Pessoa Coordenadora de Ouvidoria

Coordenar as áreas de Ouvidoria, Reclamações de agentes externos como ARSESP. PROCON, CONSUMIDOR.GOV e RECLAME AQUI, gerindo os indicadores de atendimento juntamente com o fornecedor de contact center e equipe interna, atuando na manutenção e melhoria de processos, desenvolvendo o time de atendimento e qualidade da Operação, buscando o cumprimento de indicadores operacionais e regulatórios, eficiência e qualidade nas interações com os clientes. Além disso, buscar o as melhorias com foco na prevenção das reclamações junto às áreas de interface, e com perfil transformacional para aprimorar os processos internos.

• Coordenar a área planejando e estipulando prazos para o desenvolvimento de entrega dos trabalhos, distribuindo e priorizando as atividades da equipe, definindo cronograma para desenvolvimento das atividades e zelando pelo seu cumprimento, garantindo o andamento dos trabalhos dentro dos prazos estabelecidos;
  
• Acompanhar diariamente os indicadores de atendimento da Ouvidoria com o parceiro e time interno atuando para redução de possíveis desvios, promovendo a relação positiva com órgãos externos e buscando melhoria contínua com base nos insumos das manifestações, visando atender o cliente dentro dos do prazo e reduzindo reclamações;
  
• Coordenar as frentes de trabalho referente aos temas ofensores em reclamações e melhoria de processos mapeando e ajustando frente às rotinas e necessidades dos times de atendimento, promovendo a melhoria contínua e maior satisfação do cliente;
  
• Acompanhar semanalmente os resultados de Qualidade e Treinamento dos times atuando na adequação constante as necessidades e estratégias, propor ações corretivas visando garantir o atingimento das metas de performance das operações, aplicável para operação terceira e para a Operação interna que atua diretamente no núcleo do Reclame Aqui;
  
• Gerir a equipe a desenvolver e implementar políticas e procedimentos para o atendimento das manifestações dos clientes e assegurar que todos as pessoas colaboradoras da ouvidoria estejam cientes e sigam os procedimentos internos;
  
• Coordenar o treinamento, capacitando a equipe da ouvidoria para lidar com as manifestações dos clientes de maneira eficiente e profissional e identificar oportunidades de melhoria nos processos e serviços da organização com base nos indicadores;
  
• Facilitar a comunicação entre os clientes e os diferentes departamentos da organização e propor soluções, acompanhar a implementação das medidas corretivas, bem como garantir que todas as manifestações sejam tratadas de forma adequada e dentro dos prazos estabelecidos;
  
• Manter a equipe em constante atualização e evolução técnica e comportamental, por meio de treinamentos, troca de experiências, feedbacks constantes, contratos de metas e plano de desenvolvimento, além de mantê-los em sintonia com as tecnologias disponíveis e alinhamento com a cultura organizacional, com objetivo de motivá-las, capacitá-las e orientá-las para o alcance das metas estabelecidas pela empresa;
  
• Responder pela gestão de pessoas nas decisões de gestão de ponto, contratação, demissão, férias, realização de horas extras e promoções, interagindo junto a área de Pessoas e Cultura na aplicação das políticas;
  
• Disseminar à missão, visão, valores e a filosofia de trabalho da empresa, mediante a comunicação e engajamento dos líderes e equipes, enaltecendo questões relacionadas à disciplina, respeito à hierarquia, ética e profissionalismo, assegurando alinhamento das pessoas às diretrizes vigentes;
  
• Contribuir na preparação dos relatórios gerenciais, visando assegurar a disponibilidade de informações financeiras e sobre andamento dos trabalhos e resultados alcançados, objetivando o suporte adequado ao processo decisório para análise e tomada de decisão;
  
• Buscar o atingimento das metas da área, através do acompanhamento dos resultados, e cumprimento dos planos de ações para correções e revisões para melhorias nos processos e resultados;
  
• Contribuir com a elaboração do programa orçamentário de custeio de sua área, bem como acompanhamento e controle dos dispêndios havidos e oportuna recomendação quanto à forma de correção dos desvios.
  

• Ensino Superior completo (Desejável em Administração de Empresas, Ciências Contábeis, Economia ou área afins). Pós graduação ou cursos de especialização;
  
• Experiência em atividades correlatas;
• Desejável: Conhecimento Intermediário em pacote Office, ERPs utilizados na área.
  

• Informações adicionais

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Nossa história é feita de gente

A Confidencial (Apenas para Cadastrados) faz parte da história de São Paulo e, há mais de 150 anos, evolui ao lado das pessoas que constroem o estado todos os dias. Nossa história não é apenas sobre energia — é sobre impacto, transformação e a força de quem faz acontecer.

Confidencial (Apenas para Cadastrados), São Paulo se desenvolve e transforma a vida das pessoas.

Somos a maior distribuidora de gás natural encanado da América Latina e mais de 2,8 milhões de clientes recebem nossa energia por meio de mais de 23 mil km de gasodutos espalhados por 96 municípios no Estado de São Paulo. Essa escala só é possível porque contamos com um time diverso, comprometido e movido pelo desafio de fazer melhor a cada dia.

Para o próximo ciclo, nossos planos incluem ampliar nossa infraestrutura, investir em inovação e tecnologia, desenvolver soluções customizadas para nossos clientes, e novas fontes de energia como o biometanosempre com foco em segurança, eficiência e centralidade no cliente. Esse movimento cria oportunidades reais de aprendizado, desenvolvimento e protagonismo para quem escolhe crescer com a gente.

Na Confidencial (Apenas para Cadastrados), energia é unir forças para impulsionar pessoas, negócios e cidades. É trabalhar em um time que transforma o presente e constrói soluções que respondem aos desafios de hoje e se antecipam às demandas do amanhã.