Service Planning & Operational Intelligence Manager

Brief Job Description:

Service Planning & Operational Intelligence Manager

POSITION SUMMARY

O Gerente de Planejamento e Inteligência Operacional é responsável por liderar de forma integrada as frentes de planejamento operacional, central de atendimento ao cliente e inteligência de dados , garantindo excelência operacional, previsibilidade e alta performance da operação de serviços .

Este papel atua como um dos principais orquestradores do Service Delivery , conectando estratégia, operação e experiência do cliente, com forte atuação em ambientes de missão crítica.

É responsável por assegurar que a operação seja:

• Responsiva (atendimento contínuo ao cliente)
• Eficiente (planejamento e alocação de recursos)
• Escalável (estrutura preparada para crescimento)
• Inteligente (decisão baseada em dados)

Com uma abordagem data-driven e customer-centric , lidera iniciativas que aumentam a produtividade, elevam a experiência do cliente e garantem a evolução contínua da operação.

KEY RESPONSIBILITIES

1. Liderança Integrada e Governança

• Liderar as áreas de planejamento de serviços, atendimento ao cliente e inteligência operacional.
• Estruturar um modelo de governança robusto com foco em disciplina operacional, previsibilidade e escalabilidade .
• Desenvolver uma cultura de alta performance, responsabilidade e tomada de decisão baseada em dados .
  

2. Gestão do Atendimento ao Cliente

• Gerenciar a operação contínua de atendimento responsável pela recepção de chamados emergenciais dos clientes.
• Garantir excelência em:
  • Abertura e gestão de tickets
  • Criação e acompanhamento de ordens de serviço
  • Comunicação com clientes em situações críticas
• Assegurar cumprimento rigoroso de:
  • SLAs de atendimento e resposta
  • Qualidade no registro e gestão das ocorrências
• Promover melhoria contínua da experiência do cliente, reduzindo tempos de resposta e aumentando resolutividade.
• Implementar automações, digitalização e ferramentas que aumentem eficiência e rastreabilidade.
• Atuar como ponto central de integração entre clientes, planejamento e operações de campo.
• Liderar times em regime contínuo, garantindo engajamento, performance e estabilidade operacional .
  

3. Planejamento Estratégico e Capacidade Operacional

• Garantir o planejamento integrado de demanda e capacidade, assegurando alocação eficiente de recursos técnicos.
• Integrar o fluxo de atendimento com o planejamento, garantindo resposta rápida e execução eficiente .
• Desenvolver modelos preditivos para antecipação de demandas e eventos críticos.
Suportar decisões estratégicas de expansão, dimensionamento e priorização.

4. Inteligência Operacional & Analytics

• Estruturar e liderar a área de inteligência operacional com foco em dados, indicadores e insights acionáveis.
• Desenvolver dashboards executivos e operacionais que suportem decisões em tempo real.
• Integrar dados das diferentes frentes da operação para garantir visão ponta a ponta.
Promover automação e digitalização de processos.

5. Excelência Operacional e Melhoria Contínua

• Liderar iniciativas de melhoria contínua (Lean, Six Sigma, automação).
• Reduzir ineficiências como:
  • Tempo de resposta
  • Retrabalho
  • Custos operacionais
• Garantir conformidade com normas e certificações (ISO e similares).
Evoluir continuamente processos de atendimento, planejamento e execução.

6. Gestão de Stakeholders

• Atuar como parceiro estratégico das áreas:
  • Operações
  • Projetos
  • Comercial
• Apoiar negociações com clientes em temas críticos de atendimento, SLA e escopo.
Garantir alinhamento entre demanda comercial e capacidade operacional.

7. Desenvolvimento de Pessoas

• Liderar equipes multidisciplinares.
• Desenvolver líderes e times de alta performance.
• Estruturar planos de sucessão e capacitação contínua.
• Promover cultura de protagonismo, senso de dono ( Own It ) e foco no cliente.
  

QUALIFICATIONS

Mandatory

• Experiência consolidada em:
  • Gestão de operações de serviços
  • Gestão de equipes em regime contínuo (24x7)
  • Planejamento operacional
• Forte capacidade analítica e visão estratégica
Experiência em ambientes de missão crítica

Preferred

• Experiência com centrais de atendimento, service desk ou operações críticas
• Conhecimento em ferramentas de BI (Power BI, Office , etc.)
• Experiência com automação e transformação digital
Inglês intermediário

EDUCATION & CERTIFICATIONS

• Graduação em:
  • Engenharia
  • Administração
  • Logística
  Economia ou áreas correlatas
  

KEY COMPETENCIES

• Liderança estratégica
• Orientação a resultados
• Forte visão analítica
• Tomada de decisão sob pressão
• Gestão de operações críticas
• Comunicação executiva
• Foco no cliente
Visão sistêmica

SUCCESS METRICS (KPIs)

Atendimento ao Cliente

• SLA de atendimento (tempo de resposta)
• Tempo de abertura de chamado / OS
• Taxa de resolutividade
• Nível de satisfação do cliente

Planejamento

• Utilização de recursos
• Aderência ao planejamento
• Tempo de atendimento

Operação & Inteligência

• Produtividade
• Acurácia de forecast
• Redução de ineficiências