Líder Técnico de Equipe de Atendimento Prime

Quais Suas Missões Diárias:

Liderar, orientar e desenvolver tecnicamente a equipe de analistas de suporte, promovendo evolução contínua e qualidade no atendimento aos clientes;

Acompanhar, monitorar e reportar indicadores de desempenho da área, como SLA, tempo de resposta, backlog de chamados e satisfação do cliente;

Atuar de forma preventiva na identificação e correção de possíveis problemas operacionais ou técnicos que possam impactar o atendimento ou a experiência do cliente;

Atuar diretamente em incidentes críticos e escalonamentos de clientes, conduzindo as tratativas necessárias para garantir a resolução das demandas;

Garantir a correta priorização, classificação e distribuição dos chamados entre os analistas, assegurando o cumprimento dos prazos estabelecidos;

Apoiar a equipe na análise e resolução de problemas técnicos relacionados ao ERP, auxiliando na investigação de causas e definição de soluções;

Promover a melhoria contínua dos processos de atendimento e suporte, identificando oportunidades de otimização e padronização das rotinas da área;

Analisar dados e histórico das solicitações dos clientes para compreender o nível de criticidade e urgência das demandas, direcionando as ações de forma estratégica;

Construir e manter um bom relacionamento com clientes internos e externos, garantindo comunicação clara e alinhamento nas tratativas;

Realizar interface com áreas internas como Produto, Desenvolvimento, Implantação e Customer Success para garantir a resolução eficiente das demandas e evolução do sistema;

Reportar resultados, riscos, incidentes e oportunidades de melhoria ao gestor da área, contribuindo para a tomada de decisão e evolução do suporte técnico.

Requisitos:

Conhecimento em sistemas integrados de gestão (ERP), preferencialmente voltados ao segmento de varejo, food service ou operações com PDV;

Experiência em suporte técnico a sistemas, incluindo análise e diagnóstico de problemas;

Gestão de atendimento e suporte ao cliente, com foco em qualidade, resolução de problemas e experiência do cliente;

Gestão de indicadores operacionais de suporte, como SLA, tempo de resposta, backlog de chamados e CSAT;

Conhecimento em ferramentas de gestão de chamados / atendimento/ service desk (Zendesk, Movidesk, Freshdesk, blip ou similares);

Análise de dados operacionais e indicadores de atendimento, com uso de Excel ou ferramentas similares.

Conhecimentos desejados:

Experiência com ERP voltado ao segmento de Food Service / Restaurantes;

Conhecimento em processos operacionais de restaurantes (PDV, estoque, produção, financeiro);

Conhecimento em liderança e gestão de equipes, incluindo orientação, acompanhamento de desempenho e desenvolvimento de analistas de suporte;

Noções de banco de dados (SQL básico) para análise de informações;

Conhecimento em boas práticas de suporte e gestão de incidentes (ITIL);

Conhecimento em Customer Experience (CX) ou Customer Success;

Experiência com análise de dados e indicadores operacionais;

Vivência em empresas SaaS ou software de gestão;

Vivência em plataformas de gestão de chamados, como Movidesk ou similares.

O que estamos oferecendo?

Salário competitivo, trabalho híbrido.

Cuidados com o seu bem-estar:

Happy Day no dia do seu aniversário? um dia livre para se dedicar a você;

Confraternizações;

Termômetro emocional;

Ginástica Laboral;

Programa de Saúde Emocional.

O que esperamos de um Profissional ACOM

Hard skills;

Soft skills;

Organização, determinação, pro- atividade, comprometimento com metas e resultados;

Demonstrar compromisso para com o sucesso dos nossos clientes;

Atuar em parceria com a liderança;

Agir como dono do negócio;

Ser disposto a trocar conhecimentos;

Manter-se atualizado em seu campo de atuação.

Como é trabalhar aqui na ACOM:

Nosso time é incrível, colaboramos e fazemos juntos acontecer.

Nossa cultura é ágil e estamos em constante evolução.

Trabalhamos com autonomia e criatividade.

Ambiente de trabalho é um espaço descontraído, integrador e repleto de desafios!

Incentivamos o crescimento profissional e o desenvolvimento dos nossos colaboradores.

Como funcionará nossa seleção:

Inscrição;

Teste de perfil;

Análise Curricular;

Entrevista com o RH;

Bate papo com Gestor.