Supervisão de Relacionamento - Canais Digitais

SOBRE O TIME

Como Supervisor(a) de Relacionamento de Canais Digitais, você fará parte do time de Experiência do Cliente, trabalhando em conjunto com o time de Relacionamento Presencial, Jornada do Cliente e Qualidade. O time de Experiência do Cliente é responsável por ser a voz do cliente no grupo Confidencial (Apenas para Cadastrados) Cetrus, trazendo de forma ativa oportunidades de melhoria para tudo o que possa impactar a experiência dos nossos alunos.

Temos diversidade como um pilar da nossa cultura. Pessoas candidatas são consideradas para nossas vagas, sem distinção de raça, cor, religião, gênero e identidade de gênero, nacionalidade, deficiência, orientação sexual, ascendência ou idade.

SEUS DESAFIOS

• Reversão e gestão dos pedidos de cancelamento;
• Resolução e gestão do Reclame Aqui;
• Assegurar a satisfação do cliente com os nossos canais de atendimento de WhatsApp e e-mail, garantindo as métricas da área - CSAT, Resolutividade e SLA de resposta.
• Reverter experiências negativas em positivas através do contato ativo com alunos detratores;
• Buscar a melhor solução para o(a) aluno(a), estando em contato com áreas parceiras para garantir a melhor experiência;
• Gerir métricas e relatórios dos principais dados de nossa operação e do nosso atendimento;
• Ser o porta-voz dos nossos alunos, compilando oportunidades a serem levadas à liderança para estarmos sempre focados na melhoria da experiência do nosso(a) aluno(a);
• Colaborar com a criação e melhoria de processos e ações que otimizam a experiência do aluno(a);
• Realizar suporte e gestão dos agentes de atendimento.

• ️ COMO SERÁ O DIA A DIA:

• Gestão dos canais de comunicação digitais - WhatsApp, e-mail e Reclame Aqui;
• Acompanhamento e desenvolvimento de um time de duas assistentes e um auxiliar de atendimento;
• Report semanal das métricas de atendimento e churn.

ESTAMOS BUSCANDO UMA PESSOA QUE:

• Tem experiência com atendimento, customer experience, customer success ou suporte;
• Conhecimento em plataformas de CRM e atendimento ao cliente;
• Domínio do pacote office;
• Visão prol cliente - empatia e desejo genuíno por fazer o dia do cliente melhor;
• Boa capacidade de resolução de conflitos e problemas complexos;
• Visão analítica;
• Ótima capacidade de comunicação, argumentação e contorno de objeções;
• Experiência com gerenciamento de projetos de atendimento;
• Potencial de liderança - pode ou não já ter sido líder.

• ️ Tenha disponibilidade para trabalhar no formato presencial em em São Paulo/SP na Av Jabaquara, o escritório fica próximo ao metrô.

✔️ VOCÊ VAI SE DESTACAR SE:

• Tiver conhecimento do mercado de educação ou saúde/medicina;
• Experiência em HubSpot (CRM) e Takeblip;
• Experiência em produtos e serviços digitais e de educação.

AS FERRAMENTAS DE TRABALHO

• TakeBlip;
• HubSpot;
• SendGrid;
• Lyceum;
• Pipefy;
• Totvs

Observação importante: não é necessário conhecimento prévio em todas nossas ferramentas internas. Descrevemos o que é requisito da posição em “estamos buscando uma pessoa que...”.

AQUI NA Confidencial (Apenas para Cadastrados) VOCÊ TEM

Vale-alimentação no cartão de crédito flexível no Caju;
Vale Transporte no Caju | Trabalho Híbrido ou Presencial;
Plano de Saúde Amil sem coparticipação;
Plano Odontológico sem coparticipação;
Conexa Saúde: 2 sessões de terapia + 2 sessões com nutricionista online por mês;
Totalpass: acesso a academias, estúdios, apps de bem estar, entre outros;
Equipamentos necessários para realizar o seu trabalho;
Parcerias com descontos para seu desenvolvimento (OpenEnglish, FIAP e Escola Politécnica da USP);
Parceria com linha de crédito consignadas;
Licença Maternidade e Paternidade estendida;
Folga no dia do seu aniversário.

Se identifica com o nosso propósito e a nossa cultura? Então vem fazer parte desse time, inscreva-se nesta vaga e participe do nosso processo seletivo!