* Salário: R$ 11.000 a R$ 20.000 por mês (estimado)
* O valor exibido é uma estimativa calculada com base em dados públicos e referências do mercado. Não garantimos que este seja o salário oferecido para esta vaga específica.
Área: Tecnologia da Informação
Nível: Senior
Acreditamos que a diversidade nos fortalece! Todas as nossas vagas são inclusivas e também destinada a pessoas com deficiência (PcD).
Quem somos
A Ana Gaming é representante de importantes marcas de jogos online e apostas esportivas.
Nossas marcas unem a paixão pelo entretenimento, a emoção das apostas e a visão de criar uma experiência que não apenas atenda, mas supere as expectativas de nossos usuários.
Descrição da Vaga
A Pessoa Analista Sênior de Monitoria de Qualidade será responsável por garantir e elevar continuamente a excelência nas interações com os clientes, por meio de avaliações criteriosas, análises aprofundadas e recomendações estratégicas que contribuam diretamente para a melhoria da experiência do cliente e para os resultados da área de Customer Success. Atuará com forte foco em melhoria contínua, colaborando ativamente para a evolução de processos e promovendo ações que aprimorem jornadas e entreguem uma excelente experiência ao cliente.
Responsabilidades
- Planejar, executar e evoluir o programa de monitoria de qualidade para atendimento omnichannel (voz, chat, e-mail, etc.);
- Auditar interações (voz, chat, e-mail, bots), identificando gaps de processo, postura e resolução;
- Realizar calibrações periódicas com lideranças e pares para garantir consistência na avaliação;
- Criar e aplicar checklists, scorecards e critérios de avaliação em linha com os valores da marca e as expectativas do cliente;
- Gerar insights a partir de dados qualitativos e quantitativos, colaborando com outras áreas para priorizar melhorias;
- Apoiar e co-criar planos de capacitação com lideranças de atendimento e treinamento;
- Garantir amostragem representativa e imparcial nas avaliações;
- Criar, revisar e atualizar os critérios e formulários de avaliação conforme a estratégia de CX e CS;
- Identificar padrões de atendimento, pontos de fricção, oportunidades de melhoria e desvios de processo;
- Produzir relatórios gerenciais e dashboards com indicadores-chave de qualidade das monitorias realizadas, conectando-os às avaliações de qualidade;
- Apresentar análises e insights relevantes para as áreas de Operações, treinamento e estratégia de CX/CS;
- Atuar como ponte entre as áreas de atendimento, sucesso do cliente e qualidade para implementação de planos de ação baseados nas análises realizadas;
- Desenvolver e liderar iniciativas de melhoria contínua com foco em qualidade e experiência do cliente;
- Apoiar o desenho e refinamento de jornadas e fluxos com base nos feedbacks das monitorias;
- Apoiar analistas e equipes operacionais na compreensão das diretrizes de qualidade.
Requisitos
- Sólida experiência com monitoria de qualidade em atendimento;
- Capacidade de correlacionar dados de qualidade com métricas como CSAT, NPS, CES, churn etc;
- Foco em excelência operacional;
- Domínio de ferramentas de qualidade (ex: QA tools, Speech Analytics, Power BI, Excel avançado);
- Foco na experiência end-to-end do cliente.
Diferenciais
- Vivência com a plataforma Zendesk;
- Visão sistêmica da jornada do cliente;
- Paixão por criar experiências memoráveis e consistentes;
- Conhecimento em customer journey mapping, design thinking e metodologias de CX.
Benefícios? É claro que temos!
Vale Refeição no cartão Caju.
Auxílio mobilidade.
Plano de Saúde e Odontológico - para você se cuidar.
Wellhub - para se manter saudável.
Seguro de vida.
Zenklub.
Ensino de idiomas (inglês ou espanhol).
Quer encarar esse desafio? Candidate-se agora e venha escrever o próximo capítulo da nossa história!