Líder de Técnico de Operações

Atividades a serem desenvolvidas

• Atuar como referência técnica para os times de Service Desk e Field Service.
• Apoiar a resolução de chamados de maior complexidade (N2/N3).
• Monitorar e apoiar o cumprimento de SLAs, SLOs e indicadores operacionais.
• Atuar na priorização da fila e no tratamento de incidentes críticos.
• Garantir a aplicação dos processos, procedimentos e boas práticas (ITIL/HDI).
• Apoiar o coordenador na organização de escalas, coberturas e handovers.
• Padronizar atendimentos e orientar tecnicamente os times.
• Apoiar implantações, mudanças, homologações e testes técnicos.
• Contribuir na criação e atualização de documentações técnicas e runbooks.
• Identificar gargalos operacionais e propor melhorias contínuas.
• Apoiar o onboarding técnico de novos colaboradores.
• Atuar como mentor técnico do time, promovendo desenvolvimento e qualidade.
• Competências comportamentais
• Liderança técnica e influência positiva sobre o time.
• Comunicação clara, objetiva e assertiva.
• Proatividade e senso de dono.
• Capacidade de tomada de decisão em cenários críticos.
• Organização e gestão de prioridades.
• Visão analítica e foco em resolução de problemas.
• Resiliência e equilíbrio emocional sob pressão.
• Trabalho colaborativo e espírito de equipe.
• Compromisso com qualidade, prazos e resultados.
• Capacidade de orientar, desenvolver e apoiar tecnicamente o time.
• Flexibilidade para lidar com mudanças e demandas dinâmicas.
• Postura profissional e foco no cliente.

Competências técnicas

• Sólido conhecimento em Service Desk e Field Service.
• Domínio de processos ITIL/HDI (Incidentes, Requisições, Problemas e Mudanças).
• Experiência em atendimento N2/N3 e suporte a incidentes críticos.
• Conhecimento em ambientes Microsoft (Windows, Microsoft 365, Active Directory).
• Experiência com gestão de acessos, permissões e perfis.
• Conhecimento em ferramentas de ITSM (ex.: GLPI, ServiceNow, Freshservice ou similares).
• Leitura e análise de indicadores operacionais (SLA, SLO, KPI).
• Suporte a ambientes corporativos e usuários VIP.
• Conhecimento em processos de Field Service (visitas técnicas, troca de equipamentos, inventário).
• Capacidade de análise de causa raiz e resolução definitiva de problemas.
• Experiência em documentação técnica, procedimentos e runbooks.
• Apoio técnico a implantações, mudanças e transições de serviços.