PESSOA GERENTE DE ESTRATÉGIA E ESTRUTURAÇÃO DE CANAIS DE ATENDIMENTO

Os principais desafios como PESSOA GERENTE DE ESTRATÉGIA E ESTRUTURAÇÃO DE CANAIS DE ATENDIMENTO são:

Estratégia, Governança e Eficiência Financeira

• Redesenhar a arquitetura de atendimento para eliminar redundâncias e fragmentações, assegurando uma jornada fluida e integrada;
• Liderar a estratégia de eficiência operacional, identificando e executando oportunidades claras de redução de custo de servir (Cost-to-Serve) através da digitalização e gestão de fornecedores;
• Estabelecer uma governança de dados, conectando indicadores operacionais (Volumetria, TMA, Resolutividade) a resultados de negócio (Retenção, NPS e ROL, Custos e EBITDA).

Liderança e Desenvolvimento de Times

• Fomentar uma cultura de ownership e data-driven, onde as decisões são pautadas por resolutividade, impacto financeiro e satisfação do cliente;
• Atuar como mentor para um time de coordenadores, elevando o nível de maturidade de gestão, autonomia e visão sistêmica da equipe;
• Gerir a interface com stakeholders seniores (Diretorias e Gerências), traduzindo necessidades técnicas em valor para o negócio.

Gestão da Plataforma e Inovação Tecnológica

• Maximizar o ROI das ferramentas contratadas, garantindo que a tecnologia sirva à estratégia de retenção e eficiência, e não apenas ao suporte;
• Liderar a evolução dos bots e URA, migrando de modelos de triagem para modelos de alta resolutividade baseados em IA e automação inteligente.

Buscamos profissionais com:

• Ensino superior completo;
• Pacote Office completo: domínio avançado de Excel, PowerPoint e demais ferramentas do pacote, com capacidade de produzir análises, modelos, apresentações executivas e relatórios que apoiem decisões estratégicas;
• Histórico de Transformação: Experiência com reestruturações de canais de atendimento (Omnichannel), com casos práticos de migração de fluxos (Humano para Digital) e simplificação de arquitetura de atendimento;
• Gestão Financeira e Eficiência: Vivência em gestão orçamentária e indicadores de eficiência. Valorizamos a capacidade de entregar savings e otimização de OPEX sem degradar a experiência do cliente;
• Domínio Tecnológico: Conhecimento em ecossistemas de CRM e plataformas de automação/IA. É importante que saiba desafiar tecnicamente os fornecedores e o time de TI para extrair o máximo das ferramentas;
• Arquitetura de Jornada: Capacidade analítica para desenhar jornadas de atendimento "end-to-end", identificando gargalos de resolutividade e oportunidades de autosserviço;
• Visão Sistêmica e Negociação: Habilidade de navegar e influenciar em estruturas matriciais complexas, interagindo com pares seniores (Diretores e VPs) de Tecnologia, Marketing e Operações para destravar pautas estruturantes;
• Resiliência e Mão na Massa: Perfil "Builder" — alguém que não se intimida com processos legados, mas que se motiva em organizar a casa e construir um legado de eficiência.

Local de Trabalho: Barra da Tijuca - RJ (Edifício Montreal)

Jornada de trabalho: 40 horas semanais, de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h, com opção de flexibilidade das 8h às 17h.

Na Confidencial (Apenas para Cadastrados) você vai encontrar:

• Bolsas de estudo de até 100% para colaboradores, dependentes legais e agregados (pai, mãe e irmãos (as). Permitindo até três bolsas simultâneas;
• Assistência médica com subsídio integral para o colaborador e parcial para sua família, com o colaborador responsável pela coparticipação;
• Assistência odontológica opcional, para cuidar da sua saúde bucal;
• Vale Alimentação ou Vale Refeição com opção de escolha para se adequar às suas necessidades;
• Wellhub ou Totalpass para opções flexíveis de academias;
• Wellz uma plataforma voltada para a saúde mental e emocional dos colaboradores que oferece diversos tipos de acompanhamento, dentre eles acesso a terapias online individuais
• Bem-estar e clube de vantagens com programa dedicado e vantagens exclusivas;
• Dress code flexível para promover a nossa diversidade;
• Seguro de vida;
• Convênio com o SESC;
• Universidade Corporativa no nosso portal exclusivo, Educare;
• Oportunidades de crescimento, hoje mais de 60% das vagas são fechadas com processo de seleção interno.

💻 Modelo de trabalho híbrido para todos os escritórios corporativos da companhia.

📅 Horário Flexível, contamos com política de Horário Flexível para colaboradores administrativos do corporativo, com opções de jornada dentro das faixas definidas pela companhia, inclusive para o home office.

🤰 Trabalho remoto (home office) estendido para as mães recém-chegadas da licença maternidade por até 3 meses, de acordo com a função desenvolvida.

🎓Acreditamos na excelência do nosso ensino e, por isso, valorizamos os egressos das nossas instituições em nossos processos seletivos.

🔵 Compromisso com a inclusão: todas as nossas vagas também são destinadas a pessoas com deficiência, reforçando o quanto valorizamos a diversidade

DIVERSIDADE: A Confidencial (Apenas para Cadastrados) valoriza a diversidade e as informações adicionais prestadas nos campos de diversidade são muito importantes para nós, por isso pedimos para que não deixe de responder.

Já pensou em transformar a sociedade por meio da educação? Então, vem pra Confidencial (Apenas para Cadastrados)! 🚀

A Confidencial (Apenas para Cadastrados) é grupo de serviços em educação e tecnologia e temos o objetivo de promover um salto de qualidade para o ensino superior no Brasil. Oferecemos educação de qualidade para pessoas de todas as classes sociais, em todo o país, e ao longo de toda a sua vida adulta.

Com cerca de 1,4 milhão de alunos, somos um dos maiores grupos de educação superior no Brasil.

Com quase 16 mil colaboradores, somos uma das melhores empresas para se trabalhar no país, de acordo com o Prêmio EXAME em Gestão de Pessoas 2024.

Somos embaixadores do Educa2030, movimento do Pacto Global da ONU no Brasil, e a única organização de ensino superior no mundo com classificação "AA" em rating ESG, concedida pela MSCI em outubro de 2023. Isso comprova nosso comprometimento com a educação superior no país e que estamos gerando valor para todas as partes interessadas em nosso negócio.

PROPÓSITO

Educar para transformar.

VALORES

Foco no aluno

Todos nós trabalhamos para o aluno, temos paixão por educar.

Senso de dono

Agimos como donos, com orgulho de cada uma de nossas entregas.

Foco No Resultado

Cada esforço gera impacto real e sustentável.

Excelência Educacional

Superamos expectativas, entregando a melhor formação e experiência, em todos os segmentos que atuamos

Valorização Das Pessoas

Sentimos orgulho em trabalhar aqui. Desenvolvemos as pessoas e valorizamos entregas de excelência

Inovação e Tecnologia

Incorporamos tecnologia em todos os processos, potencializando alunos, professores e

colaboradores.

Diversidade e ética

Fazemos o certo, valorizamos as diferenças.

NOSSAS INSTITUIÇÕES DE ENSINO

Ibmec - IDOMED - Estácio - Damásio Educacional - Hardwork Medicina- Qconcursos - Wyden: UniToledo, UniFacid, UniFanor, UniFBV, UniRuy, Faculdade Martha Falcão, UniFavip, UniMetrocamp, Facimp, Faci e Newton Paiva.

Estamos transformando a educação por meio da Tecnologia

Para nós, educação e tecnologia são a fórmula da inclusão. A partir do que há de melhor em cada uma de nossas instituições, estamos criando, como nenhuma outra organização conseguiu, um ensino que combina qualidade, escala, amplo acesso, especialização e a integração entre o presencial e o digital.

O melhor ecossistema digital do setor

• + 30 soluções escalando IA em todo o negócio

• 80% das pessoas de inovação e tecnologia são internas

• 150 parcerias com startups e soluções de inovação

• Amplo conhecimento sobre o comportamento do aluno

O QUE VOCÊ VAI ENCONTRAR POR AQUI?

🎯 Contamos com profissionais que valorizam a inovação em um ambiente diverso, com simplicidade e ética. Nossas iniciativas sempre têm o aluno no centro da decisão, pois consideramos o seu sucesso como nosso.

💡 Com uma forte apropriação da cultura digital, atuamos por meio do desenvolvimento de metodologias e de conteúdos que refletem os desafios e as necessidades do nosso tempo.

🗝️ Temos um grupo de alta liderança extremamente sênior e competente, que nos guia com segurança sobre a estratégia da organização.

🏳️‍🌈🧑🏿‍🤝‍🧑🏿 Estamos dedicados em contribuir para redução do problema estratégico de Diversidade & Inclusão no país, implementando um programa estruturado e colocando o tema constantemente em pauta com a alta liderança.

🥳 Somos vidrados no engajamento das pessoas colaboradoras e implementamos um programa estruturado de eNPS, com 5 squads rodando em paralelo com foco em melhoria contínua na experiência do colaborador. Em 3 meses de lançamento já implementamos 14 melhorias focadas em oportunidade de carreira e infra digital.

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