Instrutor(a) Especialista em Operações e Experiência do Hóspede

A Unity Academy é o braço de capacitação e desenvolvimento da Unity Hotelaria, responsável por treinar e reciclar as equipes operacionais dos hotéis do grupo. Atuamos em hotéis de lazer, eco resorts e hotéis fazenda com operação de pensão completa. Buscamos um(a) profissional sênior com visão 360° da jornada do hóspede — da recepção à governança — para atuar como Instrutor(a) PJ na aplicação de treinamentos presenciais junto às equipes dos nossos 6 hotéis.

Este profissional será responsável por capacitar tanto as equipes de recepção e atendimento (front of house) quanto as equipes de governança e andares (back of house), garantindo que a experiência do hóspede seja consistente do check-in ao check-out, passando pela UH.

Modelo de Contratação

PJ — Contrato por demanda (ciclos de treinamento presencial conforme necessidade)

Local de Atuação

Presencial nos hotéis da Unity Hotelaria (disponibilidade para viagens)

EXPERIÊNCIA MÍNIMA

Mínimo de 7 anos em hotelaria de lazer, resorts ou hotéis fazenda, com passagem comprovada por pelo menos dois dos seguintes departamentos: Recepção, Governança, Guest Relation ou Gerência Operacional. Ter atuado como Supervisor(a) Geral, Gerente Operacional, Gerente de Qualidade, Chefe de Recepção ou Governanta Executiva. Experiência prévia com treinamento de equipes é obrigatória.

CONHECIMENTOS TÉCNICOS OBRIGATÓRIOS

RECEPÇÃO E ATENDIMENTO: Procedimentos de check-in e check-out (individual, grupos, eventos); Gestão de reclamações e resolução de conflitos; Técnicas de upselling e cross-selling (upgrade de UH, pacotes de experiências, late check-out); Comunicação verbal, postura profissional e linguagem corporal; Atendimento telefônico e comunicação via WhatsApp (padrão de mensagem); Acolhimento e hospitalidade no contexto de lazer (crianças, famílias, idosos, PCD); Orientação sobre atividades de lazer, programação do hotel e entorno; Gestão de avaliações online (TripAdvisor, Google, Booking, Expedia).

GOVERNANÇA: Rotinas de arrumação e inspeção de UH’s (apartamentos, chalés, cabanas e formatos típicos de eco resorts e hotéis fazenda); Montagem de cama, reposição de amenities e padrão de apresentação; Controle de enxoval (inventário, vida útil, logística de lavanderia); Gestão de produtos de limpeza (dosagem, segurança, custo); Escalas de trabalho e produtividade de camareiras; Limpeza e conservação de áreas externas e de lazer (piscinas, trilhas, espaços verdes); Manutenção preventiva básica — identificação e reporte de problemas.

DIFERENCIAIS

Experiência como Gerente Operacional ou Gerente Geral com visão integrada dos departamentos; Vivência com implantação de padrão operacional em mais de um hotel; Conhecimento de PMS (Desbravador, CM Net, Hits ou similares); Experiência com guest relation, concierge ou programas de fidelidade; Vivência com auditorias de qualidade; Inglês ou espanhol intermediário/avançado; Experiência com CRM hoteleiro e gestão de reputação online.

RESPONSABILIDADES

Aplicar os módulos de treinamento presencial da Unity Academy — tanto de Recepção/Atendimento quanto de Governança — utilizando o material desenvolvido pela empresa; Validar e propor ajustes ao conteúdo dos materiais didáticos com base na sua experiência prática; Conduzir workshops presenciais de 2 a 7 dias conforme cronograma, podendo alternar entre módulos de front e back of house na mesma visita; Realizar simulações práticas de atendimento (role play) com equipes de recepção; Realizar demonstrações práticas de arrumação, inspeção e montagem de UH com equipes de governança; Treinar soft skills transversais: empatia, leitura do hóspede, tom de voz, postura, padrão de comunicação entre departamentos; Avaliar o desempenho dos participantes durante o treinamento; Elaborar relatório pós-treinamento com avaliação da turma, pontos críticos observados e recomendações de melhoria para ambos os departamentos.

COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS

Visão integrada da jornada do hóspede — capacidade de conectar front e back of house; Didática versátil para lidar com perfis distintos (recepcionistas e camareiras têm níveis de escolaridade e linguagem diferentes); Capacidade de demonstração prática e de condução de role play; Liderança em sala e capacidade de engajar participantes; Firmeza com empatia na condução de equipes; Atenção a detalhes e padrão de qualidade elevado; Flexibilidade para adaptar a abordagem conforme o perfil de cada hotel; Organização e pontualidade na entrega de relatórios.