Líder Técnico de Suporte

Descrição da Vaga:

1. Objetivo

Liderar tecnicamente o time de suporte (Central e Field Service), garantindo qualidade no atendimento, cumprimento de SLAs e evolução contínua de processos e da equipe.

2. Responsabilidades

• Liderar tecnicamente a equipe de helpdesk e field, atuando como referência e orientando o time.

• Ser ponto de escalonamento (N2/N3) e apoiar na resolução de incidentes críticos.

• Organizar filas, distribuir demandas e garantir priorização correta dos atendimentos.

• Acompanhar SLAs e KPIs, analisando desvios e propondo melhorias.

• Desenvolver a equipe (treinamentos, feedbacks e padronização de práticas).

• Padronizar processos/procedimentos e garantir atualização da base de conhecimento.

• Interagir com outras áreas (infra, redes e segurança) e participar de projetos de infraestrutura/implantação.

3. Requisitos

• 3+ anos de experiência em suporte técnico

• Vivência com liderança ou atuação como referência técnica

• Ensino superior (completo ou cursando) em TI ou áreas correlatas

• Conhecimento em ITIL, Lean Six Sigma (Green Belt) e Microsoft (M365/Azure)

4. Conhecimentos técnicos (desejados)

• Windows (e eventualmente Linux)

• Redes: TCP/IP, DNS, DHCP, VPN

• Active Directory / Azure AD

• Ferramentas ITSM (ServiceNow, SysAid ou similares)

• Suporte a hardware (desktops, notebooks, impressoras)

• Suporte a usuários e aplicações (Office 365, e-mail, aplicações corporativas)

5. Experiência esperada

• Diagnóstico e resolução de incidentes N1/N2

• Gestão de chamados e filas

• Documentação técnica / base de conhecimento

• Atendimento presencial (Field Service)

6. Indicadores acompanhados

• Tempo médio de atendimento

• Tempo de resolução

• Cumprimento de SLA

• Volume de chamados por técnico

7. Diferenciais

• Experiência em ambiente corporativo de grande porte

• Experiência em ambiente industrial

• Gestão de ativos de TI

• Inglês técnico

8. Perfil do profissional

Profissional com forte base técnica e capacidade de liderança, atuando de forma estratégica (melhoria contínua) e operacional (resolução de problemas complexos), garantindo excelência no atendimento e sendo referência para o time.

Departamento:

Corporativo