Sup. de Serv. de Sup. 1N e 2N Jr

Responsabilidades (maior complexidade) e Tarefas (menor complexidade):

• Manter os níveis de serviços do Service Desk;
• Monitorar a correta execução das atividades do Service Desk;
• Orientar os analistas sobre dúvidas durante o atendimento e abertura de chamados;
• Acompanhar e avaliar relatórios de desempenho;
• Garantir que o cliente seja atendido com cordialidade, eficácia e que sua solicitação ou reclamação seja registrada e direcionada corretamente para tratamento;
• Realizar o dimensionamento de equipe conforme a demanda corrente de ligações, a fim de garantir os níveis de serviços de atendimentos acordados;
• Auditar periodicamente a qualidade do atendimento no Service Desk por meio de escuta telefónica e análise de pesquisa de satisfação;
• Auditar periodicamente a qualidade dos processos internos e scripts de atendimento do Service Desk;
• Realizar a gestão de pessoal da equipe da central de serviços controlando horários faltas e escalas de trabalho;
• Reportar o andamento/tratamento de reclamações e sugestões de usuários sobre a qualidade do atendimento da central de serviços;
• Levantar necessidades de implementação ou atualização em parametrizações da ferramenta de GSTI;
• Garantir a continuidade do serviço em caso de desastres ou indisponibilidade das soluções que suportam o serviço da central de serviços invocando o processo de contingência;
• Fornecer informações aos processos de GSTI sobre processos e métricas da central de serviços;
• Realizar a comunicação de Incidentes críticos;
• Informar a área de qualidade falhas de procedimentos, processos ou desvios identificados que possam prejudicar o tratamento de chamados;
• Providenciar quando solicitado pelo cliente, a realização de serviços extraordinários.

Curso superior completo na área de TI ou graduação em qualquer área acrescido de pós-graduação na área de TI.

Experiência Profissional:

Experiência exercendo função de supervisão em central de atendimento (Service-Desk) e microinformática;

Experiência em gestão de pessoas;

Experiência em capacitação/treinamento;

Experiência com elaboração de relatórios e apresentação de resultados;

Desejável experiência com ferramentas de ITSM open source

Certificação ITIL Foundation.

• Certificação :ITIL Foundation

Benefícios:

Plano de saúde Hapvida, Bradesco Saúde ou Unimed(de acordo com a disponibilidade do local);

Plano odontológico Hapvida Odonto ou Bradesco dental;

Vale Alimentação ou Refeição Alelo

Seguro de vida 100% custeado pela Confidencial (Apenas para Cadastrados);

Vale transporte;

Convênio farmácia;

Convênio faculdades;

Total Pass;

Plataforma de educação interna;

Kit Bem-vindo ao mundo bebê;

Plataforma Moodar(Plataforma para Terapia com valores diferenciados para colaboradores Confidencial (Apenas para Cadastrados))

Que bom ter você aqui com a gente — mesmo que virtualmente! Que tal nos conhecermos melhor?

O Grupo Confidencial (Apenas para Cadastrados) tem 37 anos de história construindo experiências que transformam não apenas empresas, mas também a vida das pessoas, atuando nas cinco regiões do Brasil. Pensamos o futuro com o propósito de impactar vidas e ser um porto seguro para a inovação.

Nossos espaços são construídos por quem faz a Confidencial (Apenas para Cadastrados) acontecer todos os dias: nossos colaboradores, que vestem a camisa e constroem, juntos, um ambiente de trabalho alegre, colaborativo e inspirador.

Acreditamos que a confiança é o alicerce do relacionamento com a nossa gente e com nossos clientes. Ela é cultivada por meio de práticas como: contratar e receber bem, inspirar, falar e escutar, agradecer, desenvolver, cuidar, celebrar e compartilhar.

Somos muitos. Somos diversos. #NósSomosConfidencial (Apenas para Cadastrados).

E agora, queremos conhecer você também. Vem fazer parte da Confidencial (Apenas para Cadastrados)!

💙 Ah, e um recado importante: todas as nossas vagas são preferenciais para PCD. 🤖💙