* Salário: R$ 2.000 a R$ 5.000 por mês (estimado)
* O valor exibido é uma estimativa calculada com base em dados públicos e referências do mercado. Não garantimos que este seja o salário oferecido para esta vaga específica.
Área: Outros
Nível: Gerente
Responsabilidades:
- Supervisionar as operações do Service Desk, garantindo qualidade e eficiência no atendimento;
- Liderar, orientar e desenvolver a equipe, promovendo engajamento e um ambiente colaborativo;
- Planejar escalas, distribuir atividades e assegurar o cumprimento dos SLAs;
- Monitorar filas de atendimento (incidentes, requisições e interações) em tempo real;
- Atuar em situações críticas e escalonamentos complexos, garantindo rápida resolução;
- Garantir a padronização dos atendimentos conforme processos e procedimentos definidos;
- Apoiar tecnicamente a equipe em dúvidas e dificuldades operacionais;
- Acompanhar indicadores de desempenho e qualidade, propondo melhorias contínuas;
- Realizar auditorias de atendimento (incluindo análise de chamadas gravadas);
- Atuar na gestão de incidentes, problemas e mudanças;
- Promover a evolução da base de conhecimento e melhoria contínua dos processos;
- Interagir com áreas internas e níveis superiores de suporte;
- Garantir a correta documentação dos atendimentos e soluções;
- Realizar análise preditiva de incidentes e riscos ao negócio.
O que buscamos?
- Perfil de liderança, com forte capacidade de gestão de pessoas e conflitos;
- Excelente comunicação, organização e senso de prioridade;
- Visão analítica para acompanhamento de indicadores e tomada de decisão;
- Proatividade e foco em melhoria contínua;
- Capacidade de atuar sob pressão e em cenários críticos.
Diferenciais:
- Experiência em liderança/supervisão de equipes de Service Desk ou Suporte Técnico em empresas de grande porte;
- Ensino superior completo em Tecnologia da Informação ou áreas correlatas;
- Certificação obrigatória em pelo menos uma das opções:
- ITIL Foundation V3 (ou superior)
- HDI SCTL
- HDI SCM
- HDI KCS
Conhecimento e Habilidades:
- Experiência em ambientes de alta volumetria de chamados;
- Vivência com ferramentas específicas de ITSM (GLPI, ServiceNow, Remedy, entre outros);
- Conhecimento em metodologias de melhoria contínua (Lean, Six Sigma);
- Experiência com gestão de indicadores e dashboards;
Benefícios:
- Vale Alimentação ou Vale Refeição;
- Vale Transporte;
- Convênio Médico;
- Convênio Odontológico;
- Auxílio Creche.