* Salário: R$ 18.000 a R$ 30.000 por mês (estimado)
* O valor exibido é uma estimativa calculada com base em dados públicos e referências do mercado. Não garantimos que este seja o salário oferecido para esta vaga específica.
Área: Tecnologia da Informação
Nível: Gerente
Quem é a Confidencial (Apenas para Cadastrados)?
Há mais de 20 anos, cumprimos a missão de democratizar o acesso a serviços financeiros, tornando experiências financeiras mais simples e acessíveis.
Somos um time de pessoas obstinadas, que acreditam na tecnologia e nos serviços como os principais facilitadores para a evolução de nossos clientes e a transformação do papel das finanças.
Atuando em 11 localidades pela América Latina, trabalhamos sob o propósito de desmaterializar o universo financeiro para impulsionar a sociedade.
Como é o nosso time de CSOPS?
🚀 Nós somos um time de alta performance. Temos um alto grau de competência técnica e bastante proximidade como equipe. Nosso dia-a-dia é bastante dinâmico e desafiador, criamos metas, aprendemos muitas coisas, interagimos com muita gente e estamos sempre na busca por superação, pelo desenvolvimento e pelo sucesso do nosso cliente. Estamos constantemente buscando a melhoria em nossas atividades, produtos e comunicação. Somos a linha de frente contendo a ansiedade do nosso cliente. Acreditamos que para cada solução podemos ter um caminho e estamos sempre abertos às novas ideias que agreguem valor.
E o dia a dia, como será?
Buscamos por talentos inigualáveis para nos ajudar a espalhar o poder financeiro!Nesta função, você irá:
- Liderar, orientar e motivar a equipe de Leads e analistas de suporte (N1, N2 e N3).
- Distribuir tarefas conforme as prioridades e capacidades dos analistas. Dimensionar capacidade, escala/plantões/on-call, e balancear filas (backlog).
- Promover cultura de qualidade, automação e documentação (base de conhecimento).
- Realizar reuniões periódicas de feedback para alinhamento e desenvolvimento do time.
- Acompanhar SLA, FCR (First Contact Resolution), MTTA/MTTR, reabertura, backlog aging, CSAT/NPS do suporte.
- Implantar e evoluir playbooks/runbooks por tipo de incidente e produto (Autorização, Processing, Clearing, Data, etc.).
- Garantir que os procedimentos estejam bem documentados e acessíveis. Supervisionar a criação e atualização de FAQs, POPs, manuais e tutoriais.
- Estabelecer rito de governança com CSM e com áreas internas (Produto, Engenharia, SRE, etc).
- Publicar dashboards e relatórios executivos semanais/mensais (tendências, causas-raiz, planos de ação).
- Conduzir problem management para reduzir reincidências e tempo de recuperação.
- Reportar bugs, propor melhorias nos sistemas, gestão de PRs e acompanhar correções
- Realizar análises de causa raiz e desenvolver planos de ação preventiva.
- Identificar necessidades de capacitação técnica da equipe. Promover ou organizar treinamentos sobre novos sistemas, ferramentas ou processos.
- Identificar oportunidades de automação, otimização de processos e ferramentas de suporte.
- Avaliar novas tecnologias que possam melhorar o atendimento e o desempenho do time.
- Definir e manter matriz de severidade/prioridade, SLAs/OLAs e políticas de escalonamento
Pré-Requisitos:
O que esperamos de você?
- Experiência: 6–10 anos em Suporte Técnico/Operações de Software/CSOps/DevOps/SRE; 3+ anos liderando times.
- Experiência em gestão de times multidisciplinares de suporte técnico a sistemas, preferencialmente em empresas de tecnologia em meios de pagamentos.
- Ensino superior completo em áreas como Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Análise e Desenvolvimento de Sistemas ou similares.
- Conhecimento em ITIL, especialmente em processos como Incident Management, Problem Management e Service Request.
- Familiaridade com sistemas financeiros, Processamento de Cartões, Autorização e Clearing.
- Experiência no uso de ferramentas de gestão de chamados (como JIRA Service Management, GLPI, Zendesk, Freshdesk, etc).
- Domínio operacional: gestão de tickets e incidentes em alta escala (priorização, SLAs, escalonamento, postmortem).
- Capacidade de interpretar logs, analisar erros e interagir com times de desenvolvimento para resolução de problemas.
- Conhecimentos sólidos de banco de dados SQL e integração de sistemas via APIs ou serviços.
- Comunicação clara e boa habilidade de escuta ativa, tanto para lidar com usuários (cliente) quanto com pessoas técnicas (interno).
- Inglês de nível avançado, apto para reportes e diálogos via chamado, chats e reuniões.
- Vivência em empresas B2B SaaS/fintech de alto volume transacional.
- Disponibilidade para atuação no modelo híbrido (Barueri/SP)
É desejável que você tenha:
- Experiência em projetos de implantação ou migração de sistemas.
- Certificação ITIL Foundation (preferencialmente versão 4 ou posterior).
- Certificação Scrum Master / Agile Fundamentals.
- Certificações em ferramentas específicas de gestão de chamados.
- Cursos de liderança e gestão de equipes técnicas.
- Formações rápidas em SQL, Power BI e/ou análise de dados.
- Inglês e/ou espanhol fluente.
E quais são os benefícios?
- Auxílio alimentação (mercado & restaurante);
- Plano de saúde e odontológico;
- Hospital digital;
- Suporte psicológico para psicoterapia online;
- Orientação ergonômica;
- Wellhub e TotalPass;
- Auxílio mensal para despesas com mobilidade;
- Previdência privada após 6 meses de trabalho;
- Licença parental estendida;
- Auxílio creche;
- Auxílio para pais de filhos especiais;
- Disponibilidade de coworking no Brasil inteiro.