência do cliente e o aumento da satisfação da base, combinando gestão comercial/operacional das contas com visão de melhoria contínua de processos e jornadas.

Responsabilidades:

Gestão de Clientes e Operações

• Gerenciar uma carteira de clientes, garantindo a qualidade do relacionamento, a saúde operacional e o cumprimento dos contratos.
• Atuar como principal ponto de contato estratégico dos clientes, acompanhando resultados, identificando riscos e propondo oportunidades de melhoria e crescimento.
• Coordenar o relacionamento com fornecedores de tecnologia, acompanhando escopo, prazos e qualidade das entregas.
• Monitorar a operação dos canais de atendimento (digitais e humanos), acompanhando indicadores de desempenho, produtividade e qualidade.
• Trabalhar em conjunto com as áreas de Tecnologia, Produto, Financeiro, Comercial e Operações para solucionar demandas, apoiar projetos e conduzir planos de ação.

Transformação Digital e Melhoria Contínua

• Liderar iniciativas de melhoria nas jornadas dos clientes, promovendo eficiência operacional e melhor experiência.
• Apoiar projetos de transformação digital, contribuindo para a evolução de processos e da experiência dos usuários.
• Mapear processos, identificar oportunidades de otimização e desenvolver planos de ação focados em Customer Experience (CX) e sucesso do cliente.
• Colaborar com as equipes de Produto e Tecnologia na priorização de melhorias, novas funcionalidades e projetos.

Experiência do Cliente (CX)

• Mapear e redesenhar jornadas do cliente, identificando pontos de atrito e oportunidades de evolução.
• Acompanhar indicadores de experiência e desempenho, como CSAT, NPS, retenção e churn, propondo ações para melhoria contínua.
• Promover a cultura de Customer Experience (CX) junto às equipes internas e aos clientes.
• Conduzir reuniões executivas e apresentações de resultados, compartilhando indicadores, planos de ação e evolução das iniciativas.

Requisitos:

• Experiência comprovada em gestão de múltiplos clientes/contas simultaneamente (multi-contas)
• Experiência em gestão de operações de atendimento (call center, BPO, canais digitais), incluindo indicadores como SLA, TMA, CSAT
• Conhecimento sólido em Experiência do Cliente (CX): jornada do cliente, NPS, journey mapping, Voice of Customer
• Vivência em gestão de crises e resolução de problemas complexos, coordenando áreas multidisciplinares
• Experiência em análise de dados e indicadores para identificação de oportunidades e mitigação de riscos.
  

Informações adicionais:

• Modelo de contratação: Terceirização via PJ (Pessoa Jurídica);
• Valor fixo mensal;
• Bônus mensal de R$600,00 debitado em cartão flexível para todos os terceirizados utilizarem como e onde quiserem;
• Auxílio parceria PJ – Bônus de R$300,00 no início do nosso contrato;
• Reembolso de deslocamentos, hospedagem e transporte, mediante apresentação de notas fiscais dos valores, conforme política de viagem para atendimento de clientes;
• Empréstimo/Mútuo de equipamentos sem custo contratual adicional;
• Pause contract anual de até 15 dias úteis, sem prejuízo do financeiro;
• Co Holiday em feriados nacionais (conforme regra anual vigente) e nos aniversários dos membros da equipe da Pessoa Jurídica contratada;
• Parceria com plataforma de saúde Wellhub/Gympass, que ajuda a dar foco na saúde física;
• Parceria com Psicólogos para terapia com preços acessíveis;
• Subsídio para cursos de idiomas (50% do valor do curso, se limitando à R$250,00 por mês);
• Parceria com universidades para cursos de Extensão e Pós Graduação
• Parcerias com plataformas de saúde StarBem e Avus, que dão direito a consultas online e preços acessíveis para consultas (telemedicina e presencial), exames laboratoriais e de imagem, tratamento odontológico e descontos em medicamentos.