* Salário: R$ 2.000 a R$ 5.000 por mês (estimado)
* O valor exibido é uma estimativa calculada com base em dados públicos e referências do mercado. Não garantimos que este seja o salário oferecido para esta vaga específica.
Área: Outros
Nível: Gerente
Supervisor(a) para liderar uma equipe de Help Desk em uma operação de provedor de internet. Essa pessoa será responsável por organizar a rotina de atendimento, acompanhar os níveis de serviço, orientar o time e apoiar a resolução de ocorrências técnicas, contribuindo para uma experiência eficiente e de qualidade para os clientes.
Responsabilidades e atribuições
· Liderar e orientar a equipe de Help Desk, promovendo alinhamentos, feedbacks e acompanhamento da rotina.
· Organizar escalas, prioridades, distribuição de chamados e cobertura dos canais de atendimento.
· Acompanhar filas, tempos de resposta, pendências, reincidências e cumprimento dos SLAs.
· Apoiar a equipe na solução de chamados críticos, reclamações e ocorrências de maior complexidade.
· Garantir a correta abertura, classificação, documentação, escalonamento e encerramento dos chamados.
· Monitorar a qualidade dos atendimentos realizados por telefone, WhatsApp, chat e sistema de tickets.
· Identificar necessidades de capacitação e apoiar treinamentos técnicos e comportamentais.
· Manter atualizados procedimentos, scripts, base de conhecimento e fluxos de escalonamento.
· Atuar em conjunto com NOC, Redes, Campo, Comercial e Financeiro para agilizar a resolução de problemas.
· Apoiar o acompanhamento de incidentes massivos, orientar a equipe conforme os procedimentos definidos e assegurar a atualização das informações nos canais de atendimento.
· Acompanhar indicadores operacionais, identificar desvios recorrentes e encaminhar ao gestor propostas de correção e melhoria dos processos.
· Acompanhar ocorrências, apoiar diagnósticos e contribuir para a agilidade e a segurança da operação.
Requisitos e qualificações
· Conhecimentos de redes TCP/IP, DNS, DHCP, NAT, CGNAT, Wi-Fi e roteamento.
· Conhecimento de tecnologias de acesso utilizadas por ISPs, especialmente FTTH e GPON.
· Capacidade para diagnosticar problemas de conectividade, lentidão, latência, perda de pacotes e autenticação.
· Noções de ONT/ONU, roteadores, access points, PPPoE, VLAN, IPv4 e IPv6.
· Experiência com sistemas de chamados e CRM
· Conhecimento em sistemas de monitoramento e circuito fechados de TV,
· Conhecimento de indicadores de atendimento e níveis de serviço.
· Ensino superior completo ou em andamento em Redes de Computadores, Tecnologia da Informação, Administração ou áreas correlatas; curso técnico poderá ser considerado quando acompanhado de experiência relevante em ISP.
Informações adicionais
Competências importantes para o candidato a essa posição:
· Liderança próxima e capacidade de orientar pessoas.
· Comunicação clara, respeitosa e objetiva.
· Organização, disciplina operacional e senso de prioridade.
· Capacidade analítica e foco na solução de problemas.
· Equilíbrio para atuar sob pressão e conduzir situações críticas.
· Orientação para o cliente, para resultados e para a melhoria contínua.
· Postura colaborativa e facilidade de interação com outras áreas.
· Responsabilidade e segurança na tomada de decisões operacionais.