* Salário: R$ 2.000 a R$ 5.000 por mês (estimado)
* O valor exibido é uma estimativa calculada com base em dados públicos e referências do mercado. Não garantimos que este seja o salário oferecido para esta vaga específica.
Área: Outros
Nível: Gerente
Nossa área de Suporte
Somos a área responsável por garantir a melhor experiência possível para o cliente em toda a jornada, atuando de ponta a ponta no suporte operacional e estratégico do nosso ecossistema digital (e-commerce e marketplace).
No dia a dia, trabalhamos com alto volume de contatos, tratativas críticas, melhoria contínua e análises que ajudam a reduzir fricções, aumentar eficiência e fortalecer a satisfação do cliente.
Estamos em busca de um(a) novo(a) piloto para compor nosso time!
Como você vai pilotar com a gente:
- Supervisionar a operação de Suporte Omnichannel (canais digitais e/ou voz), garantindo qualidade, produtividade e experiência do cliente;
Liderar e desenvolver o time com rituais de gestão: 1:1, feedbacks, calibragens, acompanhamento individual e plano de desenvolvimento;
Planejar e executar a gestão de escala de horários (folgas, pausas, coberturas, ajustes por demanda/sazonalidade);
Fazer o controle de demanda operacional, redistribuição de tickets e priorização de backlog;
Garantir cumprimento de metas e indicadores: SLA, TMA, FCR, backlog, produtividade, qualidade, CSAT;
Extrair, analisar e apresentar relatórios operacionais e de performance (principalmente via Zendesk), propondo ações corretivas;
Ser responsável por rotinas e governança do Zendesk: macros, triggers, automações, views, SLAs, filas, roteamento;
Implantar e evoluir melhorias com foco em eficiência e escala (ex.: automação e IA aplicada ao suporte, autoatendimento, base de conhecimento, triagem inteligente);
Atuar de forma integrada com áreas internas (CX/CS, Produto, Logística, Operações, TI), garantindo alinhamento e execução.
Pra largar na frente, você precisa de:
- Experiência comprovada como Supervisor(a) de Suporte/Atendimento;
Vivência com operação Omnichannel e alta demanda;
Experiência em varejo ou ambiente com sazonalidade/volume elevado;
Domínio avançado do Zendesk (extração de relatórios, automações e gestão operacional da ferramenta);
Experiência sólida em gestão de escala, dimensionamento e rotinas operacionais;
- Domínio de indicadores de suporte (SLA, backlog, TMA, CSAT e FCR);
Capacidade de extrair e estruturar relatórios e análises operacionais;
Experiência real com liderança de pessoas;
Zendesk avançado (extração de relatórios, automações e gestão operacional da ferramenta).
Diferenciais:
- Experiência com IA aplicada ao suporte (chatbot, triagem automática, sugestão de resposta, automações de fluxo);
Experiência com construção/evolução de Base de Conhecimento e autoatendimento;
Ferramentas de BI e análise: Power BI / Looker / Excel avançado;
Vivência com metodologias de melhoria contínua (Lean, Six Sigma, etc.);
Experiência com operações digitais e atendimento em plataformas de e-commerce.
Por que correr com a gente?
- Ambiente colaborativo e de alta performance;
- Liberdade para criar e testar;
- Time apaixonado por tecnologia e desafios;
- Crescimento na velocidade máxima.
Aqui, os benefícios são seu combustível para ir mais longe:
- Assistência médica (com coparticipação) Porto Seguro - Prata ou Unimed (para colaboradores região do interior de SP);
- Assistência odontológica Porto Seguro;
- Vale-refeição ou alimentação (R$1.100,00);
- Auxílio Mobilidade;
- Parceria com TotalPass;
- Seguro de vida;
- Day off no aniversário
- Conexa (Psicologia viva);
- Auxílio creche (para filhos com até 5 anos e 11 meses de idade);
- Bônus alinhado às metas da companhia;
- Vale Bônus de R$250,00 todo mês em nosso app.
- Escritório moderno que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar, puffs para relaxar, mercadinho e outras coisas.