* Salário: R$ 2.000 a R$ 5.000 por mês (estimado)
* O valor exibido é uma estimativa calculada com base em dados públicos e referências do mercado. Não garantimos que este seja o salário oferecido para esta vaga específica.
Área: Outros
Nível: Gerente
Sobre a posição
Buscamos um(a) Supervisor(a) de Atendimento com forte experiência em gestão de pessoas, processos e indicadores, focado em excelência na experiência do cliente e melhoria contínua. Será responsável por liderar a equipe de atendimento, garantir a qualidade dos contatos e assegurar que metas de desempenho, satisfação e produtividade sejam atingidas.
Responsabilidades
- Liderar, desenvolver e motivar a equipe de atendimento (telefone, chat, e-mail, WhatsApp, etc.), garantindo clima saudável e alta performance.
- Acompanhar, analisar e gerir indicadores de atendimento (TMA, TME, SLA, NPS, CSAT, produtividade, absenteísmo, retrabalho, reclamações, etc.).
- Implementar, revisar e padronizar processos, scripts e fluxos de atendimento, assegurando eficiência e aderência às políticas internas e normas regulatórias aplicáveis.
- Atuar de forma integrada com as áreas de Qualidade, Sucesso do Cliente, Ouvidoria e demais setores, garantindo visão única do cliente e resolutividade nos contatos.
- Identificar oportunidades de melhoria na jornada do cliente e propor planos de ação para reduzir erros, retrabalho, tempo de resposta e insatisfação.
- Elaborar, aplicar e acompanhar treinamentos de integração, reciclagem e desenvolvimento contínuo da equipe (produtos/serviços, sistema, técnicas de atendimento, comunicação, LGPD, etc.).
- Realizar feedbacks individuais e em grupo, acompanhando desempenho por meio de metas, dashboards e relatórios gerenciais.
- Garantir o cumprimento de scripts, procedimentos operacionais padrão (POPs) e normas internas, zelando por atendimento cordial, ético e alinhado aos valores da empresa.
- Apoiar na gestão de escala, alocação de equipe, controle de ponto e dimensionamento de capacidade (forecast x demanda).
- Atuar na prevenção e gestão de crises de atendimento (picos de demanda, incidentes, reclamações sensíveis), mantendo comunicação clara com a liderança.
Requisitos obrigatórios
- Ensino superior completo em Administração, Gestão de Serviços, Processos Gerenciais ou áreas correlatas.
- Experiência comprovada em supervisão/coordenação de equipes de atendimento ao cliente (mínimo de 0 3 anos em posição de liderança).
- Vivência com gestão por indicadores (KPI’s) e análise de dados para tomada de decisão.
- Experiência em treinamento, capacitação e desenvolvimento de equipes de atendimento.
- Domínio de ferramentas de atendimento (URA, CRM, chat, e-mail, etc.) e boa familiaridade com Excel/planilhas para análise de resultados.
- Excelente comunicação verbal e escrita, perfil analítico e foco em solução de problemas.
Diferenciais desejáveis
- Experiência em empresas de serviços recorrentes (ex.: proteção patrimonial, seguros, saúde, financeiro, telecom ou similares).
- Conhecimentos em Sucesso do Cliente (Customer Success), gestão da jornada do cliente e/ou metodologias de qualidade em atendimento.
- Noções de LGPD aplicada ao atendimento ao cliente.
- Experiência prévia com Ouvidoria, Qualidade de Atendimento ou GRC voltado à experiência do cliente.
Competências comportamentais
- Foco em resultados e em experiência do cliente.
- Liderança inspiradora e capacidade de desenvolver pessoas.
- Organização, disciplina e capacidade de execução.
- Visão de processos e melhoria contínua.
- Resiliência, boa gestão de conflitos e tomada de decisão rápida e responsável.
Pagamento: a partir de R$2.800,00 por mês
Pergunta(s) de seleção:
- Ensino superior completo em Administração, Gestão de Serviços, Processos Gerenciais ou áreas correlatas?
- Experiência comprovada em supervisão/coordenação de equipes de atendimento ao cliente (mínimo de 0 3 anos em posição de liderança)?
- Vivência com gestão por indicadores (KPI’s) e análise de dados para tomada de decisão?
- Experiência em treinamento, capacitação e desenvolvimento de equipes de atendimento?
- Domínio de ferramentas de atendimento (URA, CRM, chat, e-mail, etc.) e boa familiaridade com Excel/planilhas para análise de resultados?
Local do trabalho: Presencial