* Salário: R$ 2.000 a R$ 5.000 por mês (estimado)
* O valor exibido é uma estimativa calculada com base em dados públicos e referências do mercado. Não garantimos que este seja o salário oferecido para esta vaga específica.
Área: Outros
Nível: Gerente
Modalidade: CLT
Local de trabalho: Presencial em Salvador - BA
Sobre a Confidencial (Apenas para Cadastrados)
A Confidencial (Apenas para Cadastrados) é uma startup baiana que está transformando a maneira como aposentados, pensionistas, servidores públicos e trabalhadores da iniciativa privada com vínculo CLT acessam, comparam e contratam crédito consignado.
Nosso objetivo é tornar a jornada financeira mais simples, transparente e eficiente, utilizando tecnologia e inteligência artificial para oferecer as melhores opções aos nossos clientes.
Aqui, valorizamos a inovação, o protagonismo e um ambiente colaborativo, onde aprender, questionar e evoluir faz parte da nossa rotina. Se você quer liderar transformações reais e gerar impacto no negócio, a Confidencial (Apenas para Cadastrados) é o lugar certo!
Descrição da vaga
A Confidencial (Apenas para Cadastrados) está evoluindo de uma operação reativa de atendimento para um modelo maduro de Customer Experience, no qual Customer Happiness atua como um sensor estratégico do negócio, protegendo a qualidade das decisões, dos dados e da experiência do cliente.
A posição de Liderança de Customer Happiness (CH) será responsável por estruturar, liderar e evoluir esse novo modelo, transformando atendimentos e reclamações em aprendizado acionável e prevenção de problemas estruturais.
🎯 Perfil que buscamos
Experiência prévia em liderança de times de Customer Happiness, Customer Success ou Customer Experience
Visão estratégica sobre experiência do cliente, indo além do atendimento reativo
Forte capacidade analítica para identificar padrões, recorrências e causas-raiz
Experiência com operações multicanal (chat, CRM, automações, Reclame Aqui etc.)
Boa comunicação para transformar dados e sinais do cliente em decisões de negócio
Perfil colaborativo, com facilidade para atuar com Produto, Operações e Revenue
Autonomia, senso de dono e foco em impacto estrutural
🚀 Principais Responsabilidades
Liderar o time de Customer Happiness e a operação multicanal (ColmeIA, Intercom, Reclame Aqui)
Garantir qualidade, consistência e coerência na experiência do cliente
Evoluir o CH de um modelo reativo para preventivo e analítico
Estruturar e manter diagnósticos contínuos de problemas (ex.: 80/20, WoW)
Identificar causas-raiz relacionadas a produto, operação, comunicação e elegibilidade
Transformar sinais e dados de CH em insumos acionáveis para Produto, Ops e Revenue
Proteger a qualidade das decisões do negócio, apoiando inclusive decisões de não conversão
Avaliar onde o atendimento humano gera valor real — e onde não
Participar das WBRs e escalar problemas estruturais com donos claros e planos de ação
Atuar na redução de recorrência de problemas e contatos evitáveis
🧠 Principais Desafios da Função
Construir um time e uma operação de CH com atuação estratégica, não apenas operacional
Quebrar ciclos de correção paliativa e atacar falhas estruturais
Equilibrar eficiência operacional com profundidade analítica
Influenciar decisões de produto e negócio a partir de sinais do cliente
Garantir que aprendizados de CH se convertam em mudanças reais
Sustentar a qualidade da experiência em um contexto de crescimento acelerado
📊 Indicadores de Sucesso
Redução WoW de motivos estruturais de contato
Diminuição de contatos evitáveis e reincidência de problemas
Melhoria do TTD (Time to Diagnose)
Qualidade, clareza e impacto dos insights estratégicos gerados por CH
💡 Diferenciais
Experiência em startups ou empresas em fase de escala
Vivência em estruturas orientadas a dados e melhoria contínua
Conhecimento em metodologias de Customer Experience, CS ou CX Analytics