* Salário: R$ 2.000 a R$ 5.000 por mês (estimado)
* O valor exibido é uma estimativa calculada com base em dados públicos e referências do mercado. Não garantimos que este seja o salário oferecido para esta vaga específica.
Área: Outros
Nível: Gerente
Buscamos uma pessoa para liderar o setor de Reclame Aqui, responsável por gerir e responder reclamações das 3 casas (Sorte na Bet, Betou e Bet Fusion).
O desafio central é estruturar a área: desenhar processos, procedimentos, padrões, treinamentos e rituais de gestão, elevando o nível de governança e qualidade das respostas e das resoluções.
Objetivo do cargo
Garantir respostas rápidas, consistentes, resolutivas e alinhadas à marca.
Implementar uma operação com processos claros, SLAs, indicadores e melhoria contínua.
Integrar a célula de RA com áreas internas (Suporte, Financeiro, Pagamentos, KYC, Produto, Compliance etc.) para resolver causas raiz.
Responsabilidades
Estruturação e governança
Mapear o cenário atual e implementar fluxo ponta a ponta: triagem → investigação → tratativa → resposta → encerramento → aprendizado.
Criar e manter SOPs / Playbooks, SLAs, matriz RACI, critérios de escalonamento e guidelines por tema.
Definir padrão de tom de voz e biblioteca de modelos (sem “respostas robóticas”, mas com consistência).
Operação e qualidade
Garantir cumprimento de prazos e priorização de casos críticos.
Implementar QA (revisão por amostragem, checklist de qualidade, auditoria de respostas).
Atuar em casos sensíveis/complexos e garantir rastreabilidade.
Treinamento
Construir trilhas e executar treinamentos do time (produto, políticas, escrita, negociação, LGPD e diretrizes internas).
Padronizar onboarding do time e reciclagens periódicas.
Métricas e melhoria contínua
Definir, acompanhar e reportar indicadores.
Conduzir rituais (daily/semana/mês) e comitês com áreas responsáveis.
Gerar relatórios com causas raiz e plano de ação para reduzir volume e reincidência.
Gestão multimarcas
Garantir organização por marca (Sorte na Bet, Betou, Bet Fusion), mantendo padrões comuns e respeitando particularidades.
Indicadores (KPIs) sob responsabilidade da área
Produtividade e SLA
Tempo de Primeira Resposta (TPR): mediana e p90
Tempo de Resolução (TTR): mediana e p90
% dentro do SLA (1ª resposta e resolução), por marca e por tema
Backlog: volume total + envelhecimento (0–2d / 3–7d / 8+d)
Qualidade e efetividade
Taxa de Solução (quando aplicável no RA)
Taxa de Avaliação Positiva / Nota (quando houver avaliação)
Taxa de Reabertura / Réplica após resposta
FCR (First Contact Resolution): % resolvido sem recontato (quando mensurável)
Reputação e governança
Reincidência por tema (top 10 motivos e repetição por período)
Incidentes críticos: volume e tempo de mitigação (casos de alto risco reputacional)
Aderência ao padrão (QA Score): checklist de qualidade (clareza, empatia, objetividade, compliance, instrução de próximos passos)
Insights para redução de reclamações
Volume de reclamações por marca (variação semanal/mensal)
Causas raiz (ex.: saque, bônus, KYC, cadastro, limite, etc.)
% reclamações evitáveis (classificação interna) + plano de ação e owner
Observação: os KPIs podem ser definidos por metas por marca após o diagnóstico inicial de 30 dias.
Entregáveis esperados (primeiros 60–90 dias)
Diagnóstico completo: volume, temas, gargalos e riscos reputacionais.
Playbook operacional + biblioteca de respostas + tom de voz.
SLAs definidos + rotinas de escalonamento + RACI com áreas internas.
Painel de indicadores (semanal e mensal) + rotina de comitê.
Treinamento do time + implantação de QA.
Requisitos
Experiência com Reclame Aqui / Ouvidoria / SAC / CX em liderança.
Forte capacidade de estruturação de processos e construção de governança.
Escrita excelente e postura institucional.
Perfil analítico, orientado a indicadores e melhoria contínua.
Liderança “mão na massa”.
Diferenciais
Experiência em iGaming/fintech/pagamentos.
Vivência com LGPD, compliance e atendimento em cenários críticos.
Experiência multimarcas e com alto volume.