* Salário: R$ 11.000 a R$ 20.000 por mês (estimado)
* O valor exibido é uma estimativa calculada com base em dados públicos e referências do mercado. Não garantimos que este seja o salário oferecido para esta vaga específica.
Área: Tecnologia da Informação
Nível: Senior
Acreditamos que a diversidade nos fortalece! Todas as nossas vagas são inclusivas e também destinada a pessoas com deficiência (PcD).
Quem somos
A Ana Gaming é representante de importantes marcas de jogos online e apostas esportivas.
Nossas marcas unem a paixão pelo entretenimento, a emoção das apostas e a visão de criar uma experiência que não apenas atenda, mas supere as expectativas de nossos usuários.
Descrição da Vaga
A Pessoa Analista Sênior de CX terá como missão liderar a construção e a evolução de jornadas digitais que entreguem valor real, com fluidez, autonomia e um toque de “WOW” em cada ponto de contato. Atuará de forma estratégica no mapeamento da jornada do cliente, identificando pontos de atrito, oportunidades de melhoria e momentos-chave para encantar, surpreender e fidelizar.
Mais do que acompanhar indicadores, esse(a) profissional será responsável por pensar como o cliente, desenhar experiências intuitivas e buscar continuamente a melhor versão possível de cada etapa da jornada — sempre com foco em simplicidade, eficiência e encantamento.
Responsabilidades
- Mapear, desenhar e atualizar jornadas dos clientes com foco em autoatendimento e canais digitais;
- Identificar pontos de atrito, gargalos e oportunidades de automação e simplificação da experiência;
- Liderar pesquisas de experiência (quantitativas e qualitativas) para embasar decisões;
- Construir e evoluir personas e cenários de uso que representem a diversidade de perfis de clientes;
- Projetar e implementar fluxos conversacionais eficientes, em conjunto com o time de IA e bot que sejam empáticos e alinhados ao tom de voz da marca;
- Atuar em conjunto com times de tecnologia e UX para garantir uma experiência fluida, natural e orientada à resolução;
- Acompanhar indicadores de performance do bot (ex: taxa de resolução, taxa de transferência, feedback de experiência);
- Conduzir testes A/B e ciclos de melhoria contínua baseados em dados de uso e feedback do cliente;
- Gerir e evoluir a base de conhecimento (FAQ, artigos, central de ajuda), garantindo conteúdo claro, atualizado e relevante;
- Criar processos de curadoria e atualização dos materiais junto às áreas responsáveis;
- Monitorar engajamento, taxa de resolução e satisfação no uso do help desk no autoatendimento;
- Explorar integração de conteúdo com IA generativa e assistentes virtuais, quando aplicável em conjunto com o time de bot e IA;
- Trabalhar junto a times técnicos na adoção de soluções baseadas em IA que otimizem a jornada do cliente;
- Participar de projetos de inteligência conversacional, NLP e assistentes virtuais;
- Gerar insights a partir de dados de uso dos canais digitais, feedbacks de clientes e VoC (Voz do Cliente);
- Implementar ações e estratégias baseadas na metodologia de customer success;
- Evoluir e trazer ganho de maturidade às pesquisas ao cliente coletando feedbacks em momentos chave da jornada do cliente.
Requisitos
- Experiência sólida com Customer Experience e Atendimento Digital;
- Vivência em projetos de mapeamento de jornada, melhoria de experiência ou automação de canais;
- Conhecimento de ferramentas de construção de bot (ex: Blip, Dialogflow, Gupshup ou similares);
- Experiência com Help Desk, gestão de FAQs e conteúdo para autoatendimento;
- Domínio de indicadores de experiência (NPS, CSAT, FCR, etc.).
Diferenciais
- Vivência com IA aplicada a atendimento ou inteligência conversacional;
- Experiência com ferramentas de pesquisas (ex: QuestionPro, Binds, etc);
- Conhecimento básico em linguagem natural (NLP), fluxos automatizados e design conversacional;
- Familiaridade com metodologias ágeis (Scrum, Kanban);
- Habilidade com ferramentas de análise e BI (Power BI, Looker, Google Data Studio, etc.).
Benefícios? É claro que temos!
- Vale Refeição no cartão Caju.
- Auxílio mobilidade.
- Plano de Saúde e Odontológico - para você se cuidar.
- Wellhub - para se manter saudável.
- Seguro de vida.
- Zenklub.
- Ensino de idiomas (inglês ou espanhol).
Quer encarar esse desafio? Candidate-se agora e venha escrever o próximo capítulo da nossa história!