Supervisor(a) Ouvidoria

Olá! Estamos entusiasmados em receber você aqui. Junte-se ao nosso time. Estamos em busca de profissionais talentosos, motivados e comprometidos com a qualidade e a inovação.

Se você se identifica com esse perfil e deseja fazer parte de uma equipe orientada pela excelência e por resultados, inscreva-se agora e venha construir um futuro promissor conosco!

Supervisionar e coordenar as atividades da ouvidoria, garantindo a excelência no atendimento aos usuários das rodovias, a gestão adequada das reclamações e sugestões, e a melhoria contínua dos processos de comunicação entre a concessionária e os clientes/usuários.

• Gestão de Equipe de Ouvidoria: Supervisionar a equipe de atendentes e operadores da ouvidoria, garantindo que os processos de atendimento, resposta a reclamações, sugestões e elogios sejam realizados de acordo com os padrões estabelecidos e no tempo adequado;
• Recebimento e Análise de Reclamações: Coordenar o recebimento e análise de reclamações, sugestões e denúncias dos usuários da rodovia, garantindo a triagem correta e a comunicação eficiente com as áreas responsáveis para solução dos problemas;
• Acompanhamento e Resolução de Demandas: Acompanhar as demandas registradas pela ouvidoria até a resolução final, garantindo que as respostas sejam adequadas e alinhadas às políticas da concessionária, mantendo o usuário informado sobre o andamento de seu caso;
• Relatórios e Indicadores: Elaborar e apresentar relatórios periódicos sobre o volume de atendimentos, tipos de solicitações, tempo de resposta, índice de satisfação dos usuários e indicadores de performance da ouvidoria;
• Melhoria Contínua dos Processos: Identificar oportunidades de melhoria nos processos de atendimento e na gestão de relacionamento com os usuários, implementando ações corretivas ou aprimoramentos para otimizar a experiência do cliente e a eficiência do setor;
• Gestão de Feedback e Satisfação: Monitorar o nível de satisfação dos usuários, buscando sempre a melhoria na qualidade do atendimento e a resolução eficiente das questões apresentadas, com o foco na fidelização e confiança do usuário;
• Treinamento da Equipe: Coordenar a capacitação contínua da equipe da ouvidoria, promovendo treinamentos sobre atendimento ao cliente, normas de comunicação, processos internos e legislação relacionada a concessões rodoviárias;
• Gestão de Conflitos e Mediação: Atuar como mediador em situações de conflitos entre os usuários e a concessionária, garantindo que as questões sejam resolvidas de maneira transparente, rápida e satisfatória;
• Integração com Outras Áreas: Trabalhar de forma integrada com outras áreas da concessionária, como operações, manutenção, tráfego e segurança, para garantir a comunicação e a resolução eficiente de problemas reportados pelos usuários;
• Análise de Dados e Propostas de Ações: Analisar dados qualitativos e quantitativos dos atendimentos realizados, sugerindo ações corretivas ou melhorias nas operações que possam impactar diretamente na satisfação dos usuários da rodovia.

Ensino Médio completo (obrigatório);

Desejável experiência em funções de supervisão ou coordenação de ouvidoria ou atendimento ao cliente, preferencialmente em empresas de concessão de rodovias ou setores relacionados a infraestrutura e serviços públicos;

Vivência na gestão de processos de atendimento ao cliente, resolução de reclamações e mediação de conflitos.

Conhecimentos Técnicos:

Conhecimento das normas e regulamentos aplicáveis a concessões rodoviárias, especialmente no que se refere ao atendimento ao público e à resolução de reclamações;

Experiência em análise de dados de atendimento e indicadores de performance;

Familiaridade com ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) ou sistemas de gestão de ouvidoria;

Habilidade no uso de ferramentas de análise de satisfação de clientes e gestão de feedback (pesquisas de satisfação, NPS, etc.).

Atuação será presencial em Jataí/GO;

Jornada de trabalho em horário administrativo (ou conforme regime da empresa).

Benefícios:

Vale Alimentação ou Vale Refeição;

Convênio Médico (Unimed Nacional);

Seguro de Vida;

Wellhub (Gympass);

Em nossos processos seletivos, todas as pessoas são bem-vindas. Valorizamos, incentivamos e promovemos a Diversidade e a Inclusão em todas as etapas.

O Grupo é composto por empresas com experiência sólida no setor de construção e concessões, principalmente em rodovias (Engenharia e Comércio Bandeirantes Ltda; Senpar Ltda.; TCL Tecnologia e Construções Ltda. e TORC – Terraplanagem, Obras Rodoviárias e Construções), e uma líder global gestora de ativos alternativos com foco em investimentos em real assets e private equity GLP Capital Partners, nas Concessionárias Way-306 e Way-112. Na Concessão da Way-262, a Confidencial (Apenas para Cadastrados) tem como parceria a gestora de investimentos Kinea.

Way-306

A Concessionária da Rodovia MS-306 S.A. é responsável pela administração de toda a extensão da MS-306, desde o km zero, Divisa de MS/MT, até o km 218,1 no entroncamento com a BR-158, em Cassilândia (MS), e incorpora 1,4 quilômetro da BR-359, do km zero à Divisa MS/GO. A rodovia atravessa três municípios: Costa Rica, Chapadão do Sul e Cassilândia, todos localizados na porção nordeste do Estado de Mato Grosso do Sul.

Way-112

A Concessionária das Rodovias do Leste MS S.A. é responsável pela Concessão da rodovia MS-112 e de trechos da BR-158 e BR-436, totalizando 412,4 quilômetros de extensão. A MS-112 vai do entroncamento com a BR-158, em Três Lagoas, até o entroncamento com a mesma rodovia federal, em Cassilândia, em uma extensão de 200,5 quilômetros. Já o trecho da BR-158 em concessão segue da Rodovia MS-306 (Cassilândia) até o entroncamento com a rodovia MS-444 (Selvíria), totalizando 193,8 quilômetros. E o da BR-436, do entroncamento com a rodovia BR-158, em Aparecida do Taboado, até o término da ponte rodoferroviária, em uma extensão de 18,10 quilômetros, atravessando seis municípios: Cassilândia, Paranaíba, Aparecida do Taboado, Inocência, Selvíria e Três Lagoas.

Way-262

A Concessionária da Rodovia BR 262 MG S.A. é responsável pela pela concessão da rodovia BR-262, trecho com inicio no km 360+100, no entroncamento com a BR-381 em Betim, até o km 799, no entroncamento com a BR-050 em Uberaba, totalizando 438,9 quilômetros de extensão. O trecho sob Concessão se desenvolve no Estado do Minas Gerais, na região conhecida como Triângulo Mineiro, atravessando vinte municípios: Betim, Juatuba, Mateus Leme, Florestal, Igaratinga, Pará de Minas, São Gonçalo do Pará, Conceição do Pará, Nova Serrana, Araújos, Bom Despacho, Moema, Luz, Córrego Dantas, Campos Altos, Ibiá, Araxá, Perdizes, Sacramento e Uberaba.