Missão: Liderar a transformação da Experiência do Jogador (CX) e da Eficiência Operacional (CS) através da engenharia e implantação de um ecossistema de Agentes de IA conversacional. A missão primária é otimizar o self-service e o atendimento híbrido (IA + Humano), buscando a Resolução de Primeira Chamada (FCR) pelo canal de IA. Este especialista será o arquiteto da automação end-to-end, garantindo que a IA entregue personalização em escala, contextualização imediata e resolva autonomamente um volume significativo de interações, reservando o agente humano apenas para intervenções de alta complexidade ou valor estratégico (VIPs, crises).
Responsabilidades:
1. Arquitetura e Engenharia de Agentes Conversacionais
• Design de Sistema Multiagente: Estruturar, treinar e monitorar um sistema de IA conversacional e transacional composto por Agentes de IA especializados por domínio (Use Case), visando a máxima autonomia de resolução (End-to-End).
• Gestão de PNL/NLU em Escala: Garantir a acurácia (>90%) na interpretação da intenção e do contexto do jogador, mantendo e otimizando continuamente o modelo de Processamento de Linguagem Natural (PNL) para lidar com a linguagem específica do iGaming (termos técnicos e personalização).
• Integração e Automação Transacional: Desenhar e implementar fluxos de automação que se conectam a sistemas internos (APIs, Webhooks) para que a IA possa consultar dados do jogador e executar operações (ex: saque, status de aposta, bônus), permitindo a resolução completa do ticket sem intervenção humana.
• Otimização do Híbrido (Handoff): Projetar as regras de escalonamento para agentes humanos, garantindo a transferência fluida do contexto (histórico, dados do jogador, intenção) para reduzir o Tempo Médio de Atendimento (TMA) do agente e garantir uma experiência sem atrito.
2. Personalização em Escala e Experiência do Jogador
• Engenharia de Prompts e Persona: Desenvolver prompts, personas e estilos de tom (voz da marca) da IA, adaptados a diferentes segmentos de jogadores, garantindo que a automação não sacrifique o toque humano e a confiança.
• Hiper-Personalização Comportamental: Implementar variações de comportamento e output da IA com base em dados transacionais e comportamentais do jogador (ex: lifecycle – novos clientes, high-rollers, churn risk), permitindo tratativas diferenciadas e ofertas contextualizadas.
• Mapeamento de Atrito: Identificar pontos de atrito recorrentes e utilizar analytics de conversação para re-arquitetar fluxos e journeys de autoatendimento, focando na eliminação proativa de frustrações.
3. Observabilidade e Prevenção Proativa de Contatos
• Análise Preditiva e Prevenção: Implementar modelos de IA Preditiva (em colaboração com a equipe de Dados) para antecipar a entrada de tickets (ex: previsão de falha de saque, login lockouts).
• Detecção de Falhas e Trigger Proativo: Configurar a observabilidade da IA para detectar picos anômalos de intenção (spike in queries) que sinalizam falhas sistêmicas (outages), e disparar mensagens proativas de mitigação, prevenindo o flood de contatos (eletrodoméstico).
• Tuning Contínuo e Deployments Ágeis: Estabelecer um ciclo de monitoramento e tuning contínuo (ágil) para analisar a performance da IA em tempo real (métricas de fail rate, CSAT da IA) e implantar correções e otimizações de forma semanal.
Escolaridade:
- Ensino Superior
- Curso em IA e Automações
Experiência:
- Experiência prévia com construção de agentes de IA, automações, LLMs, multiagentes ou ferramentas de IA generativa.
- Entendimento profundo das jornadas de atendimento e dos desafios específicos do iGaming.
- Forte raciocínio analítico e capacidade de transformar dados em decisões.
- Visão de produto, mindset orientado a impacto e foco obsessivo na experiência do jogador.
- Conhecimento em: NLP/LLM, prompts avançados, automações, integrações (APIs), desenho de fluxos, testes A/B, métricas de CX, observabilidade e análise de dados.
Competências Comportamentais:
- Mentalidade de Dono (Ownership)
- Colaboração Interfuncional
- Pensamento Analítico e Orientado a Dados
- Resiliência e Adaptação
- Foco no Cliente (Customer-Centric)
- Comunicação Estruturada e Persuasão
