* Salário: R$ 2.000 a R$ 5.000 por mês (estimado)
* O valor exibido é uma estimativa calculada com base em dados públicos e referências do mercado. Não garantimos que este seja o salário oferecido para esta vaga específica.
Área: Outros
Nível: Gerente
Supervisor de Suporte
Estamos em busca de um(a) Supervisor(a) de Suporte para liderar nosso time de suporte especializado na área bancária. Esta pessoa será responsável por garantir a excelência no atendimento ao cliente, acompanhar indicadores operacionais, apoiar o desenvolvimento da equipe e atuar como ponte entre a operação, os especialistas estratégicos e as áreas táticas da empresa.
Buscamos alguém com forte capacidade de liderança, visão sistêmica e foco em melhoria contínua, que consiga equilibrar a performance operacional com a construção de um time engajado, colaborativo e com senso de protagonismo.
Responsabilidades e Atribuições:
-Supervisionar e orientar a equipe de analistas de suporte, garantindo a qualidade (CSAT) e o cumprimento dos SLAs (níveis de serviço);
-Monitorar as plataformas de atendimento por texto e voz, alocando os recursos certos no momento oportuno para assegurar a fluidez operacional da equipe de suporte;
-Atuar de forma integrada com os(as) Especialistas Estratégicos(as), garantindo que seus conhecimentos sejam bem aproveitados em situações críticas e na evolução dos processos internos;
-Monitorar e analisar métricas de desempenho, propondo ações de melhoria contínua;
-Apoiar a construção e execução de cronogramas de treinamento e práticas supervisionadas para novos analistas;
-Garantir o uso adequado das ferramentas de atendimento (Zendesk, Slack e outras);
-Apoiar a equipe na produção, revisão e atualização de artigos de base de conhecimento, incentivando a documentação contínua e colaborativa conforme as práticas do KCS (Knowledge-Centered Service);
-Realizar feedbacks contínuos e avaliações de desempenho;
-Ser referência técnica e comportamental para o time;
-Identificar gargalos nos processos e colaborar com outras áreas para melhorias no atendimento e no produto.
Requisitos e Qualificações:
-Ensino superior completo áreas relacionadas (Sistemas de Informação, Gestão de TI, Gestão de Pessoas, etc.).
-Vivência com ferramentas de atendimento como Zendesk (ou similares);
-Capacidade de liderar, motivar e desenvolver equipes;
-Boa comunicação, escuta ativa e perfil analítico.
-Conhecimento em atendimento humanizado e foco na experiência do cliente.
Diferenciais:
-Experiência com processos de onboarding e capacitação de novos colaboradores;
-Familiaridade com a metodologia KCS (Knowledge-Centered Service) e aplicação de base de conhecimento viva no dia a dia do suporte;
-Experiência com gestão de filas e roteamento inteligente de atendimentos;
-Experiência anterior com supervisão de equipes de atendimento ou suporte técnico;
-Participação em projetos de melhoria contínua e gestão da qualidade;
-Conhecimento em ERPs, preferencialmente Superlógica;
Disponibilidade para trabalho híbrido em Campinas- SP (3x no escritório e 2x home office).
Fazendo parte do time, você terá “SuperBenefícios” como:
Flexibilidade de horário:
Podemos sempre nos adaptar às mudanças do dia a dia, o importante mesmo é sempre alcançar o objetivo.
Ajuda de custo para os dias em home office:
A gente dá o suporte necessário para que você possa trabalhar no conforto do seu lar, em dias de home office.
Ifood Benefícios Flexíveis (VA + VR):
Transformar o mundo dá uma fome, né?! E é claro que o nosso recheado VA e VR não podem ficar de fora dessa missão.
Plano de saúde e odontológico:
A saúde sempre em primeiro lugar, para você e seus dependentes.
Apoio aos pais:
Se tornar mãe ou pai é algo espetacular, e queremos participar deste grande momento com você. Por isso, além do auxílio creche, temos também licença-parental (maternidade e paternidade) estendida.
Saúde e Bem-estar:
Parceria com o Gympass e auxílio farmácia.
Treinamentos e educação:
Temos parcerias com escolas e universidades e oferecemos treinamentos EaD gratuitos.
Ambiente que valoriza feedbacks 1:1.