* Salário: R$ 18.000 a R$ 30.000 por mês (estimado)
* O valor exibido é uma estimativa calculada com base em dados públicos e referências do mercado. Não garantimos que este seja o salário oferecido para esta vaga específica.
Área: Tecnologia da Informação
Nível: Gerente
Quem é a Confidencial (Apenas para Cadastrados)?
Há mais de 20 anos, cumprimos a missão de democratizar o acesso a serviços financeiros, tornando experiências financeiras mais simples e acessíveis.
Somos um time de pessoas obstinadas, que acreditam na tecnologia e nos serviços como os principais facilitadores para a evolução de nossos clientes e a transformação do papel das finanças.
Atuando em 11 localidades pela América Latina, trabalhamos sob o propósito de desmaterializar o universo financeiro para impulsionar a sociedade.
Como é o nosso time de CSM (Customer Success Management)?
Como guardiões da jornada dos nossos clientes, o time de CSM da Confidencial (Apenas para Cadastrados) atua de forma estratégica, consultiva e orientada a dados. Com profundo domínio sobre nossas soluções e serviços, utilizamos nossa expertise para identificar desafios e transformá-los em oportunidades.
Nossa missão é promover o sucesso dos clientes, elevando sua performance operacional através de experiências que transformam resultados em conquistas. Construímos relacionamentos estratégicos com nossos clientes, conduzindo comunicações em canais como Slack e WhatsApp, além de reuniões de governança com apresentação de Books de Indicadores, garantindo alinhamento e confiança em toda a jornada.
Gerenciamos a operação ponta a ponta, monitorando indicadores e SLAs do Help Center (Jira), identificando oportunidades para reduzir a recorrência de tickets por meio do incentivo ao autosserviço e da adoção de boas práticas no uso das nossas soluções.
Atuamos de forma proativa e consultiva, explorando diferentes caminhos para cada solução e apresentando ideias que geram valor real aos clientes. Conhecemos nossos clientes tão bem quanto eles mesmos, mergulhando em suas operações para compreender necessidades e objetivos com precisão. Esse entendimento nos permite conectar com diferentes áreas da Confidencial (Apenas para Cadastrados) para garantir que nossas soluções sejam utilizadas em toda a sua essência.
E o dia a dia, como será?
Como Head da operação de CSM SaaS, você terá um papel estratégico na liderança de um time responsável pela gestão de uma carteira de clientes B2B, High e Mid Touch. Sua missão será garantir a conexão entre a Confidencial (Apenas para Cadastrados) e os clientes, promovendo excelência operacional, evolução contínua e o uso estratégico das nossas soluções.
No dia a dia, você irá:
- Ser o responsável por conduzir, liderar e desenvolver o time de CSMs, promovendo uma cultura de alta performance, colaboração e foco em resultados, além de promover a cultura de utilização de IA pelo time;
- Promover a utilização de ferramentas de IA para a equipe, com foco em eficiência operacional;
- Estimular o uso de ferramentas técnicas como APIs, SQL, Metabase e práticas de customer success escaláveis;
- Realizar avaliação contínua e identificar potenciais gaps de conhecimentos técnicos no time, viabilizando capacitações junto aos demais times internos através de treinamentos, workshops, etc;
- Monitorar ativamente os KPIs dos clientes, garantindo o sucesso na utilização dos produtos Confidencial (Apenas para Cadastrados) e propondo melhorias e melhores práticas. Foco na atuação proativa e proposta de melhorias, evitando aumento de tickets criados;
- Atuar ativamente em conjunto com o time de CSOps - que realiza o atendimento de tickets - para definir priorizações e estratégias para atendimento dos SLAs contratuais
- Direcionar e garantir a gestão de indicadores operacionais da carteira, como SLAs, NPS, volume de chamados, iniciativas de autosserviço, entre outros.
- Apoiar o time na identificação e condução de iniciativas de eficiência operacional, garantindo que propostas de melhorias estejam alinhadas à causa raiz dos problemas e contribuam para o sucesso dos clientes e da Confidencial (Apenas para Cadastrados);
- Ser o ponto de escalonamento e suporte em situações críticas (War Rooms), atuando de forma proativa junto aos times internos e clientes para garantir respostas ágeis, decisões embasadas e alinhamento com os objetivos de negócio
IMPORTANTE: Essa posição difere do CSM tradicional de mercado, pois NÃO possui foco prioritário em atuação de negócios/comercial, como up e cross sell por exemplo. O foco desta posição é a governança OPERACIONAL, gestão de tickets, sustentação, crises, etc.
O que esperamos de você?
- Comprovada experiência com relacionamento B2B em empresas de tecnologia com foco em Meios de Pagamento (Bancos, Fintechs, Instituições de Pagamento ou Instituições Financeiras), liderando times de Customer Success (CSM) ou Customer Support Operations (CSOPs);
- Perfil operacional com forte foco no cliente, hands on, histórico consistente de impulsionar adoção, engajamento e geração de valor por meio de estratégias de Customer Success escaláveis;
- Experiência e atuação em gestão de crises (war rooms);
- Mentalidade orientada à execução, com capacidade de transformar estratégias de Customer Success em programas, jornadas e playbooks replicáveis que entreguem resultados mensuráveis em escala;
- Perfil altamente analítico e orientado a dados, utilizando insights de clientes, dados de uso e métricas de performance para otimizar continuamente a experiência do cliente e melhorar resultados;
- Conhecimento prévio em ferramentas e aplicação de IA nos processos de CSM.
É desejável que você tenha:
- Perfil colaborativo, hands-on e orientado a resultados, com forte capacidade de priorização, visão estratégica e comunicação clara com diferentes públicos (Analistas, C-Levels, áreas técnicas e não técnicas);
- Conhecimento sobre a jornada do cliente em soluções SaaS ou Tech B2B, incluindo fases como Setup, Onboarding, Ongoing e Sustentação;
- Habilidade para conduzir reuniões estratégicas, com estrutura, foco e direcionamento prático, atuando como voz da operação em fóruns internos e externos;
- Inglês e/ou Espanhol em nível Avançado, para interpretação de documentações técnicas e interação com clientes e times internos globais;
E quais são os benefícios?
- Auxílio alimentação (mercado & restaurante);
- Plano de saúde e odontológico;
- Hospital digital;
- Suporte psicológico para psicoterapia online;
- Orientação ergonômica;
- Wellhub e TotalPass;
- Auxílio mensal para despesas com mobilidade;
- Previdência privada após 6 meses de trabalho;
- Licença parental estendida;
- Auxílio creche;
- Auxílio para pais de filhos especiais;
- Disponibilidade de coworking no Brasil inteiro.