Service Desk Manager

Sobre a Confidencial (Apenas para Cadastrados) 🛡️

Missão do Cargo:

Liderar, em nível estratégico e operacional, a função de Service Desk PRIMEIRO NIVEL DE ATENDIMENTO em regime 24x7, assegurando governança ponta a ponta dos fluxos de atendimento provenientes dos contratos de SOC e sustentação, com foco contínuo em disponibilidade, resiliência operacional e experiência do cliente.

Responsável por garantir aderência rigorosa a SLAs e OLAs, excelência na qualidade do serviço, eficiência econômica da operação e gestão orientada por dados, promovendo equilíbrio sustentável entre custo, risco operacional e níveis de serviço, de forma a suportar a continuidade do negócio, a escalabilidade dos contratos e a evolução do modelo operacional.

Atua como guardião da performance do atendimento de primeiro nível, impulsionando melhoria contínua, automação, padronização de processos e maturidade de governança, assegurando previsibilidade operacional e alinhamento às diretrizes estratégicas da companhia.

Gerenciar a operação PRIMEIRO NIVEL DE ATENDIMENTO 24x7 garantindo disponibilidade, qualidade e conformidade com SLAs.

Atuar como dono da esteira inicial de todos os incidentes, requisições e eventos.

Garantir padronização de processos e aderência a frameworks (ITIL, ISO 27001, NIST, etc.).

Conduzir reuniões de governança operacional com áreas internas e stakeholders.

Monitorar, analisar e garantir cumprimento de SLAs contratuais.

Criar e evoluir KPIs de performance (SLA, MTTA, MTTR, backlog, aging, FCR, etc.).

Estruturar dashboards executivos e relatórios gerenciais.

Atuar preventivamente na mitigação de riscos operacionais.

Liderar e desenvolver equipe PRIMEIRO NIVEL DE ATENDIMENTO em modelo 24x7.

Estruturar escalas, cobertura, dimensionamento e capacity planning.

Desenvolver plano de capacitação técnica e comportamental.

Fomentar cultura de ownership, disciplina operacional e melhoria contínua.

Realizar trade-offs operacionais considerando custo, eficiência, risco e experiência do cliente.

Propor automações, melhorias de processo e iniciativas de eficiência.

Garantir accountability sobre os resultados globais da área.

Identificar gargalos operacionais e implementar planos de ação.

Trabalhar junto às áreas de SOC, CTI, N2, MSS, Engenharia para redução de ruído operacional.

Incentivar uso de automação e orquestração para ganho de escala.

Negociação junto ao cliente impactados pelo serviço prestado;

Liderar e trabalhar com múltiplos projetos/clientes;

Priorizar a atividade mais importante (curto e longo prazo);

Comunicar, de maneira apropriada, a visão e estratégia;

Possuir um perfil analítico, raciocínio lógico e resolução de problemas;

Ser responsável com o prazo das entregas;

Buscar aprendizado constante e melhorar o que já fazemos bem;

Facilidade em trabalhar em grupos e difundir conhecimento;

Pós-graduação;

Ter trabalho em Centros de Operação de 24x7 ou Service Desk;

Fortes habilidades técnicas de identificação e resolução de problemas.

Possuir aptidão para gerir pessoas, buscando ter assertividade para alocar cada indivíduo na melhor posição, cuidando de nosso maior ativo, pessoas.

Capacidade de negociação, para negociar prazos e entregáveis com cliente.

Senso crítico, ser capaz de questionar com intuito de entender no detalhe como tudo funciona.

Flexibilidade e capacidade de adaptação.

Ser resiliente.

Excelentes habilidades de comunicação, procurando sempre apoiar seus colegas em toda a organização, se mostrando aberto a compartilhar/apresentar informações e conhecimentos.

Altamente motivado, com uma forte ética de trabalho e capaz de trabalhar efetivamente sob supervisão e com uma paixão por fornecer serviço de alto padrão.

Comprometido em priorizar o trabalho com base nos objetivos do negócio.

Demonstrar capacidade de pensar através de situações fora da norma e desenvolver soluções adequadas para isolar a causa raiz do problema.

Inglês intermediário.

Espanhol intermediário.