Supervisão de Atendimento - Central Porto Serviços e Conveniência

O profissional deverá garantir que a equipe esteja alinhada com os padrões de qualidade, cumprindo metas estabelecidas e mantendo um ambiente de trabalho motivador e colaborativo. Abaixo constam os pontos de atuação:

• Gestão e supervisão da equipe de atendimento ao cliente, garantindo que as metas de qualidade, produtividade e eficiência sejam alcançadas;
• Apoiar e treinar os colaboradores, fornecendo orientações e recursos para garantir um atendimento de excelência e a melhoria contínua do time;
• Monitorar e analisar o desempenho da equipe de atendimento, por meio de KPIs (indicadores de desempenho), como tempo médio de atendimento (TMA), Aderência, ABS, NPS entre outros;
• Realizar atendimentos escalados ou complexos, lidando diretamente com clientes que necessitam de soluções mais avançadas ou de um atendimento especializado;
• Assegurar a qualidade do atendimento em todos os canais disponíveis (telefone, chat, e-mail, etc.), promovendo uma experiência de cliente consistente e positiva;
• Identificar e solucionar problemas operacionais, técnicos ou processuais que possam impactar a experiência do cliente, implementando melhorias contínuas no processo;
• Desenvolver estratégias de atendimento, garantindo que a equipe siga as melhores práticas e políticas da empresa, alinhadas às necessidades e expectativas dos clientes;
• Garantir a motivação e o bem-estar da equipe, promovendo um ambiente de trabalho positivo, colaborativo e focado em resultados;
• Realizar reuniões periódicas com a equipe para fornecer feedback, alinhar objetivos e compartilhar boas práticas;
• Gerenciar escalonamentos e crises, tomando decisões rápidas e eficazes para resolver situações críticas, mantendo a satisfação do cliente.

• Experiência consolidada como supervisor ou coordenador em áreas de atendimento ao cliente, experiência do cliente ou qualidade;
• Conhecimento em gestão de equipes de atendimento, e metodologias de melhoria contínua (diferencial: Yellow ou Green Belt);
• Capacidade de análise e interpretação de KPIs com foco em ações corretivas e de otimização;
• Conhecimento intermediário em Excel;
• Habilidade em resolver conflitos, tanto internamente com a equipe quanto externamente com clientes;
• Excelentes habilidades de comunicação, tanto para liderar a equipe quanto para interagir com clientes e outras áreas da empresa;
• Capacidade de tomada de decisão rápida, especialmente em situações de alta pressão ou quando surgem problemas operacionais;
• Empatia e foco no cliente, sempre buscando entregar a melhor experiência e solução para o cliente;
• Desejável graduação em áreas relacionadas (como Administração, Gestão de Pessoas, Comunicação ou áreas afins);
• Adaptação a Novos Processos: Gerenciar a transição para novos processos internos e garantir que a equipe se ajuste rapidamente às mudanças, mantendo o foco na qualidade do atendimento e no cumprimento das metas estabelecidas;
• Migração e Integração de Sistema: Supervisionar a transição para novos sistemas e ferramentas, garantindo que a equipe se capacite rapidamente, minimizando impactos no atendimento e resolvendo problemas técnicos que possam surgir durante o processo;
• Revisão e Implementação de Novos Processos de Atendimento: Trabalhar na reestruturação e otimização dos processos de atendimento, garantindo a eficiência operacional, a melhoria contínua do desempenho da equipe e a satisfação dos clientes;
• Criação e Fortalecimento de Relacionamento Interdepartamental: Estabelecer uma comunicação eficiente e colaborar com outras áreas (TI, Rede, Comercial, etc.) para garantir a fluidez nos processos e resolver problemas de forma ágil e eficaz;
• Gestão da Mudança e Motivação da Equipe: Manter a equipe motivada e engajada durante o processo de adaptação, lidando com possíveis resistências às mudanças e proporcionando um ambiente de trabalho positivo, com foco nos resultados e no bem-estar dos colaboradores.

Modelo de trabalho: Presencial, sendo 01 dia na semana no formato Home Office;

Escala: 6x1 - com folgas alternadas

Jornada de Trabalho:7h20 + 1h almoço de forma fixa, mas com plantões no final de semana, feriado e madrugada

Local: Barra Funda - São Paulo/SP

Disponibilidade de horário: Período tarde/noite, das 14h às 22h20;

Benefícios:

Vale Alimentação e Refeição Flexíveis;

Plano de Saúde;

Plano Odontológico;

Wellhub e TotalPass;

Participação nos Lucros - PLR;

Programa de Ações: Confidencial (Apenas para Cadastrados) em Ação: complementar à PLR até 2026;

Vale-Transporte;

Licença Parental Estendida: até 40 dias para todas as configurações familiares;

Licença Maternidade Estendida de 6 meses.;

Ambulatório Médico com Especialidades: no Complexo Matriz e Barra Funda;

Auxílio creche ou babá;

Seguro de Vida;

Previdência Privada - Confidencial (Apenas para Cadastrados)Prev;

Desconto em Produtos e Serviços;

Bolsa de estudos: Reembolso para graduação, pós ou MBA;

Corridas mensais: subsídio para as principais corridas de ruas de São Paulo

Reembolso para idiomas (inglês ou espanhol);

Teatro Confidencial (Apenas para Cadastrados): sessões exclusivas para Colaboradores.

A Confidencial (Apenas para Cadastrados) é muito mais que uma seguradora: é um ecossistema gigante que utiliza tecnologia para criar soluções, através de quatro verticais de negócio: Confidencial (Apenas para Cadastrados) Bank, Confidencial (Apenas para Cadastrados) Saúde, Confidencial (Apenas para Cadastrados) Seguro e Confidencial (Apenas para Cadastrados) Serviço. A reputação e o reconhecimento conquistados ao longo de mais de 7 décadas reforçam o tamanho da Confidencial (Apenas para Cadastrados), uma empresa referência em negócios, feita para e por pessoas.

Aqui, bate no peito de 13 mil colaboradores o orgulho de fazer parte de uma organização sólida e ética, que transforma sonhos em realidades fantásticas para os nossos mais de 15,8 milhões de clientes. São mais de 101 sucursais e escritórios regionais em todo o Brasil.

O aprendizado faz parte do nosso DNA, e aqui, você terá incentivos, ferramentas e gente boa para você aprender e crescer, a cada dia, um ambiente de acolhimento e segurança, onde cada um possa ser e se orgulhar de quem se é, promovendo um espaço de respeito e vivendo de forma integral e com bem-estar, em uma empresa genuinamente humana.

DIVERSIDADE & INCLUSÃO NA Confidencial (Apenas para Cadastrados)

Aqui na Confidencial (Apenas para Cadastrados), valorizamos a diversidade e acreditamos que um time plural é imprescindível para o desenvolvimento de todo o nosso negócio, da sociedade, e de cada pessoa, pois entendemos que cada indivíduo é único na construção de um ambiente mais inovador e inclusivo. Juntos, trabalhamos diariamente para construirmos um espaço seguro, livre e acolhedor, com mais pluralidade e respeito. Por isso, incentivamos fortemente a inscrição de mulheres, de pessoas negras e indígenas, de pessoas com deficiência e de pessoas LGBTQIA+ em todas as nossas vagas.