Supervisor(a) de Atendimento

🚀 Venha Fazer Parte da Revolução com a Confidencial (Apenas para Cadastrados)! 🚀

Você é apaixonado por tecnologia e quer ajudar a transformar a forma como o Brasil e a América Latina lidam com a gestão de prestadores de serviço e fornecedores? Então, a Confidencial (Apenas para Cadastrados) é o lugar perfeito para você!

O que é a Confidencial (Apenas para Cadastrados)? 🤖

A Confidencial (Apenas para Cadastrados) é uma startup de tecnologia que está reinventando a Gestão de Prestadores de Serviço e Fornecedores no Brasil. Nosso objetivo é tornar a vida dos fornecedores mais fácil e garantir a segurança dos clientes. E como fazemos isso? Com uma combinação poderosa de tecnologias, incluindo uma plataforma WEB moderna, RPA para busca de informações públicas, IA para análise documental e um APP com Reconhecimento Facial. Sim, nós adoramos tecnologia e inovação!

Quem são os Handlers? 💪

Pessoas que estão prontas para desafiar o status quo, cheias de garra, paixão e um desejo insaciável de transformar grandes corporações e o mercado. Se você se identifica com esse perfil, queremos você na nossa equipe!

O que você vai fazer? 💻

• Liderar parte do time de atendimento (operações N1/N2 e plantão) nos canais WhatsApp, Webchat e E-mail.
• Gestão diária da operação: roteamento/priorização, distribuição de fila, aderência/pausas e equilíbrio de capacidade.
  
• Escalas: definir em conjunto com a coordenação a escala 5x2; supervisionar células 12x36 e plano de contingência.
• Qualidade (QA operacional): realizar escutas/leitura, conduzir devolutivas individuais e coletivas, e alinhar com a Área de Qualidade (método e amostragem).
• Base de Conhecimento e playbooks: manter, versionar e padronizar respostas/templates; garantir atualização contínua.
• Métricas e melhoria contínua: acompanhar SLA, CSAT, FCR, TME/TMA, backlog/aging e reaberturas (sem divulgar metas), fazer análise de causa-raiz e implementar planos de ação.
• Incidentes e escalonamentos: conduzir war room/comunicação de incidentes (status/ETAs), interfacear com N3 (Tech/Produto) e fechar o ciclo com o cliente.
• Gestão de pessoas: 1:1, feedbacks, PDIs, treinamentos rápidos; apoiar recrutamento/onboarding.
• Compliance: assegurar LGPD e manter registros/evidências e investigar desvios de processo (oriundos de cliente ou revisão interna).
• Reporte executivo: sínteses periódicas para coordenação/direção.
  
  
  

O que você precisa? 📒

• Superior completo em Engenharia, Administração ou áreas afins, com experiência em liderança de equipes de atendimento.
• Vivência liderando operações multicanais (WhatsApp, Webchat, E-mail) e níveis N1/N2; experiência com plantão.
• Atuação em gestão de escalas (definição 5x2 com a coordenação; supervisão 12x36) e contingências.
• Gestão por métricas: leitura e ação sobre SLA, CSAT, FCR, TME/TMA, backlog/aging e reaberturas.
• Ferramentas: experiência com plataformas de atendimento compatíveis (ex.: Zendesk/Zenvia/Movidesk) e webphone para contatos ativos quando necessário.
• Excel/Google Sheets avançado (Tabelas Dinâmicas; SOMASES/CONT.SES/PROCX), conhecimentos em SQL.
• QA operacional: capacidade de padronizar (playbooks/templates) e entregar devolutivas efetivas, em parceria com a Área de Qualidade.
• Gestão de incidentes: condução de comunicação de status/ETAs com múltiplos stakeholders.
• LGPD: conhecimento prático em privacidade no atendimento, evidências e trilhas de auditoria.
• Comunicação clara e neutra, gestão de conflitos e foco em resolutividade B2B (tomadores/fornecedores).
• Histórico de implantação/manutenção de Base de Conhecimento, playbooks e rituais de métricas/QA.
• Interface com N3 (Tech/Produto) e acompanhamento de SLOs de correção.
• Desejavel experiência com validação documental e regras de negócio correlatas.
• Modelo de trabalho: Híbrido. (Campinas)

🥗 Vale Refeição

🛴 Vale Transporte

🏠 Aux. Home Office

Plano de Saúde Sulamerica